《前厅服务与管理》完整全套教学课件-357-533

这种视觉、听觉印象对宾客的心情感受影响很大，宾客往往把这种感受作为评价饭店质量优

劣的依据。所以，酒店大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让宾客感到安静、舒适、愉快。大堂的环境氛围是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因

素组成的。任务1前厅服务质量管理4.环境氛围一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她。弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出

一本“航班信息小览”认真地查找起来。由于对这本小览很生疏，

莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时

间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小

姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起

来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询

的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的

航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说

:“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。

”陈女士听后愤然说：

“请你给我一个正确的答复。”闻讯赶来的

前厅经理接受并处理了陈女士的投诉。“请给我一个正确的答复”任务1前厅服务质量管理四、前厅服务质量的管理办法1.设立明确的质量管理目标√在进行前厅质量管理过程中，前厅应当依据饭

店的经营管理方针、政策和饭店实际情况，参

照国家有关标准和行业标准，制定出自己的质

量管理目标。√

如饭店宾客满意率在95%以上，服务操作过程中无差错等。√

具体到各项服务，如接听电话时，铃响不过三

声，办理入住登记不超过3分钟等。√

只有确立了明确的目标，才能采取切实有力的

措施进行管理，以提高服务的质量。任务1前厅服务质量管理(1)组织机构管理：要求有完善的组织机构，人员分工明确

、权责对等、落实责任。(3)信息管理：设有质量信息的收集、传递、反馈渠道，明确规定各类服务质量投诉的处理方法，以保证服务质量能不断得到改进和提高。任务1前厅服务质量管理2.建立完善的服务质量管理体系(2)操作程序及标准：制定出具体的操作程序和标

准，建立健全各项管理制度

,使前厅工作标准化、程序

化和规范化。任务1前厅服务质量管理(4)监督检查体系。①总经理的重点检查。②值班经理(值班管理人员)的全面检查：值班经理作为当日服务质量的总负责

人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。③部门经理的日常检查：部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的

管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。④质检人员的每日检查：质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专

项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。⑤全体员工的自我检查：酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行

之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。⑥保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜

间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送至总经理和人力资源部。⑦客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。

其途径主要有

:一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对

于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务

区域进行客观、实事求是的评价。√在日常的管理中，前厅管理人员要注意开展有

关服务质量管理的教育，切实对员工实施质量

标准、服务意识、工作技能的培训。坚持反复

教育的原则，不断提高员工在职业道德、礼节

礼貌、语言艺术等方面的素质，同时有计划并

且有针对性地开展一些群众性的质量管理活动

,如服务技能大比武、设备和维修保养知识竞

赛、小组案例分析等。通过各种活动充分动员

和培训广大员工，使他们在具体的接待服务过

程中能为宾客提供良好的服务。任务1前厅服务质量管理3.

有组织地开展一系列质量管理活动√

重点解决好设施设备的配套与保养及环境美化

,重视提高服务人员的素质，使质量效果的物

质基础和人员力量得到保证。√

同时，管理者应有全局观念，必须使前厅质量

管理与饭店的要求相一致，并与其他部门保持

良好的沟通与协作，切忌形成“各人自扫门前

雪”的保守思想。√

酒店是个整体，任何一个部门的服务质量都会

影响宾客对酒店的评价。任务1前厅服务质量管理4.注重部门服务质量的整体效果定性方法(1)有准备的访谈饭店质量负责人口头提出一些问题。在使用这种方法之前，首先要设计好访谈的

框架，提前准备好要问的问题。(2)宾客建议小组一般由一定数量的不同年龄段的饭店宾客组成。在一个阶段

内，前厅可以经常召集小组座谈会，讨论部门服务质量和管理的问题，以及一些新的想法或服务传递的变化等问题。采用这种方法，反馈比较及时和迅速，是比

较容易实施的方法之一。(3)宾客投诉监控监控宾客投诉能够发现足以引起管理者重视的质量问题。不仅需记录宾客投诉的内容，还要把大量的

投诉进行分类并整理。(4)外部监督所有外部授权的质量管理系统，如ISO9000、ISO2000,都

要求在初始认证中执行“检查”,然后进一步做定期检查。各地旅游饭店管理部门组织的星级评定工作

以及行业的监督检查也是外部监督的一种。(5)神秘购物者在此方法中，检查者装扮成普通宾客以便体验饭店提供的服

务质量。前厅可以采用此种方法对本部门的服务质量进行度

量。神秘购物者在体验完前厅的服务后，应在事先设计好的

表格上详细、全面地记录下他们的评价。这是一种参与观察的方法，经常被饭店采用。

此法注重对过程而不是结果进行评定。这种方法除了确认劣质服务以外，还被用于

奖励优质服务，同时也被用于检验服务设计

问题，从而找出需要重新设计的服务程序。任务1前厅服务质量管理五、前厅服务质量的评价方法1.定性方法任务1前厅服务质量管理2.定量方法蔡特哈姆尔等人在20世纪80年代中期设计了

SERVQUAL服务质量差距模型，用来测量服务质量的五大要素：一个宾客不满意的总体差距是期望和实际体

验之间的差距，如：(1)制定的服务质量规格标准不切合实际，

可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)设备、设施、技术支持系统不能达到

服务质量规格的要求。(3)管理、监督、激励系统不力，即使有

了好的服务规范，员工执行起来也没有积极性。响应性可靠性

保证性有形性

移情性任务1前厅服务质量管理针对宾客的不满意，可采取如下解决问题的方法。(1)根据宾客的要求和饭店硬件、软件的实际

情况制定和修正服务质

量规格

。(2)加强员工的培训，

使他们在技术上、观念

上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的

要

求

。(3)树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督机制。饭店每日大量发生的是人对人的服务、

人对人的管理，管理者只有关心体贴自己的员

工，员工才会关心体贴

饭店的宾客。因此，饭

店不仅是密集型，而且

应该是感情型企业。把面子留给宾客

一位宾客在电话中叙述：

“小姐，我姓王，是日本帝国电器北京办事处的，我们办事处的一位日本宾客和一位中国雇员韩先生通过华飞公司向贵店预订了房间，怎么他们回办事处时，

我们发现韩先生的房价却比协议价高得多。我们无法报销，你们必须把差价给我们寄来，否则

我们就要直接向你们总经理投诉。”小钱边听边查阅预订资料，弄清情况后礼貌地对客户说：

“你们订房原件上中方宾客的姓名是一位姓郭的小姐，没有韩先生的名字。”对方说：

“郭小姐临时有事来不了了，还专门打电话去确认，他们也没提到改换韩先生的事呀!”听了小钱这番解释，王先生似乎明白了什么

,说话的口气也缓和了许多：

“那可能是我们工作太忙，忘了通知。”但她还有一个问题：“

在韩先生登记时你们就应该仔细询问一下，现在给了韩先生这么高的房费，总公司知道了，我

们也会受影响，以后就不敢再住你们饭店了。"任务1前厅服务质量管理把面子留给宾客

小钱一听宾客还是有意见，还需要做耐心细致的工作，便又解释道：

“日本宾客是上午进店，韩先生是晚上才到，既没问起先来的日本宾客的事，又没提起他是来替换郭小姐的，这就很难把他们联系到一起了。我们非常尊重贵公司来客，主动将韩先生安排在我们新改造的豪华

