酒店客房清洁质量控制规范

酒店客房清洁质量控制规范酒店客房清洁质量是宾客体验的核心要素，直接影响品牌口碑与卫生安全管理水平。为规范清洁作业流程、保障服务品质一致性、降低卫生安全风险，结合行业标准与实践经验，制定本清洁质量控制规范，适用于酒店客房部日常清洁管理及服务人员作业指导。一、清洁作业基础要求（一）人员资质与行为规范清洁人员需持有效健康证上岗，每年定期体检，确保无传染性疾病。作业时需穿戴清洁制服、防滑鞋，接触污染区域（如卫生间、垃圾处理）时佩戴口罩、手套；个人卫生需整洁，作业期间禁止吸烟、饮食，不得私自动用客房内客人物品，发现遗失物品需立即上报并按酒店失物招领流程处理。（二）设备与物资管理1.清洁工具：实行“分区专用+色标管理”，客房内家具清洁工具（抹布、拖把）与卫生间工具严格区分（如客房用蓝色工具、卫生间用红色工具），避免交叉污染。工具使用后需彻底清洁、晾干，存放于通风干燥的工具间，定期消毒（如每周用消毒剂浸泡30分钟）。2.清洁剂：根据清洁对象选择合规产品（如卫生间用中性或弱酸性消毒剂，家具表面用专用护理剂），使用前需阅读说明书并按比例稀释，严禁不同类型清洁剂混用（如洁厕灵与84消毒液混合会产生有毒气体）。二、客房清洁流程与标准（一）作业前准备领取当日清洁任务单，确认客房状态（住客房/退房/待清洁），准备对应工具、物资（如住客房需补充易耗品，退房需重点清洁）。进入客房前需规范敲门（三声轻敲，报“客房服务”），无应答且经前台确认可进入后，使用工作钥匙开门，开门后保持房门敞开，便于通风及后续作业。（二）客房区域清洁1.床铺整理：撤换脏布草时避免接触地面，新布草需平整无褶皱，床单包角规范（直角或45度角），枕头饱满、间距均匀，床尾巾/床旗摆放居中。2.家具与设施清洁：遵循“从高到低、从内到外”原则，先清洁电视柜、书桌等高处家具，再处理床头柜、行李架；电话、遥控器等高频接触物品需用75%酒精或专用消毒剂擦拭，确保无污渍、指纹；镜面、玻璃门需用干布+玻璃清洁剂擦拭，达到透亮无痕。3.地面清洁：木地板用微湿拖把顺纹理清洁，地毯用吸尘器（更换新吸头）沿顺光方向推进，确保无毛发、碎屑；角落、床底等区域需用延长杆工具或弯腰清洁，避免遗漏。（三）卫生间清洁1.洁具消毒：马桶需用专用刷清洁内壁、边缘，喷洒消毒剂作用10分钟后冲洗，外部用消毒巾擦拭；面盆、浴缸需清除水垢、皂渍，用消毒剂擦拭后用清水冲净，金属件需擦干防氧化。2.洗漱区整理：漱口杯、拖鞋需更换新的（或彻底消毒），易耗品（牙刷、沐浴露等）按“品”字形或直线排列，毛巾叠放整齐或挂于架上，确保干燥无异味。3.地面与墙面：墙面瓷砖用中性清洁剂清洁，重点处理水渍、皂迹；地面用专用拖把清洁，确保无积水，地漏需清理毛发、杂物，保持排水通畅。（四）作业后收尾检查是否遗漏清洁区域（如空调出风口、窗帘褶皱处），关闭电器电源（除冰箱、保险箱），调节空调至指定温度，拉好窗帘。更换“已清洁”提示牌，将垃圾带至指定地点分类投放，工具归位并清洁消毒，填写清洁记录（包括清洁时间、异常情况等）。三、质量检查与控制（一）三级检查机制1.自我检查：清洁人员完成作业后，对照标准逐项自查，重点核查易疏漏区域（如床底、卫生间角落），确认无误后签字。2.领班巡检：领班每日抽查30%客房，采用“白手套检查法”（擦拭家具、设备表面）、“嗅觉检查”（判断异味），记录问题并要求限时整改。3.质检部抽检：质检人员不定期抽检，模拟宾客视角检查清洁细节、物品摆放、设施功能等，结果纳入员工绩效考核。（二）卫生安全检测每月委托第三方或自行开展微生物检测（如马桶、毛巾的菌落总数），每季度检测水质（热水壶、水龙头出水），确保符合《公共场所卫生标准》。遇宾客投诉卫生问题（如发现毛发、污渍），需立即重新清洁并追溯流程，分析原因（如工具混用、人员疏忽），制定预防措施。四、持续改进机制（一）反馈收集与分析每日汇总清洁问题（如投诉、检查缺陷），按类型（清洁遗漏、消毒不达标、物品摆放不规范）统计，每周召开分析会，找出高频问题的根源（如培训不足、流程不合理）。同时收集宾客评价（OTA评论、问卷调查），关注“清洁卫生”相关反馈，提炼改进方向（如增加地毯深度清洁频次、优化布草更换标准）。（二）流程优化与培训根据分析结果优化作业流程，例如针对“卫生间异味”问题，增加通风时间、更换除臭型清洁剂；针对“家具积尘”，调整擦拭顺序或工具。每月开展专项培训（如新型清洁设备使用、消毒规范更新），通过“实操+考核”确保员工掌握，新员工需通过岗前培训及试用期考核方可独立作业。五、应急处理规范（一）突发污染处理若客房内出现呕吐物、血液等生物污染，清洁人员需穿戴防护服、口罩、手套，用含氯消毒剂覆盖污染区域30分钟后，用专用工具清理，污染工具单独消毒处理。遇洪水、漏水等水渍污染，立即关闭水源，用吸水机、干毛巾处理，通知工程部门检修，必要时更换受损物品（如床垫、地毯）。（二）设备故障应对清洁中发现设施故障（如马桶堵塞、灯具损坏），立即停止操作，挂“维修中”提示牌，通知工程部并在