【《移动支付背景下中国银行支付结算业务发展对策研究》14000字（论文）】

第一章导论第四章中国银行支付结算业务存在的问题4.1线下网点支付服务效率不高根据麦肯锡的《2020年全球支付报告》显示，中国目前的现金交易占所有支付交易中的占比重下降至2020年41%，相比于2010年的99%，下降了58%，这一比重是所有主要经济体中降幅最大的。根据《2018-2019中国网络支付行为状况调查》显示，目前人们对于现金的需求也不断随着年龄层次的降低而降低，目前在90后族群中有超过30%的人出门不携带现金。而随着人们对线上业务的重视程度提高，越来越多的人使用电子渠道办理业务，电子渠道对商业银行网点的影响也随之提高。图4-1商业银行电子渠道对网点业务替代率Figure4-1Thesubstitutionrateofcommercialbankelectronicchannelstobranchbusiness数据来源：艾媒咨询通过相关数据我们可以发现，随着智能化科技的渗透，移动支付冲击了银行原有的线下支付结算渠道，电子渠道对银行线下网点有很大程度的影响。客户正在远离以银行物理网点为代表的传统业务渠道。根据2015年到2019年的数据，70%以上客户使用银行网点的频率每月不足一次，特别是在2019年招商银行电子渠道业务替代率达到了98%以上。相关研报显示，目前主要通过银行网点和自动取款机办理银行业务的传统派在中国仅占20%，而中国银行线下网点在2019年的下滑程度更是超过前五年。（单位：台）图4-22015-2019中国银行ATM&自助终端数量Figure4-22015-2019BankofChinaATM&self-serviceterminalquantity数据来源：中国银行年度财务报表传统销售模式下，银行会通过不断增设网点完成业务转化，但是由于移动支付业务的发展，银行网点数目也出现了负增长现象，ATM的扩张进度也从2016年开始呈现下降趋势。在客户有更多机会通过非接触的方式获得服务时，就会在一定程度上减少用户前往银行营业网点办理业务的频率，传统的柜台业务及ATM业务等日渐减少。根据银行年报数据，我们可以发现ATM和自助终端的数量近年来都有大幅的下跌，特别是自助终端在2019年总量已不到2000台。4.2线上支付交易流程繁琐在客户进行线上支付交易之前，需要前往银行线下网点开启权限，同时需要客户自己完成一些认证服务，但是由于服务质量的不高，不能保证帮助每个客户完成每个步骤，一些客户不得不自己完成复杂的流程，这对于大多数想在线上完成支付交易的老年群体十分的不便。在网点完成操作后，客户完成一项最基本支付结算业务，即完成一笔转账至少要完成以下繁琐的步骤：（1）客户要登录网银的手机客户端，虽然大多数银行只要求输入正确的密码，但是一些银行还会要求客户插入U盾以保证安全；（2）客户将需要选择办理的汇款种类，包括本行、跨行转账；同城、异地转账，跨境转账等等；（3）在选择完成需要办理的业务后需要输入对方姓名、卡号、开户行等基本信息；（4）客户需要对其完成转账验证。例如收到银行发送的口令验证码；（5）确认转账信息并确认才可以完成转账。而在支付宝上，只需选定转账对象，输入金额后使用密码、指纹甚至人脸识别，就能完成转账的所有流程。这种形式十分适合小额支付，并且不受时间、地点等外在因素的限制，同时客户进行业务操作也很自由。操作程序较为复杂，或是在产品设计时不够人性化等弊端大大降低了支付效率，也让传统银行支付结算方式在竞争中并不占优势。除此之外，银行大多数App都设置了移动客户端软件锁，在上一次登录后，如果有一定的间隔时间，之后都必须重新输入密码。这虽然增加了客户安全保障，但同时也增加了操作的繁琐程度。目前第三方支付平台都无需如此繁琐地操作支付前的登录流程，可以随时打开软件进行扫码支付或出示付款码支付，这些流程操作都相比银行App都相对简便。在企业客户进行使用时，使用的流程也较为繁琐，客户线上自助开通账户的效率较低，企业进行开户的方式不够智能化，并且在一定程度上缺乏“一站式”服务，即不能同时完成开户、填单、发票等企业所需的业务。4.3获取客户渠道狭窄客户脱媒现象的发生说明银行正在失去同顾客的接触机会，获取客户的渠道变得狭窄，因为人们已经开始转向非银行渠道。中国金融理财App的数据显示，支付宝作为用户数量最多的第三方支付平台，在移动支付业占据绝对的地位，而建设银行、工商银行用户数量也相对较多，中国银行手机用户规模较小，同时出现流失的现象，用户规模排在四大行末位，与其他流量领先同行的格局形成鲜明对比。招商银行的用户规模也超过其用户规模，说明国有银行仅仅靠原有的品牌来抗衡新品牌的发展是不充分的，银行发展需要新的动力源。因此中国银行亟需注意提高移动互联网端产品与服务，发展更多用户。