间，而华飞的协议是普通间，房间的种类不一样，价格自然也就有了差别。您说对吗?王先生

?”“噢，原来是这样。”王先生再也不坚持要退差价了。为了不给宾客留下一点遗憾，小钱

又追加了一句：

“王先生，您公司如果常有人来南京办事，不妨与我们饭店签个协议，这样今

后的合作会更加愉快。”至此，宾客终于不失尊严地下了台阶，并对服务员耐心的工作态度和一流的服务表示称赞任务1前厅服务质量管理(一)树立质量意识1.

质量意识培训

2.严格考核制度

3.组织员工实地考察通过组织员工参加多将服务质量同员工考有针对性地组织员工参种形式的旅游职业道德培绩联系起来，有功必奖，

观当地经营良好、处于领先训、专项业务技能培训和有过必罚，让员工充分认地位的同类饭店，让员工以饭店知识培训，帮助员工识到提高对客服务质量同客人的身份去实际体验和享从理论上理解质量对于饭切身利益的内在联系，从

受优质服务，真正理解质量店经营管理的重要性。

而激发员工主动提高服务对于饭店客人的重要意义。质量。4.

先学会做客人，才能更好地理解客人不定期地要求员工

作为客人接受饭店的相

关服务，从一个客人的

角度检验服务质量的优

劣，发现服务过程中存

在的问题，并有目的地

加以改进。任务1前厅服务质量管理六、前厅部质量控制的基本方法任务1前厅服务质量管理(二)明确质量标准首先，前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意见的基础上，经过信息收集一需求预测—标准拟定一标准试行一信息反馈—标准确定等一系列步骤逐步制定切实可行的服务质量标准

(如下图),而后通过业务培训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照标准中规定的服

务程序、服务态度，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。标准确定标准拟定需求预测标准试行信息

收集信息

反馈对服务质量的控制不单是管理者或质量监督者的职责,而应该是前厅部每个员工的责任。2.全面控制大到员工培训、劳动力调配、服务程序、质量标准的

制定，小到设施设备的维护保养和办公用品的准备，

都是质量控制的重要环节。SORTORDER6'SSHINEDARDIZE任务1前厅服务质量管理(三)坚持全面质量控制全面质量控制不仅仅是对实际对客服务过程的控制，

而且也是对保证整个对客服务高质高效所进行的事

前

、

事中、事后全过程的控制。SAFETY05SUSTAIN3.全程控制1.

全

员

参

与投诉率即投诉的客人

人数占全体住店客人

的百分比。正常的投

诉率应该在1%以下，

如果超过了1%,就

意味着酒店的服务质量欠佳，或者是服务

质量不稳定。如果开房率低，而投诉率高，

那说明酒店服务质量

存在严重问题，需要立即整顿提高，否则

既影响酒店的形象，又影响到酒店的收入。一般来讲，不可能达

100%,70%可以视

为正常，即可维持盈

利。在当前酒店业竞

争激烈的情况下，维

持70%的出租率仍可

证明酒店的服务质量

还是较好，维持在85%～90%的开房

率则是最为理想的，

它说明酒店在服务质

量方面已经得到客人

的满意和认可。回头率即再次住店客

人占住店客人的百分

比。客人再次光临酒

店，说明他对酒店的

服务是满意的，因此

回头率就高，说明酒

店的服务质量越好。任务1前厅服务质量管理七、前厅服务质量的测定3.回头率投

诉

率开

房

率21任务1前厅服务质量管理一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国，当车行驶到了一个荒村时，发动机

出故障了。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心

情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，奔驰汽车修

理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。

一下飞机，维修人员的第一句

话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，

一边开始了紧

张的维修工作。不一会儿，车就修好了。“多少钱?”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐

意为您提供免费服务!”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些

简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀”?“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。

”工程师一脸歉意：“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免

费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场

主免费换了一辆崭新的同类型货车。100多年来，奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么?是质量，是服务!优质的服务让奔驰跑

得更快。正是这种“一个错误都不放过”的服务精神，才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的

地

位

。1.

服务态度训练主动、热情、礼貌、微笑。客人出现在前厅30

秒之内必须打

招呼；如果客人较多时，应该做到：接一看二招呼三，对客服务

要面带微笑、文明操作，讲究仪容仪表。委托代办时应及时笔录；

交接班时应交代清楚；电话叫醒应反复三遍；客房预订应进行三

次核对。2.服务技巧训练客人到达时实行一问候、二查询、三记录、四送行。开房手续

3分钟完成，离店结账5分钟完成。职场竞技任务1前厅服务质量管理任务2前厅信息化管理系统信息的传递、沟通及处理直接影响酒店对客服务的效率某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位”

案例点评

尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有位叫没有应答。接待员便告诉来访客人，确有这位先者在大堂休息等候或另行约定。

终礼貌待客，耐心向来访者解释，并晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留、打扰他休息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请他原谅。柏特林元土当解，并表

条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。短任务2前厅信息化管理系统案

例这两位来访者对接待员的答复不太满意员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦、

未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉什

可以给柏特森先生留言，或随时与我们联系，来访客人听了接待员这一席话，便写了一1及时提出合理建议。由于解释中肯，

态度和蔼，使来访者提不出异议，反

倒对酒店严格的管理留下深刻印象。

从这个意义上讲，维护住店客人的切

身利益，以安全为重，使客人放心，

正是酒店的一种无形的特殊服务。,

并

想

付间访待

在

以您“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。这位接待员始任务2前厅信息化管理系统一、前厅信息化管理系统的作用及运用(一)为销售提供全面、准确的信息数据酒店销售应以客人为中心、了解客人的需求、细分目标市场。酒店销售的核心产品是客房，以合理的价格在相应的时间将客房销售出去是使销售具有成效的关键。(二)为客人提供快捷、细致、周到的服务酒店业竞争越来越激烈，而竞争的焦点汇聚在酒店的服务质量上。高档酒店的衡量基本标准：1.是否能有一个标准的客房流程(客人的入住、在住和离店三个阶段)。2.是否能为客人提供快捷、细致、周到的服务。1.

