出租车服务规范管理制度

PAGE出租车服务规范管理制度一、总则（一）目的为加强本公司出租车服务管理，提高服务质量，树立良好的企业形象，保障乘客和驾驶员的合法权益，促进出租车行业健康发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有出租车驾驶员及相关运营管理人员。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，依法开展出租车运营服务活动。2.乘客至上原则：以乘客需求为导向，提供安全、便捷、舒适、文明的服务，保障乘客的合法权益。3.公平公正原则：在运营管理、驾驶员考核等方面，做到公平公正，维护市场秩序。4.规范服务原则：建立健全服务规范体系，确保出租车服务标准化、规范化。二、驾驶员管理（一）驾驶员资质要求1.持有有效的机动车驾驶证，准驾车型符合出租车运营要求。2.具有相应的从业资格证，并按规定注册登记。3.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。4.身体健康，无传染性疾病、精神病史等影响安全驾驶的疾病。（二）驾驶员培训与教育1.定期组织驾驶员参加法律法规、职业道德、安全驾驶、服务规范等方面的培训，培训内容应符合行业标准和实际需求。2.每月至少开展一次安全教育活动，增强驾驶员的安全意识和应急处置能力。3.鼓励驾驶员参加各类业务技能培训和竞赛活动，提高服务水平。（三）驾驶员考核与奖惩1.建立驾驶员服务质量考核制度，考核内容包括服务态度、安全驾驶、车辆卫生、运营规范等方面。2.考核方式采用日常检查、乘客评价、投诉处理等相结合的方式进行。3.根据考核结果，对优秀驾驶员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等；对不合格驾驶员进行批评教育、警告、罚款、暂停运营直至吊销从业资格证等处理。三、车辆管理（一）车辆准入标准1.车辆须为符合国家规定的出租车专用车型，技术性能良好，安全设施齐全有效。2.车辆外观应符合行业统一标准，车身颜色、标识、顶灯等应规范统一。3.车辆应按规定配备计价器、GPS定位系统、灭火器、急救箱等设备，并确保其正常运行。（二）车辆维护与保养1.建立车辆定期维护保养制度，按照车辆使用说明书和行业标准要求，定期对车辆进行维护保养，确保车辆性能良好。2.驾驶员应做好车辆日常检查工作，发现问题及时报修。3.车辆维修应选择正规的维修企业，维修记录应完整保存。（三）车辆更新与报废1.根据车辆使用年限、行驶里程、技术状况等因素，及时更新车辆，确保运营车辆符合行业标准和安全要求。2.达到报废标准的车辆，应按规定及时办理报废手续，严禁报废车辆继续运营。四、服务规范（一）运营服务规范1.驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，礼貌行车，不得超速、超载、疲劳驾驶等。2.按照乘客指定的目的地行驶，不得故意绕道、甩客、拒载等。3.主动为乘客提供方便，帮助乘客搬运行李等。4.运营过程中应保持车内整洁卫生，定期清洗消毒，为乘客提供舒适的乘车环境。（二）服务用语规范1.驾驶员应使用文明、礼貌、规范的服务用语，如“您好”“请上车”“谢谢”“再见”等。2.回答乘客问题应耐心、准确，不得使用生硬、粗俗的语言。3.遇到乘客提出的合理要求，应积极响应并尽力满足。（三）投诉处理规范1.设立投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场投诉等，确保投诉渠道畅通。2.接到投诉后，应及时进行调查核实，在规定时间内给予乘客答复。3.对于投诉属实的驾驶员，应按照规定进行处理，并将处理结果反馈给乘客；对于投诉不实的，应向驾驶员说明情况，消除误解。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，确保安全工作落实到位。2.公司与驾驶员签订安全责任书，明确双方的安全责任和义务。（二）安全培训与教育1.定期组织驾驶员参加安全培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置知识等。2.开展安全宣传教育活动，提高驾驶员的安全意识和自我保护能力。（三）安全检查与隐患排查1.建立车辆安全检查制度，定期对车辆进行安全检查，重点检查车辆制动、转向、灯光、轮胎等关键部位。2.加强对运营过程的安全监控，通过GPS定位系统等手段，实时掌握车辆运行状态，及时发现和处理安全隐患。3.定期开展安全隐患排查治理工作，对排查出的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保运营安全。（四）应急处置1.制定应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高驾驶员和管理人员的应急处置能力。3.发生突发事件时，驾驶员应立即采取应急措施，保障乘客生命财产安全，并及时报告公司和相关部门。六、运营管理（一）运营调度管理1.建立科学合理的运营调度系统，根据市场需求和车辆分布情况，合理安排车辆运营任务。2.加强与乘客、其他运输企业的沟通协调，提高运营效率和服务质量。（二）计价器管理1.计价器应按规定定期进行检定，确保计价准确。2.驾驶员不得擅自调整计价器，不得使用不合格的计价器。（三）票据管理1.按照规定使用税务部门统一印制的发票，不得使用伪造、作废的发票。2.发票应如实开具，不得虚开发票或不开具发票。七、监督检查（一）内部监督1.成立专门的监督检查小组，定期对出租车运营服务情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.建立健全内部监督机制，鼓励员工对违规行为进行举报，对举报属实的给予奖励。（二）外