《外贸客户开发、跟进与维护》完整全套教学课件-279-417

02.报价单的制作○报价单的命名·

比较好的作法是在给报价单命名时，用“报价

单+客户名字+日期”,如Quotation-Microsoft-18-7-2006o

报价单的内容和格式·

内容：价格术语、产品尺寸、清晰的产品图片、包装明细、内盒/外箱的尺寸、装柜量、箱柜、品名、货号、颜色、材质、价格有效期、付款条件、备注(如电子产品要指明产品的配置)等●格式：报价单顶端左侧为公司的LOGO,

右侧为公司名称及联系方式；报价单中间列明产品名称、图片、单价、特征、规格及包装方式等；底端为一些条款o

(三)再次跟进o如果客户对你的产品及价格比较满意，你则要诱导他订购你的产品了·

比如询问订购的数量、时间、交易条件等，用这些来引导客户进入正题○最常见的问题是发出邮件后客户就没反应了·

建议邮件和电话结合使用，了解客户真正的

意

图

，看看是怎么回事，怎样的一种情况，

是否可以采取措施解决经验分享○善于运用联络技巧四、参展人员对参展效益的评估和

报告○评估时通常要考虑的问题是01.展位位置是否方便客户找到、是否接近人潮流量高的地方、是否靠近或出口处，是否避免了柱子、

头顶上的管道、会议室、灰暗区域02.展位尺寸是否考虑了展品数量、预期买

家数量、参展人员数量等因素O3.

展位设计是否有明确的产品/服务诉求点、是否有方便进出的“交通”路径、展品陈列品是否方便接近、是否容易获取宣传资料、是否具备了会谈、咨询、展示功能04.

推广广告配合，宣传标志是否专业、

设

计清晰、独特，有无精练的语句、方便阅读的大号字体和统一的公司形象0

5.

展前展中推广的效果是否具有成本效益，展会礼品、展前推广进行得如何，个人邀请函、广告(贸易出版物、当地媒体)、直邮广告、电话推广等o6.

展会浏览统计分析，是否根据主办机构提供的参观者数据，分析了展会的专业客

户数量和质量，以及来自己展位的买家数量和质量○在评估参展效益之后，应分析总结成功经验及失败原因○撰写展后总结报告。展会后必须以报告形式向管理层汇报上述评估结果，结合目标

实现状况，提出未预期到的情况、改进措施、未来挑战等，良好的总结报告能为下一次参展活动积累宝贵经验第二节网上询价客户的跟进○询价(enquiry),又称询盘，是指买方为了购买或卖方为了销售货物而向对方提出有关交易条件的询问o

如何才能有效地使这些询盘转化成为订单呢?这就需要对网上询价的客户进行持续、有效的跟进○其次，要求外贸业务员针对有潜力的询盘进行迅速、专业的回复○最后，还要对询盘进行持续的跟进，以落实各项交易条件，直至拿到订单○首先，要求外贸业务员能对询盘的类型进

行分析和判断，看它们是不是有跟进的价值一、分析、判断询盘类型o(一)询盘的类型○寻找卖家型·

寻找卖家型的询盘通常信息比较全面，询问

专业，问题详尽o

准备入市型·有一定的经营经验，对你的产品感兴趣，但

还许多具体问题还需解决。客人一般对产品不是特别的了解，我们可以询问客人的市场定位，然后给客人推荐合适的产品○信息收集型·询盘人有可能他们是技术人员，他们现在正

要开发或仿造和你的产品相同或相似的产品，

他们需要了解市场、了解产品、得到更多的

同行信息；还有可能他已经有固定的供应商了，但是需要寻找替补或者了解行情来判断原供应商价格等是否合理·

可能是潜在买家，可能是竞争对手○窃取情报型·

发盘人往往非常专业，对产品的各项指标都

非常清楚。他利用互联网的特点，装扮成外

国客户来刺探你的价格、交易条款等信息，

从而制定出他们更有竞争的策略○索要样品型·

询盘人有可能纯粹是为了索要免费样品，他

对价格、质量等并不关心○毫不相关型·

毫不相关型询盘通常没有称谓，也没有提到

产品名称，只是告诉你对你公司有兴趣。对

于这种类型的询盘，你可以直接过滤掉，不

予理睬。如果时间比较充裕，也可以联系下，

纯粹用来交交朋友或是练练兵o(二)对询盘类型的判断01.询盘的内容○收到一封询盘时，判断客户有没有实单、

订单大小，需求缓急，可以通过询盘的内

容或一两次的沟通看出来的·

邮件标题：具体的称呼还是笼统的称呼·产品名称：对产品的描述是否清晰完整·

订单数量：如果问到每次可以订购的数量，以及一段时间内总的订量是多少、价格多少，

有明确需要但订单量不大·

产品认证·

关键部件或功能·

交货时间02.客户的联系方式○公司名称○联系电话o

办公地址o网站信息03.

