加油站门店制度规范标准

PAGE加油站门店制度规范标准一、总则1.目的本制度旨在规范加油站门店的运营管理，确保加油站的安全、高效、优质服务，保障员工权益，维护公司利益，满足客户需求，促进公司可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有加油站门店的全体员工及相关运营活动。3.基本原则安全第一原则：始终将安全放在首位，确保加油站运营过程中的人员、财产和环境安全。合规经营原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司内部规定，合法合规开展业务。服务至上原则：以客户为中心，提供优质、便捷、高效的服务，不断提升客户满意度。精细化管理原则：对加油站运营的各个环节进行精细管理，提高工作效率和质量，降低成本。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，忠诚于公司，保守公司机密。敬业爱岗，勤奋工作，认真履行岗位职责。廉洁奉公，严禁接受客户或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。2.工作纪律按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊，不得从事与工作无关的事情。遵守加油站的各项规章制度，服从上级领导的工作安排和指挥。3.仪容仪表员工应保持良好的个人卫生，着装整洁、得体。工作期间应佩戴工作牌，穿着统一的工作服，不得穿拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。保持头发干净整齐，不得染夸张颜色的头发；面容整洁，不得化浓妆。4.服务规范热情接待每一位客户，使用文明礼貌用语，主动询问客户需求。为客户提供准确、快捷的加油服务，严格按照操作规程进行操作，确保加油安全。耐心解答客户的疑问，积极处理客户投诉和建议，及时反馈处理结果。三、加油站安全管理制度1.安全责任加油站站长是加油站安全管理的第一责任人，全面负责加油站的安全工作。各岗位员工应履行本岗位的安全职责，遵守安全操作规程，确保工作安全。公司安全管理部门负责对加油站的安全工作进行监督、检查和指导。2.安全教育培训新员工入职前必须接受三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。定期组织员工进行安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、消防安全知识、应急救援知识等。3.安全检查与隐患排查建立健全安全检查制度，定期对加油站进行安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。安全检查应做到全面、细致，对发现的安全隐患应及时记录，并采取有效的措施进行整改。对重大安全隐患应立即停止相关作业，制定整改方案，限期整改，并向上级报告。4.设备设施管理加油站的设备设施应定期进行维护保养，确保设备设施的正常运行。建立设备设施台账，记录设备设施的型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。对设备设施的更新、改造等应按照相关规定进行审批，并做好记录。5.消防安全管理加油站应配备必要的消防器材和设施，并定期进行检查和维护，确保消防器材和设施完好有效。制定消防安全制度，明确消防安全责任人，组织员工进行消防安全培训和演练。加油站内严禁烟火，严禁在加油现场使用手机等易产生火花的设备。定期对加油站的消防设施进行检查和维护，确保消防设施完好有效。6.应急管理制定完善的应急预案，包括火灾、爆炸、泄漏等事故的应急处置措施。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。发生事故时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行救援，并及时向上级报告。四、加油站油品质量管理1.油品采购严格按照公司规定的油品采购渠道进行采购，确保油品质量符合国家标准。采购油品时，应索取供应商的资质证明、油品质量检验报告等相关资料，并妥善保存。对采购的油品进行验收，检查油品的外观、气味、密度等指标，确保油品质量合格。2.油品储存加油站应设置专门的油品储存设施，确保油品储存安全。油品储存设施应符合相关标准要求，具备防火、防爆、防雷、防静电等功能。定期对油品储存设施进行检查和维护，确保设施完好有效，防止油品泄漏。3.油品销售在油品销售过程中，应严格按照操作规程进行操作，确保油品质量不受影响。加油机应定期进行校准和维护，确保加油计量准确。向客户销售油品时，应提供质量合格的油品，并开具正规发票。4.