养老院入住老人心理咨询服务制度

养老院入住老人心理咨询服务制度引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院作为重要的社会保障机构，其服务质量不仅体现在生活照料层面，更需关注入住老人的心理健康。为提升养老院的心理咨询服务水平，满足老人多样化的心理需求，保障其身心健康与幸福感，特制定本制度。本制度旨在构建科学、规范的心理咨询服务体系，明确各部门职责，优化工作流程，强化风险防控，促进跨部门协作，确保服务质量的持续提升。制度适用于养老院内所有提供心理咨询服务的相关人员及部门，核心原则是人文关怀、专业导向、安全保密、持续改进。一、部门职责与目标（一）职能定位：心理咨询服务部门作为养老院的核心职能部门之一，直接向行政总监汇报，负责统筹全院的心理健康服务。该部门需与其他医疗、生活服务部门紧密协作，确保心理干预与日常照护的有机结合。在组织架构中，该部门处于服务链条的关键节点，既要独立完成专业评估与干预任务，又要主动对接家属沟通、社区资源等外部支持体系。（二）核心目标：短期目标聚焦于基础服务体系的搭建，包括建立档案管理规范、完善服务流程、开展员工培训，确保服务覆盖率达80%以上。长期目标则着眼于专业化发展，通过引入先进技术手段（如远程咨询平台）和人才储备计划，力争五年内将心理健康服务满意度提升至95%。目标设定与公司“以人为本”的发展战略高度契合，通过心理支持缓解老人孤独感、焦虑感，间接提升整体生活质量，符合行业对综合养老服务的质量要求。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：心理咨询服务部门采用“总-分”式架构，设总监1名，直接领导咨询团队；下设3个小组：评估组负责初期筛查与诊断，干预组实施个体化方案，活动组策划团体心理支持项目。各组内部层级清晰，评估组包含组长和2名咨询师，干预组设组长和4名驻点咨询师，活动组由组长及6名兼职社工构成。汇报路径上，各小组长向总监汇报，总监与医疗总监、行政总监平级，但需定期参与跨部门协调会。关键岗位职责边界明确，如评估组需避免与干预组人员重叠服务同一老人，防止主观判断影响客观评估。（二）人员配置：部门初期编制为15人，其中全职咨询师需具备国家认证资质，社工需有社会工作师资格。招聘流程严格筛选，优先考虑有老年群体服务经验者，通过笔试（理论测试）、面试（案例分析）及试岗（模拟咨询）三阶段考核。晋升机制基于绩效评估，连续两年排名前20%的员工可申请督导资格，总监职位则从资深督导中选拔。轮岗方面，鼓励跨组体验，但需经培训确保服务连贯性，轮岗期不超过6个月。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：咨询服务流程分为三个阶段，每个阶段均需经过三级审批。第一阶段为评估阶段，需经部门负责人→医疗总监→CEO签字确认评估方案，周期不超过3个工作日。第二阶段为干预阶段，驻点咨询师提交个性化方案后，需经小组长→医疗总监→CEO签字，执行中每周提交进展报告。第三阶段为结项阶段，需经老人（或家属）确认→部门负责人→CEO签字，并归档全部记录。流程节点明确，如每月第一个周一召开项目启动会，评估阶段结束后的2天内完成中期评审，结项后的1周内组织结项验收。（二）文档管理：所有文档需符合命名规范，如“老人编号-姓名-服务类型-日期”，存储于加密服务器，权限分级管理。合同类文件（如家属授权书）需双份存档，其中原件由总监保管，复印件存放于档案柜，仅授权人员可调阅。会议纪要需使用统一模板，包含会议时间、参与人、决议事项及责任人，每月5日前提交至行政总监。报告提交时限为：月度工作总结需25日前，季度评估报告需80日，年度总结需365日前。四、权限与决策机制（一）授权范围：部门负责人拥有常规审批权，如金额低于X万元的采购可自主决定；金额超过X万元的需经财务部复核。紧急决策流程特设临时小组，由总监、医疗总监及一名家属代表组成，可直接执行必要干预（如老人出现自伤倾向时，可立即联系家属并调整服务方案）。授权范围以制度附件形式列明，避免权责不清。（二）会议制度：例会分为周例会（周一上午9点，全体成员参与）和季度战略会（每季度第三个月15日，总监、小组长及跨部门代表参加）。决策记录需详细记载决议内容、投票结果及执行节点，决议内容需在24小时内通过企业内部系统分发给责任部门。如遇争议，可启动复议程序，由法务部提供流程指导。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：KPI体系包含服务完成率（如每月至少完成20例个体咨询）、老人满意度（通过匿名问卷收集，占比60%）、档案完整度（占比20%）及跨部门协作评分（占比20%）。评估周期为月度自评（员工填写量表）和季度上级评估（总监打分）。指标设定参考行业标准，如服务完成率低于50%的员工需参加专项培训。（二）奖惩措施：奖励机制包括季度“服务之星”评选（奖金X元及晋升加分），年度优秀员工可获得额外带薪休假。惩罚措施明确违规情形，如泄露老人隐私的，需立即停职调查，情节严重的按合同解除处理。所有奖惩结果需公示，接受员工监督。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵守行业数据保护条例，老人档案需标注保密等级，第三方人员需签署保密协议。服务过程中产生的录音、录像需双重加密，存储期限不超过服务结束后3年。（二）风险应对：制定应急预案包括危机干预手册（针对自伤、抑郁等情形）、家属沟通模板及社区联动机制。内部审计机制每季度抽查一次流程执行情况，如发现档案缺失，需立即启动整改程序，并通报相关责任人。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业内部通讯工具发布，紧急情况需电话通知相关负责人。跨部门协作中，联合项目需指定接口人，每周召开进度同步会，确保信息同步。（二）冲突解决：争议优先通过部门内部调解，调解未果的提交至HR仲裁委员会。仲裁结果需双方面确认，并形成书面记录存档。八、持续改进机制