严密的计账规则2.严密的权限控制3.

严密的监督机制客人在酒店的任意消费点消费时，系统会自

动提示该客人的账上余额，对于客人超限自动报

警，提示补交押金。所有的消费单实时汇总到客

人的账号上，避免跑、漏账。任务2前厅信息化管理系统(三)为财务提供三大严密账务系统3.信息管理应提供从预订、入住、在住到离店等环节结算全套解决方案。

4.系统还可以方便快捷地处理团队包

房包价情况，对于团队在酒店内的活

动安排可以事先预订和修改，以便各

部门提前准备。任务2前厅信息化管理系统(四)具有处理各种复杂情况的四种能力2.对于诸如客人不同时间抵达，会议结束后不同时间离店，退房但不结算

的情况可以十分方便地进行处理。1.

团体、会议业务是酒店业务中最复杂的部分，它具有人员多、信息管理

工作量大、账务变化复杂的特点。任务2前厅信息化管理系统(五)“一卡通”系统简化了结账手续“一卡通”系统简化了结账手续，控制了内部的现金流通，对酒店规范服务、提高账务与保

安的安全管理水平大有益处。此外，可利用智能卡作为信息载体，通过与相应的计算机管理软

件相结合，使持卡客人在酒店内能够用一张卡方便地完成进出房门、消费娱乐、挂账结算等活

动，为客人提供方便快捷的服务。(六)面向互联网及电子商务对于酒店业而言，互联网及电子商务将成为最具经济价值和发展潜力的业务。随着互联网的

进一步发展，各种基于网络的应用业务也如雨后春笋般发展起来，如网上银行、远程教育、远程医疗、视频新闻报道等。通过Internet

酒店不仅可以宣传自己、提高知名度和企业形象，更

重要的是可以扩大销售渠道，使酒店有能力适应新一轮竞争，不至于被淘汰。酒店信息化的发展趋势主要分为三大运用领域：为酒店的管理者、决策者提供及时、准确地

掌握酒店经营各个环节情况的信息技术；针对酒店的经营，节省运营成本、提高经济效益和管

理质量的信息化管理和控制技术；直接面对顾客所提供的信息化服务，提高了服务质量。一天，某饭店前厅接待员小董接到808房间的严先生打来的电话，严先生开口就问：“商务中心吗?”小董立刻知道是客人拨错了号码，便答道：“对不起，先生，这是总台，请您稍

等，我帮您转至商务中心。”电话接通了，严先生就问商务中心当班的小汪：“我是808房间

的宾客，请问能否借给我一瓶碳素墨水，

一把直尺和一支铅笔?”小汪回答：“对不起，我们

这儿没有。”说完，就将电话挂断了。严先生拿着话筒愣了半天才回过神来，立刻打电话给大

堂副理小章，讲清事情经过后说：“我是朋友介绍到你们饭店来的，他说你们饭店服务不错，没想到竟然这么差，我马上退房，下次再也不来了。”大堂副理连忙向宾客道歉，并立即找来宾客所需的物品，亲自送至宾客房间，再次向宾客道歉，最终平息了宾客的怨气。短任务2前厅信息化管理系统案

例

“对不起，我们这儿没有!”分析：商务中心最重要的职能是为商务宾客提供服务，因此必须准备笔、尺、刀、纸等基本办公用品。而本案例中饭店的商务中心没有配备这些物品，或用完后没有及时补齐。在服

务工作中，这都是不应该的。更让宾客难以接受的是，饭店服务员缺乏最基本的礼貌，商务

中心的小汪说话语气生硬，而且居然在宾客放下电话之前就将电话挂断，给宾客一种受到怠

慢的感觉。另外，在没有宾客所需物品的情况下，小汪也没有积极地为宾客想办法，尽量满

足宾客的要求，而是一口回绝宾客，这说明她缺乏基本的酒店服务意识，这也是招致宾客不

满，最终引起宾客投诉的主要原因。好在饭店大堂副理发现服务不到位的情况后，及时采取

了补救措施，为饭店挽留了一位宾客。任务2前厅信息化管理系统其主要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的预

订服务。1

预订功能需求2

接待功能需求3

结账功能需求其功能需求包括预订查询、可用房确认、预订记录建立、预订确认、

预订记录维护等。其主要目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求包括宾客登记、可用房确认、修改宾客信息、删除宾客信

息和查询宾客信息等。其功能需求包括客人结账、打印报表和客人挂账等。任务2前厅信息化管理系统二、前厅信息管理系统的功能其主要目的是满足客人调房的需要。其主要功能是查询客房、调房登

记、调房确认等。其主要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准确度，

同时减轻酒店客房中心员工的工作负担，从而提高客房管理的效率和服务质量。其主要功能是房态维护、费用记录和客人查询等。其主要目的是满足客人的需要，快速查找相应的房间和信息，提高服

务的效率和树立酒店良好的企业形象。其主要功能包括房态查询、房间类型查询和房间价格查询。456调房功能需求客房管理功能需

求查询功能需求任务2前厅信息化管理系统1.

“Quality

Needs

team

Work.

”你是怎样理解这句话的内

涵的?2.以小组为单位实地见习某酒店的前厅部信息管理情况，了解

前厅部信息管理系统的结构、信息管理系统的作用及功能，每人

写一篇见习体会，分组交流。职场竞技任务2前厅信息化管理系统任务3信息沟通的方法与技巧信息沟通需靠各部门、各环节及各服务员的共同努力才能畅通案例点评由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解，由于不熟练粤语又不大明白

客人的心理，导致客人投诉。1.在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，但要熟悉或学习。2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、

身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解，即使产生也应及时领悟，跟进补救。一天，

一位香港客人来到前责接待的员工照例向客人询问所因客人不懂普通话，而该试用蹩脚的粤语向客人解客人转身拿证时，该员工通粤语的行李员求救，请他

少由于沟通困难产生的尴力

当的身体语言引起了客人的短任务3信息沟通的方法与技巧案

例人觉得被戏弄、不尊重。于是，

3.平时应加强语言技能的培训与学习。

副理进行投诉。市场信息包括客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国

家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客

房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。把

VIP

客户和团体资料收集起来，进行分类和统计分析，找

出酒店和客源市场联系的切入点，提高服务质量，增加回头客。搞好前厅部内部之间和本部门与其他部门之间的协调工作。

任务3信息沟通的方法与技巧一、前厅信息沟通的内容、要求及方法(一)前厅信息沟通的内容4.