油品质量检测定期对加油站的油品进行质量检测，确保油品质量符合国家标准。检测项目包括汽油的辛烷值、硫含量、水分等，柴油的十六烷值、凝点、水分等。委托有资质的检测机构进行油品质量检测，检测报告应妥善保存。如发现油品质量问题，应立即停止销售相关油品，并采取措施进行处理，同时向上级报告。五、加油站设备设施管理制度1.设备设施采购根据加油站的实际需求，制定设备设施采购计划。采购计划应包括设备设施的名称、型号、规格、数量、预算等信息。设备设施采购应按照公司规定的采购流程进行，选择合格的供应商，签订采购合同。采购的设备设施应符合相关标准要求，具备质量合格证明文件。2.设备设施安装与调试设备设施到货后，应及时组织安装与调试。安装调试工作应按照设备设施的安装说明书和操作规程进行。安装调试过程中，应做好记录，包括设备设施的安装位置、连接方式、调试参数等信息。安装调试完成后，应进行验收，确保设备设施正常运行。验收合格后方可投入使用。3.设备设施维护保养建立设备设施维护保养制度，明确设备设施的维护保养责任人、维护保养周期、维护保养内容等。定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施的正常运行。维护保养内容包括清洁、润滑、紧固、调整、防腐等。对设备设施的维护保养情况应做好记录，包括维护保养时间、维护保养内容、更换的零部件等信息。4.设备设施维修与改造设备设施发生故障时，应及时进行维修。维修工作应按照设备设施的维修说明书和操作规程进行。对于较大的设备设施维修或改造项目，应制定维修改造方案，经上级审批后实施。维修改造完成后，应进行验收，确保设备设施维修改造质量。验收合格后方可投入使用。5.设备设施报废管理设备设施达到报废条件时，应及时进行报废处理。报废条件包括设备设施已损坏无法修复、技术性能落后、能耗过高、维护成本过高等。设备设施报废应按照公司规定的报废流程进行，填写报废申请单，经上级审批后进行报废处理。报废的设备设施应妥善处理，防止环境污染和资源浪费。六、加油站财务管理1.资金管理加油站应严格遵守国家有关财务管理的法律法规和公司的财务制度，加强资金管理。加油站的资金收入应及时足额存入公司指定的银行账户，不得坐支现金。加油站的资金支出应按照公司规定的审批流程进行，确保资金使用合法、合规、合理。2.费用管理严格控制加油站的各项费用支出，制定费用预算，确保费用支出在预算范围内。费用支出应取得合法有效的发票或凭证，并按照公司规定的报销流程进行报销。加强对费用支出的审核和监督，杜绝不合理的费用支出。3.资产管理建立健全加油站的资产管理制度，对加油站的固定资产、流动资产等进行全面管理。定期对加油站的资产进行清查盘点，并做好记录。对盘盈、盘亏的资产应及时进行处理。加强对加油站资产的维护保养，确保资产的正常使用和安全完整。4.财务报表与分析按照公司规定的财务报表格式和编制要求，定期编制加油站的财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。对财务报表进行分析，及时发现加油站经营过程中存在的问题，并提出改进措施和建议。定期向公司财务部门报送财务报表和财务分析报告。七、加油站客户服务管理1.客户信息管理建立客户信息档案，记录客户的基本信息、消费记录、联系方式等。定期对客户信息进行更新和维护，确保客户信息的准确性和完整性。保护客户信息安全，防止客户信息泄露。2.客户投诉处理设立客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，及时受理客户投诉。对客户投诉应进行详细记录，并及时安排专人进行处理。处理客户投诉时，应耐心倾听客户的诉求，积极协调解决问题，及时反馈处理结果，确保客户满意。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对加油站服务质量、油品质量、价格等方面的满意度。对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足，并制定改进措施和计划。根据客户满意度调查结果，对加油站的服务质量进行考核和评价。4.客户关系维护加强与客户的沟通和交流，定期回访客户，了解客户的需求和意见。开展客户关怀活动，如赠送礼品、优惠券等，提高客户的忠诚度。建立客户反馈机制，及时收集客户的建议和意见，并对客户反馈的问题进行及时处理和回复。八、加油站现场管理1.加油现场管理加油现场应保持整洁、有序，严禁堆放杂物。加油设备应摆放整齐，标识清晰，确保加油操作安全、快捷。加油现场应设置明显的安全警示标志，提醒客户注意安全。2.便利店管理便利店应保持商品陈列整齐美观，商品摆放有序。加强对便利店商品的库存管理，确保商品充足，避免缺货现象。定期对便利店商品进行盘点，确保商品账实相符。3.环境卫生管理加油站应定期进行环境卫生清扫，保持站内环境整洁卫生。