（单位：万人）图4-32020中国金融支付App行业月活跃用户规模Figure4-3ThescaleofmonthlyactiveusersofChina'sfinancialpaymentAppindustryin2020数据来源：艾媒咨询近五年的客户数据显示，中国银行手机银行使用的客户数量基数较大，但是增长频率较低。与招商银行相比，在2018年招商银行的整体客户量反超中国银行，随着招商银行和掌上生活App两者月活跃用户不断增加，App发展势头强劲，中国银行需增加获取客户的渠道，提升客户增长率。（单位：万人）图4-42015-2019中国银行与招商银行客户数量对比Figure4-42015-2019ComparisonofthenumberofcustomersofBankofChinaandChinaMerchantsBank数据来源：中国银行、招商银行财务报表表4-1各个银行移动支付客户端年龄分布Table4-1Agedistributionofmobilepaymentclientsofvariousbanks工商银行建设银行中国银行招商银行24岁以下35.20%40.20%35.70%36.70%25-30岁31.30%28.10%29.40%37.10%31-35岁14.20%14.00%15.90%15.40%36-40岁8.40%7.50%8.70%5.40%41岁及上10.90%10.20%10.30%5.40%数据来源：艾媒数据库商业银行的服务对象覆盖面广，在过去商业银行位于金融市场的地位很高，拥有一大批黏性较大的金融客户群体，无论是纯粹的消费者还是个体商户，对商业银行的信任程度都非常高。但是随着移动支付时代的到来，一批又一批第三方支付平台吸引了更多客户，客户对办理传统支付业务的习惯正在改变，客户群体在网上办理业务的习惯逐渐形成，尤其是年轻客户群体，更倾向于网上办理业务。商业银行本身留存的客户群体变成了不擅长智能技术的中老年人。如果商业银行不能突破客户获取的渠道这一劣势，那么银行将会在更大程度上失去市场竞争力，同时丧失市场占有度。根据上表中数据我们可以看出，移动支付平台使用者的年轻人群占比较高，24岁至40岁占到用户的绝大多数，41岁以上除农业银行之外，其他占比均不到10%。此外，根据我国现行的金融政策，客户个人在一个个人账户下可以使用多种银行卡进行业务办理。大型商业银行往来账户管理机构之间存在一定程度的相通性，在银行技术的突破下，客户可以更加自由地跨银行绑定Ⅰ类账户下的Ⅱ类账户和Ⅲ类账户，这就在很大程度上降低了商业银行的客户黏性。由于存在不稳定因素，银行可能随时失去客户。如果商业银行的服务质量出现问题，或者服务项目和产品不能很好地吸引客户，都将导致客户转换支付平台，可能成为其他银行的新客户，也可能通过第三方移动支付平台办理业务。虽然中国银行的对公业务也开展多年，但是各家银行对于客户的争夺十分激烈，留中国银行的客户基数越来越少。因此，移动支付的背景对商业银行巩固客户的能力提出了巨大的挑战。4.4支付风险管理待加强目前，移动支付背景下银行支付结算存在的风险主要包括以下两方面。一方面，面临较高的数据泄露风险，目前缺乏统一的安全规范和开放标准。在信息时代下，线上客户登记过的个人相关信息会形成大数据，通过对大数据的分析，人们的消费习惯、生活习惯、风险偏好、年龄等等信息可能会泄露，客户的隐私信息安全缺乏更好的保障，存在隐私安全风险。银行内部员工修改或删除网上的数据，以达到通过线上支付方式大规模转移客户资金的目的，也存在利用职务之便出卖或者盗取客户个人隐私实施金融犯罪的风险。另一方面，从内部环境来看，良好的技术是必不可少的，而目前的技术水平还有待提升。如果要在线进行交易就需要在线注册并登录银行账户，这些都与移动支付技术密切相关，如果缺乏相应的智能化技术作为支撑，那么移动支付平台就可能会存在漏洞，这可能会导致个人或企业的银行账户面临一定的风险。从外部环境来看，网络违法行为的攻击可能会给客户带来严重的损失，这也是管理支付风险的重要方面。目前的对公支付业务也并未形成纯网络银行模式，对公网络银行的监管问题主要存在于虚拟服务的类型、交易价格和行为规范等问题，应提高重视程度。一个客户如果不小心泄露了银行账户信息和密码，或者中了一些钓鱼网站的招，那么银行账户剩的钱就有可能被转走的风险，企业资金就存在大量流失的风险。虽然目前银行在不断创新平台服务技术，但是目前网络技术的安全水平与目前发展较快的移动支付水平不匹配，新的技术会带来一定的新问题，这些都需要银行通过提升自己的管理水平来完善。然而，除了银行需要自己管理，其他部门也需配合，例如一些相关的法律法规制定也需要完善。在面对鱼龙混杂的数据与信息时，完善的法律制度成为人们的“防火墙”。此外，随着大数据技术的成熟，数据共享问题将成为业务发展的新阻力。