建立客户档案，并分析客户档案。5.2.建立信息收集、传递、

处理制度，建立并完善前

厅信息管理系统。3.从原始数据管理做起，收集前厅及酒店其他部门信息。1.

收集客源市场信息。(1)信息具有很强的时效性，因此信息传

递要及时。(2)信息沟通管道要通畅。前厅信息沟通

管道，包括前厅内部信息沟通、前厅与客

人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟

通的目的、方法、方向及如何将这些信息

进行妥善处理，保证信息管道畅通。(3)根据信息本来的性质，选择适当的信

息沟通方法。(4)信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。(1)保证信息内容容易被对方接受。(2)理解对方，了解对方的确切意见。(3)得到承认，意见被对方接受。(4)让对方明晰要做什么、何时做、

为什么要做及怎么做。短任务3信息沟通的方法与技巧(二)前厅信息沟通的基本要求1.信息沟通的目的要明确

2.信息要准确

1.计算机系统现代酒店计算机联网已成为信息管理

的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟通能准确、迅速，沟通的中

间环节少。酒店前厅计算机系统有订

房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合

分析管理系统等。短任务3信息沟通的方法与技巧(三)前厅信息沟通的方法

任务3信息沟通的方法与技巧2.报表、报告和备忘录前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。>报表包括营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。>报告包括按酒店组织机构管理层次逐级呈交的

季度、月度工作报告。>备忘录是酒店上下级、部门之间沟通、协调的

一种有效形式，包括工作请示、指示、汇报、

建议、批示等。短任务3信息沟通的方法与技巧3.

日志、记事簿日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带，主要用来记录本班组工作中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均

需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。4.例会例会，是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会、部门班组的班前班后例会。3.接待处与收银处的沟通√接待处应将已办理入住登记手续的住客账

单交收银处，以便收银员及时建立账户，

累计客账。√

宾客在住宿过程中若换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知收银处。√

每天晚上，双方都应将白天的收入认真细致地核对，确保正确显示当天的营业收入。1.

接待处与订房部的沟通接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期

离店的客房数、临时取消客房数和预订却未

抵店的客房数以书面形式报告订房部，以便

订房部根据以上数据修改预订总表，确保客

房预订信息的准确性。2.接待处与问询处的沟通接待处应及时将入住宾客情况通知问询处，

以便查询。短任务3信息沟通的方法与技巧二、前厅部的信息沟通此外，还有接待处、礼宾处、订房部、收银处、

商务中心、问询处等各部门之间的沟通。(一)前厅内部沟通一位在四星级商务酒店入住数日的宾客，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他

进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对饭店的服务是否满意，宾客直率地表示

,饭店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，

因为他在几年前曾多次入住该酒店。当晚这位贵宾再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，宾客

说者无心，行李员听者有意。与宾客分开后，行李员马上打电话将此事告知了中餐厅经理。当宾

客了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，饭店居然如此重视，宾客真诚地说：“

这件小事充分体现出贵店员工的素质及对宾客负责的程度。”几天后，这位宾客的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意

放在该饭店。秘书还说，上次在饭店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理。他回到公司后，高度赞扬了饭店员工的素质，并决定将研讨会入住预订从另一家商务饭店更改到这家饭店。这样

,通过行李员的努力，几乎是不费吹灰之力，饭店就得到了一笔可观的生意。任务3信息沟通的方法与技巧作与总经理室沟通信息。沟通信息如下：口定期呈报饭店客情预报表；□通报每天的客情信息及客房营业情况；□递交贵宾接待规格审批表及房租折扣申报表等，供总经理审阅批准；□了解总经理的值班安排及去向，以便提供紧急寻呼服务等。(二)前厅与其他部门沟通1.

前厅与总经理室的信息沟通由于前厅的前台与总经理室的工作联系较多，不少酒店的前台设在靠近总经理室处。前厅除了应向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件外，平时还应就下属各部门的工任务3信息沟通的方法与技巧2.

前厅与客房部之间的沟通口每天将必要的客情信息以书面形式通报给客房部，递交每周客情预报表、贵宾接待通知单、次日抵店宾客名单、团队会议接待单及预期离店宾客名单、住店宾客名单等表格。□做好与客房部核对客房状况信息的工作，确保客房状况信息显示准确无误。口递交客房房租变更一览表，以通知客房部有关用房的变动情况。3.

前厅与餐饮部之间的沟通口将订房宾客用餐的特殊要求及房内鲜花、水果篮布置的要求，以书面形式通知餐饮部，做好准备工作。口掌握餐饮部各营业点的服务项目、服务特色以及最新收费标准等。口协助餐饮部进行促销，如获取宴会或会议活动安排表、解答宾客的问询、发放餐饮推销的宣传资料等。任务3信息沟通的方法与技巧4.

前厅与营销部之间的沟通口前厅以书面形式向营销部通报有关客情信息，如每周客情预报表、团队会议用房分配表、次日抵店宾客一览表等表格。口营销部应将团队会议宾客的详细订房情况，以书面形式报送前厅预订处，以做好预留客房。□讨论决定出现超额预订时，饭店应采取的补救措施。任务3信息沟通的方法与技巧5.

