中医医院医患调研

主讲人：PPTHERE“中医医院医患调研-调研目的与背景调研方法与过程调研结果分析存在问题及原因改进措施与建议实施保障培训与教育信息化应用与支持监督与反馈机制目录成果与成效评估宣传与推广附录1调研目的与背景调研目的与背景中医诊疗具有特殊性，患者对传统疗法的认知差异、候诊时间长、沟通不足等问题易引发矛盾，需结合中医特点优化服务模式背景介绍分析中医医院医患关系现状，挖掘问题根源，提出针对性改进措施，为医院管理决策提供依据调研目的2调研方法与过程调研方法与过程调研方法采用问卷调查(覆盖患者及医护人员)、深度访谈(典型矛盾案例)、实地观察(诊疗流程)相结合调研过程设计问卷：涵盖患者对中医诊疗效果、服务态度、等待时长的满意度，以及医护人员工作压力、沟通障碍等维度数据收集：选取3家中医院，发放问卷500份，有效回收率92%；访谈20名医患双方代表3调研结果分析调研结果分析>医患沟通现状65%患者表示难以理解"气血不足""湿热"等专业术语的解释中医术语理解障碍仅40%医生主动告知中药煎煮方法及饮食禁忌复诊沟通不足调研结果分析>医疗质量与安全中药不良反应反馈率低仅15%患者知晓不良反应上报渠道针灸推拿操作规范差异部分患者反映不同医师手法差异大调研结果分析>患者满意度78%患者对中医科候诊时长(平均1.5小时)不满候诊时间信任中医理论的患者满意度高出30%文化认同度4存在问题及原因存在问题及原因>中医特色沟通短板医生未将传统理论转化为通俗语言，导致患者依从性低问题院校教育侧重理论，缺乏沟通技巧培训原因存在问题及原因>服务流程效率不足中药房配药慢，平均等待时间超40分钟问题饮片调剂自动化程度低，人力调配效率低下原因5改进措施与建议改进措施与建议>优化中医特色沟通01开设"用药指导门诊"：专人解答煎药及禁忌问题02编制《中医术语通俗化手册》：培训医生使用类比、图示等解释病理改进措施与建议>提升服务流程效率引入智能中药配方系统：缩短配药时间至15分钟内推行"分时段预约+集中候诊"模式：减少患者等待改进措施与建议>强化质量监控01设置中药不良反应一键上报终端：实时监测用药安全02建立针灸推拿操作视频库：统一手法标准6实施保障实施保障持续改进每季度开展患者满意度复盘，动态调整措施资源保障每年投入预算的5%用于智能药房及培训体系建设组织保障成立由副院长牵头的"中医服务改进小组"，纳入绩效考核7患者教育与文化认同患者教育与文化认同>措施01医院宣传资料增加中医特色：强调中医疗效及安全，以提升文化认同02开展中医知识系列讲座：增进患者对中医理论和治疗方法的了解8加强医患情感联系加强医患情感联系>措施定期举办医患座谈会：让患者与医护人员面对面交流，增强彼此的信任感鼓励医护人员与患者建立微信等线上沟通渠道：方便患者随时咨询9培训与教育培训与教育>针对医护人员A开展医患沟通技巧培训：提高医护人员与患者交流的技巧B针对中医学理论与诊疗技能的持续教育：更新医务人员专业知识10信息化应用与支持信息化应用与支持>措施01利用大数据分析：对医院运营情况进行实时监控和调整02开发中医医院信息化平台：实现预约挂号、电子病历、中药不良反应上报等功能的整合11监督与反馈机制监督与反馈机制>监督A设立医患关系监督小组：定期对医院服务进行暗访和调查B对患者投诉进行及时处理和跟进：保证反馈信息的真实性和可靠性12成果与成效评估成果与成效评估>方法通过对前后调查问卷的结果对比分析：定期评估医患关系改善的效果将医患关系的改进效果纳入医院年终的考核评价体系13长期策略与发展规划长期策略与发展规划>发展方向01结合中医特色：逐步构建具有医院特色的医患关系文化02以提高医患信任度和满意度为目标：推动医院医疗服务模式创新14宣传与推广宣传与推广>措施利用社交媒体、医院网站、微信公众号等平台参与社会公益活动积极宣传中医医院的医患关系改进成果展示中医医院的良好形象和服务水平宣传与推广>总结通过本次调研深入了解中医医院医患关系现状及存在的问题提出针对性改进措施优化医患沟通、提升服务流程效率、强化质量监控等，以提升患者满意度和文化认同建立长期策略与发展规划推动医院医疗服务模式创新，构建良好医患关系文化15附录附录调研问卷样本及深度访谈提纲附上