不同银行如果进行数据分享将会提高客户的风险，如果其中一家银行出现了安全隐患或者发生了安全问题，可能会传染给其他机构，造成银行业整体的损失。第六章移动支付背景下中国银行支付结算业务的发展对策6.1推进线下支付服务转型（1）改善线下支付的环境。在改进线下的支付服务的方面，银行应该一方面结合更生活化的场景设计，从而改进线下网点给客户带来的体验，把体验先行当作是获取客户的法则，打造一个功能齐全，环境宜人的银行以更好地吸引客户的信任，如在客户等待办理支付业务时，设置公用的桌椅、免费而稳定的WiFi、VTM机，电源插座等服务设施，提供相关的休闲服务。通过秉持开放坦诚的态度，可以更好的深入客户内心，巧妙获得客户深层次需求，给他们以温馨服务体验，从而更好地维护与客户间的关系，提高客户的粘性。（2）改变线下支付网点的布局。在移动支付背景下人们到银行办理支付业务的人群数量大幅度降低，体现银行支付业务办理的特色也是重要一环，商业银行应该重新思考网点布局和设计，不再只单纯的增加网点数量。在互联网的影响下，客户虽然更少时间去依赖网点办理支付结算业务，但网点对银行还是十分重要，物理网点依然是银行接触到客户的必不可少的渠道，也是增加支付结算业务的重要一环。在网点设计方面，通过尝试重构物理网点以更好地适应用户需求的转变。在网点布局方面，选址在客流量较大核心商业区将会更好地增加支付服务的业务量，传统银行物理网点如果占据了核心城市的核心区位，对于银行吸引线下流量客户、维系存量客户、提升品牌认知程度等方面将会有重要作用。在支付业务的设计方面融入相关新元素，兼具除了支付业务以外的其他业务办理功能，有效地促进与客户间的交流对话，减少传统银行网点与客户之间的距离感。设计带有主题概念的线下网点，将可以全套业务办理功能的自主机器与生活化的场景相融合，改变人们对银行的服务曾经的刻板印象。（3）提高线下支付结算业务的办理质量。设置更多的线下服务内容，在一定程度上迎合了老年群体的需求，同时更好的为年轻客户群体进行服务。在人员设置方面，应该适当转化网点操作人员的业务类型，将其从原先单独的柜台和大堂服务转向咨询类、客户服务类、财富管理岗位等等，从而提高银行服务质量和服务效率。因此，改善用户体验、改变银行渠道功能，优选区位，提高主动获客能力是线下传统服务转型的重要手段，也是维护新老关系的重要基础。6.2简化支付结算业务流程随着移动支付业务的不断发展，对广大商业银行的支付结算业务服务提出了更高的要求，不仅要求能及时查询资金到账情况和账户余额这些基本业务，而且更加强调速度快，手续简便。结算速度的快慢和手段的先进与否将直接影响着商业银行的结算业务发展。开展符合客户需求的网上银行业务，完善现有的支付服务体系可以通过提升服务人员素质，提升其业务能力，增加其熟练程度方面来进行，也可以改进平台技术，提升平台反映速度和智能化水平，减少客户输入不必要信息的次数，对身份验证使用更快捷高效的方式，如人脸识别等，提高处理效率。虽然曾经在业务触达客户方面，银行移动支付平台已经做了较多的工作，但客户经理的作用尚未完全发挥，在未来业务线上化、网络化、智能化和数字化的变革趋势下，银行要发挥好客户经理赋能作用，通过建立一个有效且持久地客户经理与线上客户的关系，不能让客户只开完户就结束了平台的作用，应充分发挥平台的功能，全力打造“一步到位”结算平台。强化服务能力，让客户运用先进的支付结算系统进行支付结算，加强线上服务体系的构建。建设专门负责移动支付业务的人才队伍，专门为客户提供服务，以保证整个业务流程快速简便。通过利用银行在人才资金、线下网点、客户资源和风险控制方面的优势，与时代共同进步，发展新网络体系，简化业务流程。增加客户与业务人员的联系，从而可以减少客户办理流程，保证每个客户有专人负责。在对客流量较大的时间段，增加服务专员的数量，对办理业务占用时间较长的部分进行改进，删减不需要的业务流程，优化服务。在简化流程问题方面，我们可以在一定程度加大对客户的教育投入来达到简化流程的目的。如果在用户使用App的过程中，出现用户对产品不够了解，这也会给用户使用移动平台创造比较大的门槛，导致产品的优势无法在客户面前有效地展开。银行可以通过发放宣传册，在线上线下设置简化版业务流程展示牌，举办一些新的体验活动，让客户可以进一步轻松操作，同时促进系统完善升级。6.3拓宽线上线下获客渠道目前很多银行都摆脱不了银行原有的稳固客户的模式，但是在新背景下，需要多渠道发展客源。（1）在改进线上服务的方面，要提升在线支付结算功能的人性化程度。根据前手机银行的功能，依然偏格式化，缺乏温度和情感。增加感情联系程度是改善和提升客户粘性的关键部分。目前银行主要功能还仅仅围绕这账户查询、转账和支付等，缺乏与用户的沟通，在提升线上服务平台服务水平时应建立与客户之间有温度的互动和连接，来提升客户的使用体验。