前厅与财务部之间的沟通口双方应就宾客的信用限额、预付款、超时房费收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通协调。口前厅应递交已制作的散客账单、登记表及压印好的信用卡签购单等，以便前厅收银处开立宾客账户、累计客账等。口有关住客更换房间的信息，尤其涉及房租变化时，以书面形式通报前厅收银处以便正确累计客账

。□双方就每天的客房营业情况进行仔细核对，尽量做到准确无误。同时，前厅还应与商务中心、维修部、康乐部、人力资源部等部门之间

沟通协调，共同承担对客服务的任务。任务3信息沟通的方法与技巧短任务3信息沟通的方法与技巧三、宾客沟通的技巧(一)重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量

的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量

及酒店服务质量的重要途径。(二)重视对客人的心理服务酒店为客人提供双重服务，即功能服务和心理服务。功能服务

满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实

际需要以外，还要能使消费者得到一种经历，特别是他们与酒

店服务人员之间的交往。这种交往常常对客人能否产生轻松愉

快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。短任务3信息沟通的方法与技巧案

例平均每个月我有8次机会面对前厅接待员

此案例说明，在对客服务过程中，我

脑工作上，记录客人资料及制作房卡等，这柱们应尽量用客人的语言与客人沟通，

勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大

让他心里有一种信任感、亲切感。由

问及技巧，他们培训及指导所有接触客

于地域等各种因素的原因，员工或许

与客人沟通，应先开口与客人打招呼。

不能完全掌握一种地方语言，但要熟

问先生贵姓”,而不会直接说“住宿登

悉、学习并运用。同时，与人打交道，很多时候，当我在前厅登记完毕后，

除基本能力要求外，了解顾客心理，

提供针对性服务，正确运用表情、语要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上

言、身体语言等要素与客人交流会收

无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一

我，说：“排水沟堵塞了吗?”我便点一下头说：“是的，——Doug啡或者“701”号房需要多几条浴巾。作到意想不到的效果。(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤斯文和彬彬有礼只能防止和避免客人不满意，而只有谦恭和殷勤才能

真正赢得客人的满意。所谓殷勤，就是对待客人要热情周到，笑脸相

迎，问寒问暖；而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低、争输赢，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说

酒店是一座舞台，服务员就应自觉地去让客人唱主角，自己则唱配角。(四)对客人要善解人意要给客人以亲切感，除了要做感情上的富有者以外，还必须善

解人意，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，

并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为。“先生，您不太舒服吗?”为了营造温馨的氛围，使客人来到

前厅就像回到家一样温暖、亲切，我们还需将亲情服务融入日

常工作中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从

中得到有益于我们服务的信息。任务3信息沟通的方法与技巧短任务3信息沟通的方法与技巧案

例一个很冷的晚上，

一位南京来的客人到某酒店登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，总台工作人员便问：

“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：

“火车上

冻得要死，车又晚点，药都没处买。”总台工作人员于是

给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水，还告诉了他附近的药店。这位客人激动地说：

“你们的服

务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿

上了，太谢谢你们了。”(五)“反”话“正”说，不得对客人说

“No”将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”

的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的

意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟吗”代替“您

不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”

代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“No”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷

的

“No”

字一口回绝客人。任务3信息沟通的方法与技巧短任务3信息沟通的方法与技巧案

例希尔顿酒店不允许员工对客人说

“No”

。

当客人问“有房间吗?”如果没有怎么说?“对不起，我们最后的两间保留房已经

售出去了，很抱歉。”作为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一

半，还有一半怎么说呢?他会说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，您要不要看看?”客人听

到这句话后能不要吗?接待员马上连线其他酒店的客房预订中心，

直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好

感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。任务3信息沟通的方法与技巧(六)否定自己，而不要否定客人比如，应该说“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍”,而不应该说“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说

一遍。”(七)投其所好，避其所忌客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如

果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏

起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖

或淡化之，不能嘲笑客人。(八)不能因为与客人熟悉，而使用过分随意的语言做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友。于是见面的

问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式化”变成“朋友化”了。这会导致沟通失误，甚至造成严

重后果。短任务3信息沟通的方法与技巧案

例

“你死了，还有你的家人

…

…

”年底某日深夜1点多，一常客略带醉意来前厅结往日挂的柜台账目己上交财务，客人应在白天由财会人台前又没有什么事情可做，于是服务的“格式”

来的敬重、分寸，对话由浅入深地讲开了：“你们的规矩怎么这样多?给你们送钱

“没关系，你死了，还有你的家人，怎么

客人一时来火：

“你妈的，快过年了，价从上面的事件中可以看出，客人可以把你当“熟人”调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行。在工作中，酒

店员工不能因为与客人熟而

导致礼貌用语的缺失。寸间收银如之

原东西砸在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，1.小张在上班途中因公交车抛锚，为了不迟到，特意打的到酒店上班，结果还是迟到了15分钟，领班在不了解的情况下按照酒

店制度规定扣除了他50元。小张非常生气，下班后怒气冲冲地来

找领班。如果你是领班，该如何与他交谈?职场竞技任务3信息沟通的方法与技巧2.以小组的形式实地采访某酒店前厅部的经理、主管、领班等

管理人员，就下列问题写一份采访报告。(1)你为何选择采访这位管理人员?(2)前厅部的内外沟通、协调有何难点?如何着手解决?效

果如何?(3)酒店常用的沟通、协调的方法有哪些?哪一种最为有效?

为什么?(4)酒店有没有沟通、协调不畅的情况?原因是什么?其表

现是主观的还是客观的?该怎样处理?(5)你的收获如何?职场竞技短任务3信息沟通的方法与技巧目录

CONTENTS模块三

前厅部管理·

项目一

客人关系管理·

项目二

前厅服务质量与信息管理·

项目三

前厅销售管理·

项目四

前厅人力资源管理103前厅销售管理掌握客房的类型、影响房价

的因素了解常见的客房定价方法掌握房态控制的有效方法掌握客房销售的技巧03任务目标040102任务1客房的类型与房价准确控制房态，合理制定房价夜幕降临，盛达饭店大堂已是灯火少

案例点评一位客人找到端坐在大堂一侧的自我介绍说，接着他讲述了在总台发

预订处已向客人确认的房间(包括房史密斯先生在三天前给饭店客中

价),是酒店对客人的重要承诺，应按

员为其办理了预订手续。当他

规定保留至最后期限；否则，就是“失

标准间已全部出租了，征询能

信于客”。接待员主观上想多安排住房，

“既然我在三天前办妥了预

满足客人的特殊要求，增加客房收入的

然说道。

动机是好的。但是，他在为一位客人提值班经理很快查出了原因。

供方便的同时却给另一位客人造成了不

间，前厅接待员未见史密斯先生

便，这里他忽视了一条重要原则“饭店值班经理得知上述情况后，马上问要尽全力取信于客人”。排了一间高层向阳的套房，房价仍按标准，第二天，才重新调回了一间高层向阳的标准间，并女小助他换房。短任务1客房的类型与房价案