询盘IP地址o以利用技术手段，通过网上的IP地址查询

器，查证客户登陆网站的发出地址。如果

和他们公司的地址一致，基本可以说明该

客户的真实性○常见的客户使用的email服务·

印

度

为

@,@,意大利为

@libero.it,新西兰为@xtr.co.nz,巴基斯坦

为@cyber.net.pk,

新加坡为@pacific.net.sg,南非为@webmail.co.za二、回复询盘o

(一)对询盘的回复方式○回复询盘的基本原则是迅速而专业○对于客户的询盘，一般而言，24小时内必须给予回应。不能直接报价的，则需向客户查询所缺的信息。如果不缺信息，但是报价需要时间，则告知客户收到询价，会

尽快回复报价。○对询盘的有效回复必须是针对询盘的不同

类型进行有针对性的处理○寻找卖家型·

要在第一时间回复，最好是24小时内回复客户。但并不一定是马上回复，可根据国家时差不同，分时间来处理o

准备入市型·

潜在客户，需要培育·耐心、专业的回答和恰当地跟踪，有利于不

断培养他对你的信任，不断增强他和你做生

意的信心。为此，可以多对客户进行引导式提问与沟通，了解客户信息○收集信息型·

以建立一个回复的模板，发送时稍稍改动一下称呼，把公司网站及公司相关信息简单提供给他，同时询问他对我们公司的那些款产

品感兴趣，就可以发出去了，根本不占用太

多时间○索要样品型·作一个简单的回复，声明寄送样品需要他付

样品费和邮费○同行打探型·

往往是竞争对手·

可以不予回复或是作一些误导性回复○毫无关系型·

可以直接过滤掉这些询盘o

(二)回复询盘的技巧01.

及时、专业地回复询盘·

及时回复询盘，首先是礼节上的需要，迟到

的回复总是一种失礼·

回复得越晚，给对方的印象就越不专业·对方非常可能不只是向你一家询价○收到客户的询盘，最好在24小时内回复·

:对于亚洲的客户，如港台地区、日本和韩国等，几乎没有什么时差，就要马上回复；

对于印度，需要在上午11点之前回复；对于

中东国家，需要在下午一点前回复；对于欧洲客户，需要在下午三点前回复；对于美国、

加拿大、墨西哥及美洲、拉美国家，需要在

下午下班之前回复○回复询盘时要凸显专业性02.

回复邮件的技巧○制造”亮点”,增加邮件的吸引力·

回复邮件一定要主题明确·

突出特别之处·

设置独特的签名档·

介绍产品方式多样o了解自己的产品，回复时体现专业性和针对性·在回复询盘之前，一定要对自己产品的特点

和优势十分了解·对询盘进行有针对性的回复○注意邮件的格式，礼貌地与客户交流·格式要简单、规范，并具有较强的条理性·语气不要太生硬，表达委婉，注意称呼○合理报价·收到客户的报价要求后，不要马上依他的要求发报价单或目录给他，可以立即回复一封

反询问信函·

可以设定梯度报价·报价要以书面的形式给出，其内容务必要完

整

，准确·不要留下太大的压价余地，否则会让买家产

生怀疑·报价发出后，原则要求至少追踪两次，第

一

次在报价后第三天，以确保客户收到了我们

的报价，以及是否有反馈信息。第二次应在

发出报价后第10天，即第一次追踪后的一周，进一步查询客户是否有反馈OP:

构思(打草稿)D

:

写作

(

+

附

件

)C:

检查A:

发送○商务邮件的书写oPDCA循环(戴明环)o

计划-贯彻-检讨-实施三、跟进询盘○对于目标性较强，真实有效性较高的询盘，

需重点跟进○跟进过程中，更重要的是细细体会各种可能的原因，积极采取相应措施，激发、把握买家购买意图，达成合作o

(一)持续、有效的询盘跟进o如果自己已经根据询盘内容做出了具体回复，并报了价格，但买家没有再回邮件，

可发邮件提醒o

此时，最好是把第一次发给客户的邮件内容和客户最初的询盘附在邮件下方以提醒买家。也可以直接转发第一封回复邮件o

如果连续三封邮件发出去之后买家仍然无

动于衷，基本证明买家可能对您产品/价格

不感兴趣或者由于其他原因暂时不需要您的产品，可暂时搁置，将时间用在继续寻

找新的目标客户上o

如果过一段时间，买家还是没有回复邮件，建议可再发如下类似邮件再次追踪01.

客户收到跟进邮件后，如果客户暂时对提供的产品无需求的话，他/她一般都会说以后联系，说明以后还是有机会的，这个时候一定要有耐心等待o(二)对几种常见的买家回复的跟进措施o针对不同的买家回复，外贸业务员可以采

取不同的跟进措施02.收邮件的人不是公司决策者·

仍可与客户保持联系，多个朋友多条路，至少让客户对你留有印象，说不定哪天就能给

你带来订单03.

