餐饮行业岗位职责与绩效考核标准

餐饮行业的高效运营依赖于清晰的岗位权责划分与科学的绩效考核体系。从厨政出品到前厅服务，从收银结算到门店管理，每个岗位的价值输出需通过“职责具象化+考核可量化”的方式落地，既保障服务品质，又驱动经营效益提升。以下结合行业实践，解析四大核心岗位的职责与考核逻辑。一、厨政岗位：以“品质+效率”为核心的价值创造厨政体系（含厨师长、主厨、炉灶/切配岗）是餐饮出品的核心引擎，其职责需围绕“好吃、安全、省钱、创新”四大维度展开：（一）岗位职责1.菜品品质管控：主导标准化菜谱制定，明确食材配比、火候时长、摆盘要求；每日抽查预处理食材新鲜度，监督炉灶岗烹饪流程，确保每道菜品的口味、品相、分量符合品牌定位；每月组织3-5次内部试菜，结合客户反馈优化工艺（如调整辣度、改良烹饪器具）。2.成本与供应链协同：联合采购部门制定食材采购标准（如蔬菜农残检测、肉类检疫证明），监控库存周转率（如叶菜类≤2天、冻品≤7天）；推动“边角料再利用”（如萝卜皮制酱、鱼骨熬汤），降低食材损耗率；每季度分析菜品成本结构，对毛利率低于25%的菜品提出调价或替换建议。3.安全与卫生管理：落地厨房6S管理，每日下班前检查设备断电、燃气关闭、下水道清洁；每周组织消防演练（如油锅起火处置），确保食品安全“零事故”（无食物中毒、异物投诉）；配合市场监管部门的突击检查，卫生达标率100%。4.团队与创新赋能：根据客流峰谷（如午市、晚市）优化厨房排班，减少人力浪费；带教新人掌握核心菜品工艺，每月考核徒弟实操合格率；每季度研发2-3道新菜品（如季节限定菜），参与菜单更新，推动营收增长。（二）绩效考核标准考核维度量化指标评分规则--------------------------------------------------------------------------------------出品质量客户菜品投诉率≤3%

内部品控合格率≥95%投诉率每降0.5%加2分，合格率每升2%加3分成本控制菜品综合成本率≤42%

食材损耗率≤5%成本率每降1%加5分，损耗率每降1%加3分安全合规季度内无安全事故

卫生检查100%达标出现事故扣20分，达标率每低5%扣5分创新贡献新菜品点单率≥15%（3个月内）

带动营收增长≥8%点单率每升2%加3分，营收增长每升1%加2分二、服务岗位：以“体验+协作”为核心的价值传递前厅服务团队（含主管、服务员、传菜员）是客户体验的直接载体，需通过“流程标准化+服务个性化”提升复购率：（一）岗位职责1.客户体验全流程管理：迎宾时10秒内微笑问候，根据人数推荐桌型；点单时结合客人口味（如儿童、老人、辣/不辣偏好）推荐菜品，提醒特殊菜品（如刺身需尽快食用）；热菜20分钟内、凉菜10分钟内上桌，餐后3分钟内回访，收集“口味/服务”改进建议。2.环境与跨岗协作：餐前检查餐桌清洁、餐具消毒、灯光亮度，确保“无油污、无水渍、无破损”；餐后10分钟内完成撤台、摆台，保障翻台效率；协助收银员核对账单（如确认酒水数量），传递客户特殊需求（如菜品忌口、加急上菜）至厨房。3.技能与培训落地：熟练掌握所有菜品的食材、做法、口味（如“招牌红烧肉用的是黑毛猪五花肉，焖制40分钟”），每月考核服务话术（如“您好，这是您点的XX，小心烫”）；参与“服务应急培训”（如客户投诉、菜品过敏处理），季度考核通过率≥90%。（二）绩效考核标准考核维度量化指标评分规则--------------------------------------------------------------------------------------客户满意度月度调研得分≥90分