例些生气地房。预订

阳的先生愤向层向阳的房

客人。兄为史密斯先生安1.单人间单人间又称单人房，是放一张单人床的客房，一般数量较少、面积较小、位置相对较偏，适合

从事出差或旅游的单身宾客。由于这种房间的私密性强，近年来颇受单身旅游者的青睐。任务1客房的类型与房价一、客房的类型2.大床间大床间是指在房内配备一张双人床的房间，

适合夫妻旅游居住，也适合单身宾客居住，新婚

夫妇使用时称之为“蜜月客房”。另外，大床间同样适用于那些偏好宽敞舒适的居住环境的单身商务宾客。在以接待商务宾客

为主的高星级酒店里，大床间的数量越来越多，

并大多配有先进的办公用品及通信设备等。任务1客房的类型与房价3.双人间双人间又称标准间，在房内放两张单人床，可住两位宾客，也可供一人居住。

一般用来安排旅游

团队或会议宾客。这类客房在酒店占绝大多数。为了出租和方便宾客，有的酒店配备了单双两便床。在大床间供不应求时，可将两张单人床合为

一张大床，作为大床间出租。此外，根据宾客要求，客房内可以加床，通常加床用的是可折叠的活动单人床。任务1客房的类型与房价4.三人间三人间是指房内放三张单人床，属经

济型房间。此类客房在酒店特别是高档

酒店很少见，当宾客需要三人同住一个

房间时，往往采用在双人间中加一张床的方式来解决。任务1客房的类型与房价任务1客房的类型与房价5.套房套房一般分为标准套间、豪华套间、总统套间。(1)标准套间一般为连通的两个房间。

一间为起居室，即会客室，起居室也可设盥洗室，可不设浴缸，

一般供拜访的宾客使用；另一间为卧室，卧室

中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。(2)豪华套间豪华套间可以是双套间，也可以是3～5

间或更多房间组成的多套间，

一般分为卧室、起居室、餐室、书房、厨房和会议室等。卧室

中配备大号双人床或特大号双人床，室内注重

装饰布置和设备用品的华丽高雅。任务1客房的类型与房价(3)总统套间间一般由五间以上的房间组成，多者达20

间。房内设有男女主卧、会议室、卫生间、起

居室、书房、厨房、娱乐室等，有的还有室内

花园。整个房间装饰布置极为讲究，设备用品

富丽豪华，常有名贵的字画、古董、珍玩装点其间。总统套间房价昂贵，出租率较低，

一般是政界要人、商界大亨、演艺界名人等入住。总统套间一般要三星级以上的酒店才有，它能提高酒店的档次和知名度。任务1客房的类型与房价短任务1客房的类型与房价6.特殊客房特殊客房又称主题客房，是为某一类人特别设计和布置，以满足宾客的个性化需求。近几年，

根据不同宾客的需要，酒店开始设计各种不同主题的客房，它们具有浓郁的文化气息，体现了酒店对宾客的关爱之情。各种客房有其不同的特点，但同时又有很强的兼容性。01

02

03

04以针对特殊群体需求为主题的客房如老年人专用客房、无障碍客房、高科技客房、钟点

客房等。以某种特定环境为主题的客房如梦幻客房、海底世界客房、太空客房等。以某种时尚、

兴趣爱好为主题的客房如汽车客房、足球客房、邮票客房、电影客房等。以健康环保为主题的客房如绿色客房、低碳客房、无烟客房等。饭店客房价格=

客房商品的成本口建筑投资及由此产生的

利息和客房设备折旧费口修缮费口物资用品消耗费用□土地资源使用费口经营管理费口客房服务人员工资福利口保险费口营业税等利润□所得税口客房利润任务1客房的类型与房价二、客房的房价(一)客房的房价构成与收费方式任务1客房的类型与房价各家酒店收费方式有所区别，通常按照对宾客的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成以下五种收费方式：即只含房租，不包括餐队宾客所采用。饮费用。这种计价方式起源于欧洲，被美国及世界绝大多数饭店所采用。我国旅游饭店也基本采用这种计价方式。5.

百慕大式计价即包括房费及美式早餐

。美式早餐除包括欧陆

早餐的内容外，通常还

包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉等肉类食品。3.

修正美式计价即包括房费和早餐费用

,此外，还包括一顿午

餐或晚餐(两者只任选

一个)的费用，多为普通旅游宾客所采用。2.

美式计价即不仅包括房费，而且

还包括一日三餐的费用

,故又被称为“全费用

计划方式”。多为远离

城市的度假型饭店或团4.

欧陆式计价即包含房费及欧陆式早

餐。其早餐主要内容包括：冷冻果汁、烤面包

、咖啡或茶。1.

欧式计价客房价格表标准双间

88元大床单间78元68元60元58元(4小时)50元(3小时)公布房价是在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客

价。大部分酒店一年中的公布房价都是一样，但

旅游胜地的酒店却按季节实行两种价格制度。公布房价中通常不包括税金和服务费。任务1客房的类型与房价(二)房价的类型标准单间普通单间麻将房钟点房1.公布房价免费房价在互惠互利的原则下，给予和酒店有业务关

系的宾客免费款待待遇。免费的范围既可以包括

餐费，也可以仅限于房费。对于15人以上的旅游团队，饭店可为一名导

游或领队提供免费客房；30人以上时，可为两人

提供免费客房或免费提供双人间客房，以此类推。酒店客房价格表普通单间

…………

………98元/晚普通大床……158元/晚

豪华大床

………

…

…

…

258元/晚

总统套房……658元/晚一舒适睡眠看得见一短任务1客房的类型与房价特别房价，即优惠房价，是指酒店免费或以优惠价格向宾客提供客房。2.特别房价优惠房价●团体价。它是饭店为团体宾客提供的优惠价。·

家庭租用价。酒店为携带小孩的父母所提供的优惠价，例如给予未满6岁儿童

免费提供婴儿小床或对12岁以下儿童免收加床费等。·

小包价。酒店对住店宾客提供的一揽子包价，除房费外，还可以包括餐费、游览费、交通费、游乐费等项目的费用，以方便宾客预算。·

合同价。合同价也称批发价，是酒店给予中间商的优惠价。根据中间商

的批发量和付款条件，酒店给予不同的数量折扣和付款条件折扣。·

淡季价。酒店在经营淡季，为刺激需求，提高客房利用率而为宾客提供

的优惠价。通常，在标准价的基础上，下浮一定的百分比。·

商务价。酒店与客源输送单位签订房价合约，酒店按合约的规定给予来自签约单位的宾客优惠价格，以求双方长期合作。该优惠价主要视其提供的客

源量或在店的消费额的多少而确定。·

折扣价。酒店向常客或长住客或其他有特殊身份的宾客提供的优惠价。短任务1客房的类型与房价2(1)白天租用价。宾客退房离店超过了规定时间，酒店应向宾客收取白天租用价。许多饭店

