取药窗口规范化管理制度

PAGE取药窗口规范化管理制度一、总则1.目的为加强取药窗口管理，规范取药流程，提高服务质量，确保患者用药安全、有效、及时，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本医疗机构内所有取药窗口的工作人员及相关管理部门。3.依据本制度依据《药品管理法》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》等相关法律法规及行业标准制定。二、人员管理1.人员资质取药窗口工作人员应具备药学专业知识，取得相应的药学专业技术资格证书，并经医疗机构考核合格后方可上岗。新入职人员需进行岗前培训，培训内容包括药品知识、取药流程、服务规范等，经考试合格后方可独立上岗。2.人员培训定期组织业务培训，内容涵盖新药知识、药学前沿进展、法律法规更新等，以提升工作人员的专业素养。开展服务礼仪培训，提高工作人员沟通能力和服务意识，塑造良好的窗口形象。3.人员考核建立健全人员考核机制，定期对取药窗口工作人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作质量、服务态度、业务能力等。考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的工作人员给予奖励，对不符合要求的人员进行相应的培训或调整岗位。三、取药流程规范1.处方审核接收处方后，首先对处方的合法性、规范性进行审核，包括处方医师的签名、签章、处方内容的完整性等。对处方用药的适宜性进行审核，审查药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、用药途径等是否合理，是否存在重复用药、配伍禁忌等问题。如发现处方存在问题，应及时与处方医师沟通，要求其修改或重新开具处方。2.药品调配根据审核后的处方，准确调配药品。调配时应严格按照药品说明书或操作规程进行，确保药品剂量准确、质量合格。对贵重药品、麻醉药品、精神药品等特殊管理药品，应严格按照相关规定进行调配和管理，做到双人核对、专用账册记录等。在调配过程中，应注意药品的摆放顺序，按照药品剂型、用途等分类摆放，便于查找和发放。3.药品核对调配完成后，需进行双人核对。核对内容包括药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、患者姓名、性别、年龄等，确保调配的药品与处方一致。核对无误后，核对人员应在处方上签字确认。4.发药发药时，应核对患者身份，确认患者姓名、性别、年龄等信息，并向患者详细交代药品的用法用量、注意事项等。对患者提出的疑问，应耐心解答，确保患者清楚了解用药方法和注意事项。如患者有特殊需求，如需要碾碎、分割药品等，应按照规定进行处理，并告知患者相关注意事项。四、药品管理1.药品储存取药窗口应配备符合药品储存要求的药柜、药架等设施设备，确保药品储存环境符合规定的温度、湿度等条件。药品应分类存放，按照药品剂型、用途、有效期等进行分区管理，并有明显的标识。对易串味、易挥发、易氧化等特殊药品，应采取相应的储存措施，如密封保存、避光保存等。2.药品盘点定期对取药窗口的药品进行盘点，确保账物相符。盘点周期可根据实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次。盘点时，应认真核对药品的名称、剂型、规格、数量等信息，对盘盈、盘亏的药品应及时查明原因，并进行相应的处理。建立药品盘点记录，记录盘点时间、盘点人员、药品名称、剂型、规格、数量、盘盈盘亏情况及原因等信息。3.药品效期管理建立药品效期管理制度，对药品效期进行跟踪管理。定期检查药品的有效期，对临近有效期的药品应进行标识，并采取相应的处理措施。对超过有效期的药品，应及时清理，并按照规定进行报废处理，做好记录。严格控制药品的进货量，避免药品积压过期。五、设备与设施管理1.设备维护取药窗口配备的计算机、打印机、电子秤、冷藏设备等设施设备应定期进行维护保养，确保设备正常运行。制定设备维护计划，明确维护内容、维护周期和维护责任人。维护人员应按照计划对设备进行检查、清洁、调试、维修等工作，并做好记录。对设备出现的故障应及时报修，维修人员应尽快排除故障，确保设备在最短时间内恢复正常使用。2.设施更新根据业务发展需要和实际使用情况，适时对取药窗口的设施设备进行更新改造。更新改造应符合相关法律法规和行业标准的要求。对新购置的设施设备，应进行验收，确保设备质量合格，并及时做好登记和使用培训工作。六、环境卫生管理1.清洁消毒保持取药窗口环境整洁，每天定时进行清洁，包括桌面、地面、药柜、药架等的清洁。定期对取药窗口进行消毒，消毒方法应符合相关规定，消毒剂的选择和使用应严格按照说明书进行。对直接接触药品的设备和工具，如药勺、镊子等，应定期进行清洗和消毒，防止交叉污染。2.通风换气确保取药窗口通风良好，定期开窗通风，保持室内空气新鲜。安装必要的通风设备，如排风扇等，在通风不良的情况下及时开启通风设备。七、服务质量管理1.投诉处理设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便患者对取药窗口的服务质量进行投诉和建议。对患者的投诉应及时受理，认真调查核实投诉内容，在规定的时间内给予患者答复。根据投诉情况，对存在的问题进行整改，采取相应的措施避免类似问题再次发生，并将处理结果反馈给患者。2.满意度调查定期开展患者满意度调查，了解患者对取药窗口服务质量的评价和意见建议。调查方式可采用问卷调查、现场访谈等形式，调查结果应进行统计分析，找出存在的问题和不足。根据满意度调查结果，制定改进措施，不断提高服务质量，提升患者满意度。八、应急管理1.突发事件应急预案制定取药窗口突发事件应急预案，包括药品短缺、设备故障、自然灾害等情况下的应对措施。定期组织应急演练，提高工作人员应对突发事件的能力和应急处置水平。