好评率≥85%得分每升2分加3分，好评率每升3%加2分效率指标翻台率≥2次/桌（正餐时段）

上菜超时率≤5%翻台率每升0.2次加2分，超时率每降1%加3分投诉处理有效投诉≤2次/月

投诉解决满意率≥90%投诉每超1次扣5分，满意率每升5%加3分团队协作同事互评≥80分

跨岗支援响应≤5分钟互评每升5分加2分，响应超时1次扣2分三、收银与财务岗：以“精准+合规”为核心的价值核算收银、财务岗是营收闭环的关键环节，需通过“账实一致+风险防控”保障资金安全：（一）岗位职责1.收银结算全流程：准确录入订单（如人数、菜品、特殊要求），使用POS系统规范操作（如折扣权限、退款流程）；现金收款需“唱收唱付”，线上收款核对到账信息，确保“零差错”；高峰期（如周末晚市）开启“双人结账”，减少客户等待（平均时长≤3分钟）。2.账目管理与预警：每日营业结束后，核对营收（现金+线上）与订单总额，填写《营业日报表》；与厨房、吧台对账（如酒水销量、退菜记录），发现异常（如订单重复、金额不符）立即核查，2小时内反馈店长。3.合规与服务延伸：严格执行发票管理制度（如“餐饮服务”类目、金额准确），解答客户关于“账单明细、优惠规则”的疑问；保护客户支付信息（如不泄露银行卡尾号、支付金额），防范信息泄露风险。（二）绩效考核标准考核维度量化指标评分规则--------------------------------------------------------------------------------------收银准确率月度账目差错率≤0.5%（金额误差）差错率每降0.1%加5分，超1%扣10分效率与服务结账平均时长≤3分钟

账单投诉率≤2%时长每降0.5分钟加3分，投诉率每降1%加5分合规性发票开具差错率≤1%

无财务违规记录差错率每降0.5%加3分，违规1次扣20分数据贡献报表提交及时率100%

异常预警≥3次/月预警每多1次加2分，延迟提交1次扣5分四、门店管理岗：以“经营+团队”为核心的价值统筹店长（或区域经理）是门店经营的“总操盘手”，需通过“战略拆解+资源整合”实现营收与口碑双增长：（一）岗位职责1.运营目标统筹：结合历史数据（如去年同期营收、客流），制定月度营收目标（如增长15%），分解到“午市/晚市”“堂食/外卖”“新客/老客”；监控客流、客单价、复购率，通过“周末会员日”“工作日套餐”等策略调整，确保目标达成。2.团队建设与赋能：主导新员工面试（如服务员形象、厨师实操），制定“7天入职培训+30天在岗带教”计划；每月1次员工座谈会，收集“薪资、排班、晋升”诉求，解决核心岗位（如厨师长、主管）流失率高的问题（目标≤5%）。3.成本与风控管理：分析水电、食材、人力成本占比，优化排班（如午市减少2名服务员）降低人力成本；处理客诉升级事件（如食物中毒、重大服务失误），24小时内给出解决方案，防范法律纠纷；与周边商圈（如写字楼、社区）合作，开展异业引流（如“凭电影票享8折”）。4.品牌口碑维护：监控美团、大众点评等平台评价，差评24小时内回复（如“非常抱歉，已为您退款并赠送优惠券”）；组织“客户品鉴会”，邀请老客试吃新菜，提升复购率（目标≥30%）。（二）绩效考核标准考核维度量化指标评分规则--------------------------------------------------------------------------------------经营指标月度营收达成率≥95%

客单价环比增长≥3%

复购率≥30%达成率每升1%加5分，客单价每升0.5%加3分，复购率每升2%加3分团队管理核心岗位流失率≤5%

培训考核通过率≥90%流失率每降1%加5分，通过率每升5%加3分成本控制综合成本率≤30%

费用超支率≤2%成本率每降1%加5分，超支率每降1%加3分品牌口碑线上好评率≥90%

差评整改率100%

异业客流增长≥10%好评率每升2%加3分，整改率每低10%扣5分，客流增长每升2%加2分结语：考核的“温度”与“弹性”餐饮行业的绩效考核需避免“唯数据论”，应结合场景动态调整：旺季（如春节、国庆）