规定宾客在中午12时以后、18时以前退房，加收半天房费。18时后退

房，加收一天房费。(2)深夜房费。宾客在深夜或第二天凌晨抵店，酒店将向宾客加收一天或半天深夜房费。(3)保留房价。住客因短期外出旅行或公干，但继续保留所住客房，或保证预订宾客因特

殊情况未及时抵店，如飞机晚点等，酒店对其预约予以保留。对上述两种

情况，酒店通常需要宾客支付为其保留客房的房费，也就是保留房价，但

一般不再加收服务费。(4)加床费。加床费是指酒店对需要在房内临时加床的宾客所收取的额外的费用。任务1客房的类型与房价追加房价是在公布房价的基础上，根据宾客的实际住宿情况，另外加收的房费。3.追加房价短任务1客房的类型与房价4.其他房价其他房价如旺季价、房间升级、房间降级等。Room

P客房价目Double

room

ensuite

大床房Twin

room

ensuite标准间Room

Type

房型Non

Mem

非会员影响房价的主要因素可控因素(内在因素)即管理人员在定价时有能力控制的因素，包括成本、非营利性服务支出、非

营利性部门费用分摊、饭店档次、服务质量等；不可控因素(外在因素)即指那些对客房价格制定有影响，但管理人员又无法控制的因素，包括饭店

的地理位置、市场竞争、政府对价格的调控、国内外形势等。此外，如通货膨胀、客人的消费心理、需求弹性、季节变动等也都是制定房价时需要考虑的客观因素。任务1客房的类型与房价三、影响房价的主要因素正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的前厅。当前厅服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单地向宾客说：“已定了708号房间，你们只住一天就走

吧。”宾客们听了以后很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时

,曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小刘机械呆板地用没有丝

毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”宾客此时更加生气了，说

道

：

“我们要解决住宿问题，根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形

成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，他先让宾客慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，

双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽

然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。”宾客们觉得值班经理的表

现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。任务1客房的类型与房价过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客在离店时要求保留房间。前厅小吴在回答宾客时也不够策略，“宾客要求保留

房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天

房金而不来住，我们也无法满足您的要求!”宾客碰壁以后很

不高兴地准备离店。此时值班经理闻声前来对宾客说：

“我理解您的心情，我们时时刻刻希望您重返本宾馆做客。我看您把

房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照

顾您入住我们宾馆；否则，我也一定答应为您设法改住他处。99数日后宾客回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原来还要好的客房，且房间内还看见特意为他摆放了鲜花,不由得跷起了拇指。任务1客房的类型与房价四、制定房价的方法(一)千分之一定价法千分之一定价法，也称“房价粗估法”或“建筑成本定价法”。它是以酒店总建筑成本为

基础计算出来的平均房价，是指房价为平均每间标准客房的建筑成本的千分之一。计算公式为：酒店建筑总成本，包括建筑材料费用、各种设施设备费用、内外装饰装潢费用，以及各种物料用品费用、人员培训费用、建造中的资金利息费用等。例如：某饭店拥有客房500间，总投资3000万美元，则平均每间客房的造价为10万美元，按照千分之一法计算，平均房价应为60000÷1000=60美元。平均房价=饭店建筑总成本÷饭店客房数×1/1000任务1客房的类型与房价(二)赫伯特公式法赫伯特公式法

(Hubbart

Formula)

是由20世纪50年代美国饭店和汽车协会主席罗伊·

赫

伯特主持发明的。它以目标投资回报率作为定价的出发点，预测饭店经营的各项收入和费用，

计算出计划平均房价。计算公式为：计划平均房价=客房部需达销售额÷(可供出售客房数×计划期天数×预测出售率)客房部需达销售额=饭店总投资×目标投资回收率-其他部门经营利润+

饭店管理、营业费用+客房部经营费用赫伯特公式法比千分之一法更加准确、合理。是从企业盈利的需要出发的，但没有考虑客人需求这个变动因素。任务1客房的类型与房价(三)客房面积定价法客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确

定每间客房应取得的收入进行定价的一种方法。计算公式为：例如：某饭店客房总面积为6000平方米，预算明年客房总收入为2000万元，客房出租率为70%,那么面积为25平方米的客房价格应为客房价格=20000000÷(6000×70%×365)×25=326(元)客房价格=客房预算总收入÷(客房总面积×预计客房出租率×计划期

天数)×该客房面积任务1客房的类型与房价(四)随行就市定价法随行就市定价法就是以同档次酒店平均房价或主要竞争对手的房价作为定价依据，制定出本酒店房价的一种定价方法。采用这种定价法的酒店，对本酒店成本和市场需求都较少考虑，认为市价反映了饭店业的集体智慧，随行就市定价能使本饭店获得合理的收益。由于竞争限定了酒店价格浮动的范围，当地同类酒店的价格可能会成为某一酒店的限制因

素。因此，酒店广泛地使用随行就市定价法。但这种方法忽视了客人的价值观念。如果客人认

为某一饭店的产品和服务质量较高，这个酒店的价格理应较高，那么制定较高的价格也不会使

销售量受到太大影响。此外，各酒店的成本也不会完全相同，盲目地以竞争对手的价格作为本

酒店的定价依据，而不重视市场调研，就不可能制定出合理的价格。任务1客房的类型与房价1.如果你是前厅部员工，在销售客房时，重点向客人讲解的内容

应该是()。A.客房的价格

B.客房的特点C.

客房的等级

D.客房的种类2.某酒店有客房300间，建造成本为900万美元(包括除家具和

设备外的土地、建筑物及公共空间等),请用“千分之一法”计算平

均房价。3.

