酒店管理前台接待部经理绩效考核表

酒店管理前台接待部经理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与满意度客户满意度评分35%90分以上根据客户反馈问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为需改进投诉处理效率98%以上统计月度投诉处理时长，平均处理时长不超过15分钟为优秀，20分钟为良好，30分钟为合格，超过30分钟为需改进特殊需求响应率95%以上统计客户特殊需求（如延迟退房、额外服务等）响应及时率，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进客户关系维护完成年度客户回访计划按计划完成年度VIP客户回访比例，100%为优秀，90-99%为良好，80-89%为合格，低于80%为需改进服务规范执行度100%达标通过日常抽查和视频监控评估员工服务规范执行情况，100%达标为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进团队管理与培训团队出勤率25%98%以上统计月度团队实际出勤率，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进员工培训覆盖率100%按计划完成年度员工培训课程（包括业务、服务、安全等），100%完成为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进员工流失率低于8%统计年度团队流失率，低于8%为优秀，9-12%为良好，13-16%为合格，高于16%为需改进团队绩效达标率95%以上统计团队月度/季度关键绩效指标（如入住率、预订准确率等）达标比例，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为需改进团队协作评价90分以上通过360度评估或匿名问卷评估团队协作氛围，90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进运营效率与成本控制预订准确率25%99%以上统计月度预订错误率（包括房间信息、时间、客户需求等），99%以上为优秀，97-99%为良好，95-97%为合格，低于95%为需改进入住率达成率达到酒店年度目标根据酒店年度入住率目标，实际达成率与目标的差距在±5%以内为优秀，±5%-±10%为良好，±10%-±15%为合格，超过±15%为需改进房态管理效率房态调整准确率100%统计月度房态调整（如临时改房、房型变更等）操作准确率，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进运营成本控制年度成本节约率5%以上通过预算对比实际支出，年度成本节约率5%以上为优秀，3%-5%为良好，1%-3%为合格，低于1%为需改进突发事件处理100%妥善处理统计月度突发事件（如设备故障、客户纠纷等）处理情况，100%妥善处理为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进创新与改进流程优化建议采纳率15%年度至少3条建议被采纳统计年度提交的流程优化建议被管理层采纳的数量，3条以上为优秀，2条为良好，1条为合格，0条为需改进客户反馈改进措施年度至少实施2项改进措施根据客户反馈问卷或投诉分析，制定并实施针对性改进措施的数量，2项以上为优秀，1项为良好，0项为合格，负数为需改进新技术应用成功引入至少1项新技术统计年度成功引入并应用于团队管理或客户服务的新技术（如智能预订系统、数据分析工具等），1项以上为优秀，0项为良好，负数为需改进跨部门协作年度至少3次成功协作统计年度与其他部门（如餐饮部、工程部等）协作解决重大问题的次数，3次以上为优秀，2次为良好，1次为合格，0次为需改进团队创新氛围团队满意度90分以上通过团队内部匿名问卷评估创新氛围，90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，低于70分为需改进本考核表旨在全面评估酒店管理前台接待部经理在客户服务、团队管理、运营效率与创新改进四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行自我评分。权重分配为：客户服务与满意度35%，团队管理与培训25%，运营效率与成本控制25%，创新与改进15%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：