另外，要提升在线支付结算领域的多元化程度，让未来应用场景向各个行业发展，例如设立餐饮娱乐、购物休闲等多个应用场景，以满足多样化需求。客户还可以通过多种移动设备完成支付，可以使用手机、平板类产品，也可以使用智能手环、手表等多种智能移动终端进行支付，以满足客户现代化的需求。（2）加强与第三方渠道的合作。由于一些第三方支付平台在民众间的普及率较高，合理与其展开合作可以更好地优化客户的体验，提高线上支付平台的效能。通过支付结算服务，可以实现第三方支付机构与银行机构二者有机的融合，为客户提供更全面的支付结算服务。两者可以各自发挥自己的优势，在自己劣势方面利用对方的优势，与合作伙伴分工合作，建立良好的移动支付生态网络。（3）巩固老年人群对银行的忠诚度，增加对年轻群体的吸引力。当前老年人群更注重线下的贴心服务，对线上支付的平台界面要求简介明了，操作方便，这些方面都有很大的提升空间。巩固老客户固然重要，但是发展新客户也必不可少。现在的年轻群体追求新鲜感，重视体验感，希望在一家银行办理支付业务时获得更高的附加值，所以银行应改善功能与环境，持续改善客户体验，提高品牌价值，优化手机银行等线上功能。因此，通过深入各种年龄段客户群，挖掘客户需求，银行电子渠道服务功能将持续加强，移动金融战略布局将全面深化。除此之外，找到问题所在，修复与客户之间的联系也是重要的解决方案之一。在银行App产品打造的过程中，如果没能达到客户要求，银行就需要找到问题所在，加强与客户之间的联系。6.4加强支付业务风险管理（1）采用先进的技术手段降低线上支付风险。通过不断运用新技术，完善支付平台的安全设计，提升银行支付结算业务稳定性。通过提升数字化风险控制能力，建立覆盖全的、智能高效的支付平台，减少处理支付业务时存在的漏洞。加强支付安全保障，提高系统安全防御机制，在面对非法侵入系统时及时做出反应并处理，让支付平台安全保障水平与智能化水平向匹配。当支付平台进行相关数字化转型时，及时关注未来可能发生的风险，进行风险评估，对存在的风险威胁及时加以规避。加大科技投入力度，及时更新技术，设立专项资金专门负责维护支付平台安全。关注投资技术和数据，通过关注业务的数据可用性和质量和通过人工智能和机器学习提供的增强的分析能力以及数据更快的报送必将成为未来风险职能的标志，应该进行重点关注。（2）增加银行操作人员的管理。及时加强对银行操作人员的监管，提升银行内部人员的素质，加强对相关操作人员的监督管理，定期开展宣传教育以及培训活动，在选择系统内部管理人员时，既要考察技术熟练度、业务能力，更要关注道德品质，从而减少内部人员犯罪的可能。对于外部环境可能存在问题，银行做好对支付系统的维护，及时检查漏洞并发现潜在的风险，同时在方便客户操作的同时降低支付风险。（3）降低线上支付客户操作的风险。在线上支付取消U盾等验证工具后，无疑增加了用户线上支付的风险。在移动支付客户端设计上，银行可以通过设计安全支付键盘，同时尽量避免客户经常输入重要的资料，以有效保护客户的资金安全。推广手机银行数字化认证工具，提升数字化风控能力，建立覆盖全面、智能高效的企业级反欺诈事中风控平台，有效保护客户资金安全。推广手机银行数字化认证工具—手机盾。当客户支付账户出现问题时，及时进行调查，完善责任追查机制，健全相应的法律法规，对于违法侵入银行支付平台系统者，给予严厉的打击。目前大多数银行移动支付都已经采用网联模式，引入网联清算中心这一中介机构，在用户、第三方支付机构、银行三位一体的支付环节中，增添监督管理的机构，可以更好维护市场发展的秩序。第七章结论目前，在移动支付背景下中国银行的支付结算业务还存在待改善的问题，如线下支付服务效率不高、交易流程繁琐、获取客户渠道狭隘、支付风险管理待加强。根据这四大主要问题，本文给予相应对策：一是推进线下支付业务转型，加强客户体验；二是简化交易流程，构建智能化、网络化支付结算服务体系；三是要提升主动获客能力，增加客户总量，提升客户粘性；四是加强支付安全管理，降低内外部安全风险，提高平台技术水平。在两家银行进行对比分析方面，交易规模和业务收入方面，中国银行还是维持着国有商业银行的优势，保持着领先的水平，但是在业务种类和产品创新水平来讲，招商银行目前的业务范围较广，未来发展前景较好。中国银行亟需利用自身的传统业务优势，扩大自己业务范围，提升自己的业务交易数量，提高自己市场份额所占比例。面对不断发展的移动支付技术，银行的支付结算业务虽然面对一些尚未可知的挑战，但是可能会存在一个很好的未来发展前景。