深入两个酒店，了解它们定价的方法及价格，试作比较，并写

出评析报告。职场竞技短

任务1客房的类型与房价任务2客房状态控制准确控制房态是做好酒店客房销售工作及提高接待服务水准的前提客人办理结账退房以后并未最后离店的情况并非少见。

通过以上案例，可以看出该酒店在客房服务的程序方面存

在漏洞。有些酒店把房间钥匙交给客人保管使用，当客人结账

时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给前厅，不再

回客房了。该酒店是采用由楼层服务员为客人开房门的办

法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌

握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的

时间清楚明了，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来

的客人等有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到前厅结账，前厅人员也应该同时和楼层服务员联系；如果

客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，前厅也不可

把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把案

例一位住客当天中午千了账，但在中午1房内，没有向楼层过了一个多小的住客在房间内喝茶，

台去了，楼层服务员客人听了以后很生还不肯马上把行李交还给他。行李寄放到前厅，那就另当别论了。了。客人临行时说了句“如果下次，

你们这里。’任务2客房状态控制案例点评结账

，午三点4.未清扫房(Vacant

dirty

—VD)3.空房(Vacant—V)1.住客房(Occupied—OCC)2.走客房(Check

out—C/O)表示客人已经结账并已离开，待清扫或正在清扫的客房。任务2客房状态控制已完成卫生清扫工作，昨日暂时无人租用的房间。一、客房状态的类型表示该客房为没有经过打扫的空房。即客人正在使用的房间。表示该客房已被租用，但是住客在外过夜，总台人员应该在计算机上对该客房做

外宿未归标记，将此信息通知大堂副理和客房部，大堂副理会双锁该客人的房间，并

做记录，客人返回后，则由大堂副理为客人开启房门并做解释说明。7.已清扫房(Vacantclean—VC)5.外宿房(Sleepout—S/O)8.请勿打扰房(Do

notdisturb—DND)6.维修房(Out

of

order—000)又称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂时不能出租。表示该客房的客人因睡眠或者其他的原因不愿服务员打扰。任务2客房状态控制又称OK

房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。9.贵宾房(Veryimportantperson—VIP)11.

请即打扫房(Make

up

room—MUR)10.常住房(Long

stayin

guest—LSG)12.轻便行李房(Light

baggage—L/B)表示该客房的住客行李很少的房间，为了防止逃账，客房部应及时通知总台。表示该客房住客因会客或者其他的原因需要服务员立即打扫。任务2客房状态控制又称长包房，即长期由客人包租的客房。表示该客房的客人是饭店的重要客人。预留给将入住的团队、会议客人的一种内在掌握的客房，总台人员应在计算机上

做好标志，防止将其出租给其他客人而引起不必要的麻烦。14.准备退房(Expecteddeparture

—E/D)15.保留房(Blooked)13.

无行李房(Nobaggage

—N/B)表示该客房的客人应在当天中午14点以前退房，但现在还未退房。表示该客房住客没有行李，避免逃账行为发生，应通知总台。任务2客房状态控制住客在房间双锁客房，服务员用普通钥匙无法开启房门，对此应加以观察，可能

是误操作，也可能是客人生病等。当饭店发现房间内的设备严重损害或者房内有暴露

的贵重物品或发生刑事案件时，也应双锁客房，等待调查。16.双锁房(Doublelocked)17.加床(Extra

Bed—B)任务2客房状态控制表示该客房有加床。任务2客房状态控制二、影响房态的直接因素(

一

)

入

住宾客在办理完入住登记手续后，接待员应立即制作客房状况卡条，将“空房”改为“住客房”,或将指令输入电脑，完成电脑系统的房态变更。这项操作不能粗心大意；否则，就会影响客房状况控制的准确性。(二)换房

1.在搬运宾客物品时，应安排两人以上的工作人员在场，注意事先征●由住客提出

得宾客的同意，问清(或解释)换房的原因。●

酒店自身要求

2.填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。

必须慎重处理，并按3.更改住房卡或客房状况卡条内的相关内容。4.填写客房状况调整表。5.将换房原因记入客史档案。任务2客房状态控制(三)退房收银员为宾客办理完结账和退房手续后，立即通知客房服务中心，同时改变客房状态，采用

电脑管理系统，此项工作可实现将房态由已结账房到待清扫房的自动转换。前面案例中前厅的最大失误是客人虽已办理结账退房手续，但尚未最后离店，行李仍放在房间内。而酒店在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的。

因为这间客房还不够重新出售的条件，同时前厅也没有改变客房状态，没有将房态由已结账

房自动转换到待清扫房。综上所述，正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房。无论采取何种客房状况控制系统，都要加强

前厅接待、账务、预订和客房部之间的房态变更、转换

控制，保持信息沟通及协作，最终提高为客服务的效率。(四)关闭楼层酒店根据淡季时接待客流量下降、降低能耗和物耗、计划维护设备、组织人员培训等经营需

要，关闭部分客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在电脑或客房状况架中进行技术

调

整

。任务2客房状态控制客房控制系统是利用计算机控制、通信、管理等技术，基

于客房内的客房控制器构成的专用网络，对酒店客房的安

防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务

系统、背景音乐系统等进行智能化管理与控制，实时反映

客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒

店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。任务2客房状态控制三、房态控制的有效方法(一)客房控制器(1)通过对空调末端智能控制节能。在酒店的电能消耗中，空调是耗能大户，热水供应次之，而照明用电量居第三位。通过对客房及

公共区空调末端进行智能网络远程控制，可以取得非常可观的经济效益，权威机构做过评测，夏/冬

季每升/降温1度，可取得5%～8%的节能效果。此外，网络型温控器和智能取电开关的应用可为酒店节省相当可观的电能费用。(2)通过对灯光智能控制、电器智能控制节能。感应式智能取电开关进行身份识别(读取卡片数据，上传至系统，不同于普通的假智能),可以

对持卡人身份作出判断，对不同身份人员的控制权限分别进行设置，杜绝非法取电。当客人拔卡离开

房间时，可以延时切断热水器、部分灯光等电源，有效节能。此外，系统还可对光线照度、红外探测等检测，并通过软件精心设计，对灯光、电器等进行智能

控制，节电节水。1.综合节能任务2客房状态控制(1)服务人员管理及效率的提升。系统软件可以全面监测客房服务状态，当客人有“清理”“退房”等请求时，可以及时显示，系

统同时声音报警。系统软件可以对服务人员的响应时间做出客观记录，便于酒店考核管理。此外，由于可以对客人身份进行智能识别，酒店可据此发挥创意，为相关客人提供针对性的个性化的服务。(2)工程维护人员管理及效率的提升。系统软件可以进行远程网络巡检，实时监测设备运行状态，对设备