煤炭销售售后服务承诺及流程规范

煤炭销售售后服务承诺及流程规范一、售后服务承诺：以专业保障价值，以责任践行契约（一）质量保障承诺严格遵循煤炭购销合同约定的发热量、灰分、硫分、挥发分等核心指标，确保交付煤炭的品质稳定可控。若客户到货检测后对煤质存疑，我方将在24小时内响应并提供免费复检服务（含第三方权威机构检测）；经核查确属我方责任的，将按合同约定执行退换货、折价补偿或损失赔付，全程保障客户生产用煤的质量安全与稳定性。（二）配送服务承诺统筹铁路、公路等多式联运资源，严格履约合同交货期，确保煤炭运输过程中防损耗、防污染、防混煤。若因我方调度失误、物流协作疏漏导致配送延迟，我方将主动与客户沟通并减免对应比例运费，或提供每吨煤××元的延误补偿（具体以合同约定为准）；若运输环节出现煤炭损耗超出行业合理范围（如公路运输合理损耗≤0.5%），我方将按实际损耗量补足货物或折价赔偿。（三）技术支持承诺为客户提供煤质检测方法指导、燃烧效率优化方案、设备适配性建议等技术服务：针对电厂、水泥厂等大客户，我方工程师可72小时内赴现场协助调试燃烧设备、优化配煤方案；定期（每季度）回访客户用煤场景，结合生产工艺升级需求，提供定制化的煤炭应用技术支持，助力客户降低能耗、提升产能。（四）投诉响应承诺设立“7×24小时”专属售后通道（含线上平台、服务热线、业务邮箱），客户投诉（含质量、服务、技术类诉求）将在24小时内得到初步响应，48小时内出具书面处理方案，7个工作日内完成问题闭环。对复杂诉求，我方将成立临时专项小组，全程向客户同步调查进度与解决方案，确保诉求处理透明、高效。二、售后服务流程规范：以标准驱动效率，以细节沉淀口碑（一）售后需求接收：多渠道响应，全维度记录渠道覆盖：客户可通过企业官网售后入口、专属服务热线、业务对接邮箱、现场驻点人员等方式提交需求；信息采集：接收人员需准确记录需求类型（质量异议/配送问题/技术咨询/投诉建议）、订单编号、煤质数据（如客户自测结果）、诉求细节（如“配送延迟2天，影响窑炉生产”），形成《售后需求登记表》，并于1小时内完成初步信息核验。（二）需求分类与派单：精准定位，责任到人质量类诉求：转交质检部，同步提供客户反馈的煤质数据、采样照片、运输单据等资料，质检部24小时内启动内部核查或第三方复检，3个工作日内出具《煤质核查报告》；配送类诉求：转交物流调度部，核查运输台账、司机反馈、天气/路况等客观因素，12小时内明确责任归属并制定补救方案（如加急调运、损耗补偿）；技术类诉求：转交技术服务部，工程师2小时内联系客户，了解用煤设备参数、生产工艺，1个工作日内制定《技术支持计划》（含服务方式、时间节点、预期效果）；投诉类诉求：由售后主管牵头，联合涉事部门成立临时小组，3个工作日内完成调查并形成《投诉处理报告》（含责任认定、整改措施、客户补偿方案）。（三）执行与跟进：闭环管理，动态追踪质量问题处理：若确属我方责任，销售部与客户协商补偿方案（换货/折价/赔付），2个工作日内达成一致并执行；非我方责任的，提供检测报告及行业参考标准，协助客户排查入厂煤仓储、设备故障等其他因素，5个工作日内完成原因分析与建议反馈。配送问题处理：物流部调整运输方案（增派车辆、优化路线、协调铁路计划），24小时内向客户反馈进度；配送完成后48小时内，售后专员回访客户确认收货情况（含煤质外观、损耗量），同步更新《配送服务台账》。技术支持实施：工程师按计划上门/远程服务，服务后2个工作日内提交《技术服务报告》（含问题解决情况、后续优化建议）；售后专员跟踪客户满意度，若客户未达预期，1个工作日内启动二次服务。投诉处理：临时小组向客户反馈调查结果与处理方案，获客户认可后立即执行；执行过程中每日更新进度，完成后邀请客户签署《投诉处理确认单》，3个工作日内向客户提交《整改承诺书》（含长效优化措施）。（四）反馈与归档：复盘沉淀，持续优化客户反馈：问题解决后3个工作日内，售后专员通过电话、问卷等方式收集客户满意度，记录改进建议，形成《客户反馈表》；内部复盘：每月召开售后总结会，分析典型案例（如“某电厂煤质波动原因”“某钢厂配送延误痛点”），输出《售后优化方案》（如优化采购渠道、升级物流监控系统、开展技术培训）；档案管理：将《售后需求登记表》《检测报告》《处理方案》《客户反馈表》等资料按订单编号归档，保存期不少于3年，便于追溯与数据分析。三、结语：以服务铸口碑，以诚信赢未来煤炭销售的售后服务，是供应链价值的延伸，更是企业口碑的基石。我方将以“专业、高效、责任、共赢”为核心，践行上述承诺与流程