派出所接待大厅制度规范

PAGE派出所接待大厅制度规范一、总则（一）目的为了加强派出所接待大厅的管理，规范工作流程，提高服务质量，树立公安机关良好形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于派出所接待大厅全体工作人员及前来办理各类公安业务的群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及公安业务相关规定，确保各项工作合法合规。2.公正公开原则：对待群众一视同仁，公正办理业务，公开办事流程、收费标准等信息。3.高效便民原则：优化工作流程，提高工作效率，为群众提供便捷、高效的服务。4.文明服务原则：工作人员着装整齐、举止文明、态度热情，使用文明规范用语，耐心解答群众问题。二、接待大厅工作人员行为规范（一）着装规范1.工作人员上岗时必须按规定着装，保持警容严整。2.制服应干净整洁，无污渍、破损，佩戴齐全警衔、警号、胸徽等标志。3.不得混穿制服，非工作时间不得着警服进入公共场所（因工作需要除外）。（二）仪容仪表1.头发应保持整洁，男同志不得留长发、大鬓角和胡须，女同志应束发，不得披头散发。2.面容应保持清洁，不得化浓妆，保持自然得体。3.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（三）行为举止1.站立时应姿势端正，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得将手插在口袋或抱在胸前。2.坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿，不得趴在办公桌上。3.行走时应步伐稳健，不得奔跑、嬉戏打闹，不得在大厅内大声喧哗。4.接待群众时应主动热情，微笑服务，使用文明规范用语，如“您好”“请坐”“请问您需要办理什么业务”“请稍等”“谢谢”“再见”等。5.不得与群众发生争吵、争执，对待群众的批评和意见应虚心接受，耐心解释。（四）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，有事需提前请假。2.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看视频等。3.严格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、警务工作秘密和群众个人隐私。4.不得接受群众的礼品、宴请或其他利益，严禁利用职务之便谋取私利。三、接待大厅环境与设施管理（一）环境卫生1.保持接待大厅内整洁卫生，地面、桌面、门窗等应定期清扫、擦拭，无灰尘、污渍。2.及时清理垃圾，保持垃圾桶内垃圾不溢出，并定期更换垃圾袋。3.大厅内不得随地吐痰、乱扔杂物，禁止吸烟。（二）设施设备管理1.配备齐全的办公设备，如电脑、打印机、复印机、传真机等，并确保设备正常运行。2.定期对设备进行维护保养，及时维修故障设备，保证工作的顺利开展。3.提供必要的便民设施，如桌椅、饮水机、纸笔、老花镜等，并保持设施完好。4.设立意见箱，方便群众提出意见和建议，定期收集整理并及时反馈处理情况。四、业务办理流程规范（一）业务咨询1.在接待大厅设置专门的咨询台，安排专人负责解答群众的业务咨询。2.咨询人员应熟悉各类公安业务知识，准确、详细地回答群众的问题，提供必要的指导和帮助。3.对于群众咨询的复杂问题，应做好记录，及时向相关业务部门咨询后给予答复，并告知群众答复时间。（二）业务受理1.群众前来办理业务时，工作人员应热情接待，引导群众到相应窗口办理。2.认真审核群众提交的申请材料，检查材料是否齐全、真实、有效，对于不符合要求的材料，应一次性告知群众需要补充或更正的内容。3.对符合受理条件的业务，应及时受理，并出具受理凭证，注明受理时间、办理期限等信息。（三）业务办理1.各业务窗口工作人员应按照规定的工作流程和操作规范，认真办理业务，确保办理结果准确无误。2.在办理业务过程中，如遇疑难问题或需要协调其他部门的情况，应及时请示汇报，不得擅自处理。3.对于能够当场办结的业务，应当场予以办结；对于不能当场办结的业务，应按照规定的办理期限及时办理，并告知群众领取办理结果的时间和地点。（四）业务反馈1.业务办理完成后，工作人员应及时将办理结果反馈给群众，如发放证件、送达文书等，并告知群众相关注意事项。2.对于群众对办理结果有疑问或不满意的情况，应耐心听取群众意见，做好解释说明工作，并及时核实处理。如确实存在问题，应按照规定进行纠正和整改，并将处理结果及时反馈给群众。五、档案管理规范（一）档案收集1.业务办理过程中形成的各类文件材料，如申请表格、证明材料、审批文件、办理结果等，应及时收集整理。2.档案管理人员应定期到各业务窗口收集档案材料，确保档案的完整性和及时性。（二）档案整理1.对收集到的档案材料进行分类、编号、装订，确保档案资料的整齐有序。2.根据档案的性质和保管期限，将档案分为永久、长期、短期三类，并分别进行整理存放。（三）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防盗设施、温湿度控制设备等，确保档案的安全保管。2.档案库房应保持清洁、干燥、通风良好，温度控制在14℃24℃之间，相对湿度控制在45%60%之间。3.定期对档案进行检查和清点，发现问题及时处理，并做好记录。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案时，应填写档案查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.档案查阅人员应在档案管理人员的陪同下，在指定地点查阅档案，不得擅自将档案带出库房或转借他人。3.查阅档案时应爱护档案，不得在档案上涂改、圈划、抽取、撤换、损坏，查阅完毕后应及时归还档案管理人员。（五）档案销毁1.对已超过保管期限或失去保存价值的档案，应按照规定进行销毁。2.档案销毁前，应编制档案销毁清册，经相关领导批准后，在档案管理人员的监督下进行销毁。3.档案销毁过程应进行记录，包括销毁时间、地点、档案名称、数量等信息，并由监销人员和销毁人员签字确认。六、投诉处理规范（一）投诉受理1.在接待大厅设立投诉受理窗口，公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便群众投诉。2.对群众的投诉，工作人员应热情接待，认真倾听投诉内容，做好记录，并及时受理。3.对于当场能够答复的投诉，应立即给予答复；对于当场不能答复的投诉，应告知群众答复时间，并及时进行调查处理。（二）投诉调查1.接到投诉后，应及时组织人员对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.调查人员应客观公正地开展调查工作，与投诉人及被投诉人进行沟通了解，核实情况。3.在调查过程中，应注意保护投诉人、被投诉人的合法权益，不得泄露相关信息。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉事项进行处理。如投诉属实，应按照规定对相关责任人进行批评教育、纪律处分等处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.如投诉不属实，应向投诉人做好解释说明工作，消除误解。3.对于投诉处理结果，应做好记录，并整理归档。七、应急处置规范（一）突发事件预防1.制定突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.定期组织工作人员进行应急演练，提高工作人员的应急处置能力和自我保护意识。3.加强接待大厅的安全防范工作，安装监控设备、报警装置等，确保大厅安全。（二）突发事件处置1.发生突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，并及时向上级领导报告。2.按照应急预案的要求，迅速采取有效措施进行处置，维护现场秩序，保护群众生命财产安全。3.在处置过程中，应注意与群众沟通协调，做好解释安抚工作，避免矛盾激化。（三）事后恢复1.突发事件处置完毕后，应及时清理现场，恢复正常工作秩序。2.对事件进行总结分析，查找原因，总结经验教训，完善应急预案和相关制度。八、监督检查规范（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对接待大厅的工作进行检查，包括工作人员行为规范、业务办理流程、环境设施管理等方面。2.设立专门的监督岗位或安排专人负责监督工作，对发现的问题及时进行督促整改。3.定期召开工作会议，对工作中存在的问题进行分析研究，提出改进措施和建议。（二）群众监督