参考文献YueLiu.ConsumerprotectioninmobilepaymentsinChina:AcriticalanalysisofAlipay'sserviceagreement[J].ComputerLaw&SecurityReview:TheInternationalJournalofTechnologyLawandPractice,2015,31(5)FanXiaojun,ZhaoWenyu,ZhangTing,YanEndian.Mobilepayment,third-partypaymentplatformentryandinformationsharinginsupplychains.[J].Annalsofoperationsresearch,2020(1).KalinaStaykova,JanDamsgaard.A2020perspectiveon“Theracetodominatethemobilepaymentsplatform:Entryandexpansionstrategies”[J].ElectronicCommerceResearchandApplications,2020(41).KliestikT.etal.TheAdoptionofMobilePaymentTechnologies,SocialInteractiveConsumer-OrientedApplications,andOnlinePurchasers’Decision-MakingProcess[J].SHSWebofConferences,2021,(9)SaeidKhajehdangolani.TheImpactofInformationTechnologyinBankingSystem(ACaseStudyinBankKeshavarziIRAN)[J].Procedia-SocialandBehavioralSciences,2011,(30):13-16.MarkdeReuver,EdgarVerschuur,FatemehNikayin,NarcisoCerpa,HarryBouwman.Collectiveactionformobilepaymentplatforms:Acasestudyoncollaborationissuesbetweenbanksandtelecomoperators[J].ElectronicCommerceResearchandApplications,2015,14(5).Ming-ChunTsai,Yu-YaChien,Ching-ChanCheng.Upgradingservicequalityofmobilebanking.[J].AmericanEconomicReview,2018,16(1):82-115.SrivastavaShaliniandVishnaniSushama.DeterminantsofmobilebankusageamongthebankusersinNorthIndia[J].JournalofFinancialServicesMarketing,2021,26(1):34-51.CarstenSørensen,MarkdeReuver,RahulCBasole.MobilePlatformsandEcosystems[J].JournalofInformationTechnology,2015,(3)30.JamesJoseph,K.V.Sriram,LewlynL.R.Rodrigues,AsishOommenMathew,K.C.Gana.AnempiricalstudyoncustomeradoptionofmobilepaymentapplicationinIndia[J].Int.J.ofEnterpriseNetworkManagement,2018,(9).LiuYunxinandDewitteSiegfried.Areplicationstudyofthecreditcardeffectonspendingbehaviorandanextensiontomobilepayments[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2021,(60)王光远.基于互联网金融背景下商业银行转型发展对策研究[J].投资研究,2015,34(06):154-160.刘益欣.网联时代背景下第三方支付市场可持续发展路径探析[J].现代经济信息,2019(16):309.吴芍希.移动支付的发展、支付风险及风险管理研究[J].中国商论,2021(05):29-31.梁静溪,张越.互联网金融对我国商业银行的影响及应对策略[J].科技与管理,2016,18(01):63-66.孔凡东.“互联网+”背景下商业银行构建支付结算网络的对策研究[J].金融经济,2017(24):82-83.贾竟祎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