安徽省法院窗口制度规范

PAGE安徽省法院窗口制度规范一、总则（一）目的为进一步规范安徽省法院窗口工作，提高窗口服务质量和效率，保障当事人及其他诉讼参与人的合法权益，确保司法审判工作公正、高效、有序进行，依据相关法律法规及司法实践要求，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于安徽省各级法院立案、审判流程信息查询、信访接待、诉讼服务等对外服务窗口的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和司法程序规定，确保窗口工作合法合规。2.公正透明原则：秉持公正立场，公开办事流程、标准和结果，保障当事人知情权和监督权。3.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，为当事人提供便捷、优质的司法服务。4.文明规范原则：工作人员着装整齐、举止文明、用语规范，树立良好司法形象。二、窗口工作人员行为规范（一）着装规范1.工作人员在工作时间应着统一制服，制服应保持整洁、完好，无污渍、破损。2.按规定佩戴徽章、领带等配饰，徽章应佩戴在正确位置，保持端正。3.不得擅自改变制服样式或穿着与工作无关的服装。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士不得化浓妆。2.站姿端正，坐姿优雅，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得在工作时趴在桌上或倚靠他物。3.不得佩戴夸张的首饰，如超大耳环、项链、手链等。（三）语言规范1.使用文明、规范、礼貌的语言，主动热情接待当事人，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。2.耐心倾听当事人诉求，准确解答问题，语言表达清晰、简洁、易懂，避免使用模糊、歧义性词汇。3.与当事人交流时，要注意语气平和，语速适中，不得大声喧哗或争吵。（四）服务态度规范1.对待当事人要热情主动，微笑服务，主动询问当事人需求，积极引导当事人办理相关业务。2.对当事人提出的问题要认真负责解答，不得推诿、敷衍，对于不能当场解决的问题，要明确告知当事人解决途径和期限。3.尊重当事人的人格尊严和合法权益，不得歧视、刁难当事人，不得接受当事人的贿赂或不正当利益。三、立案窗口工作规范（一）立案登记1.对符合立案条件的案件，应即时予以登记立案，不得拖延或拒绝。2.认真审查当事人提交的立案材料，材料齐全、符合形式要求的，应出具书面受理通知书；材料不齐全的，应一次性告知当事人需要补充的材料。3.对不属于法院主管范围的案件，应告知当事人向有管辖权的机关申请处理，并做好解释说明工作。（二）立案审查1.按照法定程序对案件进行审查，重点审查案件的管辖权、诉讼主体资格、诉讼请求及事实理由等。2.对于复杂、疑难案件，应组织相关人员进行讨论研究，确保立案准确无误。3.在立案审查过程中，发现当事人有虚假诉讼嫌疑的，应依法进行调查核实，并采取相应措施。（三）立案流程公开1.在立案窗口显著位置公示立案流程、所需材料、收费标准等信息，方便当事人了解。2.设立电子显示屏或触摸屏，实时显示立案案件的受理、审查进度等情况，供当事人查询。3.定期更新立案指南等宣传资料，向当事人免费发放，帮助当事人正确行使诉讼权利。四、审判流程信息查询窗口工作规范（一）信息查询服务1.为当事人及其他诉讼参与人提供案件审判流程信息查询服务，包括立案时间、审判组织、开庭时间、审理进度等。2.通过法院官网、微信公众号、短信平台等多种渠道，为当事人提供便捷的信息查询方式。3.对当事人查询审判流程信息的申请，应及时受理，在规定时间内给予答复。（二）信息准确性保障1.确保所提供的审判流程信息准确无误，定期对信息系统进行维护和更新。2.对于当事人对审判流程信息提出的疑问，要认真核实并及时解答，如发现信息错误，应及时更正并向当事人说明情况。3.加强与审判业务部门的沟通协调，及时获取案件审理进展情况，保证信息的及时性和完整性。（三）信息安全管理1.严格遵守信息安全管理规定，对当事人的查询信息予以保密，防止信息泄露。2.加强对信息查询系统的安全防护，设置必要的权限管理，防止非法访问和数据篡改。3.定期对信息查询系统进行安全检查和风险评估，及时发现和排除安全隐患。五、信访接待窗口工作规范（一）信访受理1.热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。2.对属于法院受理范围的信访事项，应及时登记受理，并告知信访人相应的处理程序和期限。3.对不属于法院受理范围的信访事项，应耐心向信访人解释说明，并引导其向有管辖权的部门反映。（二）信访处理1.根据信访事项的性质和情况，及时进行分类处理，对于简单信访问题，应当场给予答复或处理；对于复杂信访问题，应在规定时间内进行调查核实，并提出处理意见。2.加强与相关部门的协调配合，共同做好信访事项的处理工作，确保信访问题得到妥善解决。3.对信访人反馈的处理结果不满意的，应认真听取其意见，进一步做好解释和沟通工作，必要时可启动复查程序。（三）信访秩序维护1.维护信访接待场所的正常秩序，引导信访人依法有序表达诉求，不得在接待场所大声喧哗、吵闹或采取过激行为。2.对扰乱信访秩序的行为，应及时制止，并依法采取相应措施，确保信访工作顺利进行。3.加强对信访接待场所的安全保卫工作，防止发生安全事故。六、诉讼服务窗口工作规范（一）诉讼引导1.在诉讼服务大厅设置引导台，安排专人负责引导当事人办理诉讼业务，解答当事人咨询。2.根据当事人的需求，引导其到相应的服务窗口办理立案、缴费、送达、调解等业务，提供必要的帮助。3.对行动不便的当事人，应提供轮椅、担架等辅助设施，并安排人员协助其办理相关业务。（二）诉讼材料收转1.负责接收当事人提交的诉讼材料，并按照规定进行登记、编号、整理。2.及时将诉讼材料转交给相关审判业务部门，并做好交接记录，确保诉讼材料流转顺畅。3.对审判业务部门退回的诉讼材料，应及时通知当事人领取，并做好解释说明工作。（三）诉讼费缴纳与退费1.严格按照国家收费标准收取诉讼费，开具正规票据，不得擅自提高或降低收费标准。2.为当事人提供便捷的诉讼费缴纳方式，如网上缴费、银行转账等，并做好相关指导工作。3.对符合退费条件的当事人，应及时办理退费手续，确保退费流程规范、高效。七、窗口工作监督与考核（一）内部监督1.建立健全窗口工作内部监督机制，由法院监察部门定期对窗口工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立意见箱、投诉电话等，广泛收集当事人及其他诉讼参与人对窗口工作的意见和建议，及时进行处理和反馈。3.加强对窗口工作人员的日常管理和监督，对违反工作纪律和制度规范的行为，依法依规进行严肃处理。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，通过召开座谈会、发放调查问卷等方式，征求当事人、律师、群众等对窗口工作的意见和建议。2.定期向社会公开窗口工作情况，包括立案数量、审判流程信息查询量、信访接待处理情况等，接受公众监督。3.对媒体报道的窗口工作问题，要及时进行调查核实，并采取有效措施加以改进，同时及时向社会公布处理结果。（三）考核评价1.制定科学合理的窗口工作考核评价指标体系，对窗口工作人员的工作态度、工作效率、服务质量等进行全面考核。2.考核结果与工作人员的绩