告诉您不及时回复邮件的原因·对于这类客户，可以通过发新产品介绍或者新报价的方式来保持联系，相信时间久了成

为您客户的能性还是比较大的04.

可能暂时不需要您的产品，但会问其他产品或者详细咨询一

些与产品相关的问题·这样的客户就要根据公司的实际情况来回复了，建议不管能否帮得上忙都能给些回复和建议，暂时不能成为客户也可以先做朋友05.

想借机刺探军情的·一般简单告知公司名称即可，谨慎透露对方

联系方式·

谨慎应对，暗示合作o6.

讨价还价·对于这类客户，可以根据具体价格情况回复

客户，或通过询问客户所在区域和订单量大小来做可能范围内的让步o(三)外贸业务员经常面临的问题及处理技巧o

问题1:我回复了买家，为什么买家不理我

?·

客户并没有收到你的邮件·

邮件中有病毒·

邮件发送的时间不妥，因为和外国有时差而

沉到了邮箱的最底部·

客人休假及发邮件的密度○问题2:为什么有的买家联系几次就没有声音了?·

客户不信任你·

市场周期的原因·

客户度假或出差·

客户已经在联系其他供应商，或者是邮件表

达不清楚，等等○问题3:反馈很多，可没有我想要的大买家·大客户都是自己在长期的业务往来中建立起

来的，或是，由于自己没有相对应的条件可

以和大客户合作，或是由于产品没有应该有

的认证，被大客户拒绝，等等○问题4:和客户一直都有邮件联系，但是

客户就是不下单·如果对方是个专业客户，出现这种情况很有

可能是和其他的供应商正在合作脱离不了。

你暂时只是他的备用的供应商○客户跟进的禁忌有哪些?·

在商言商，过于直接。·

重复同

一

问。·

盲目跟进。·

客人三次不回信你就放弃。·

间隔太短。·

间隔太长。·

媒介单

一。○屡战屡败了有何对策?·

换同事由公司另一位同事去联系此客户。·

换客人联系此公司的其他联络人。·

换公司介绍给同行企业去联系此客户。案例：开发主题如何吸引客户○外贸业务员小张在开发业务中，发送开发

邮件很积极，但邮件的回复率很低，经过

反思，她了解了从开发信主题到内容都是有技巧，好的主题和内容的邮件能吸引潜在客户的关注。案例：从客户不回复邮件中反思○国际商务专业实习生孙乐在HD公司实习，最近对回复客户询盘之后，始终没有得到回复很沮丧。“客户不回复怎么办?买家

不理睬怎么办?”案例：询盘关注的优先次序大部分人都有这样的思维，先处理欧美询盘

，再处理澳洲、南美、日韩、接着是中东和非洲，最后是印巴、各岛国还有一些第三世界国家的询盘。询盘要不要先关注金字

塔顶端?谢谢第六章客户来访和业务跟进学习目标○学会客户来访的接待工作和商谈技巧o

了解客户验厂的基本内容和常见的国际认证及其标准○掌握接到订单后供应商跟进的基本流程及技巧○一个外贸的客户如果可以到出口商公司亲自谈生意，成交的机会通常会很大○在客户来访前国内出口商应做好周密的接

待准备，并且注意验厂跟进的诸多细节就

可以为国外客户留下良好印象，为今后的合作添一份成功的把握第一节客户来访准备和商谈一、客户来访的准备和接待o

(一)客户来访的目的○基本的人际沟通○考察工厂○进行项目洽谈o下单后了解生产情况和验货o大客户的看厂o

(二)客户来访前的准备工作01.对客户做进一步的了解，就相关事务作恰当的安排·

需要了解客户的基本情况及合作意向、客户预期参观的地方等·

充分了解客户来访的行程安排·确认航班、用车、住宿等信息·

就餐准备02.了解客户的来访目的，业务员根据需要准备资料，做好谈判前的准备·

确定谈判参与人员·准备谈判资料03.

准备好其他会谈必备用品·需要准备的饮料，糖果等的需求数量·

展厅或会议室的使用时间·是否需要国旗、姓名、欢迎牌、礼品及其他

要求经验分享○接待国外客户来访o

(三)客户来访的接待工作01.

注意接待的基本礼仪02.

接待技巧·

关心客户·

一定要守时·

用餐不可铺张，适可而止·

翻译工作要到位二、商务谈判o

(一)谈判的开局阶段○谈判的开局阶段是双方谈判人员见面入座

开始洽谈，到话题进入实质内容之前的阶

段。这个阶段是通过谈判双方各自的陈述进行的。通过这种陈述，双方对于能否满足对方的需要，各自的利益、条件、目标有了一定程度的了解，做到心中有数。○主要工作是建立洽谈气氛，交换意见和作开场陈述o

(二)谈判的磋商阶段○这是谈判的实质性阶段o

一般情况下，当一方报价后，另一方不会无条件的接受对方的报价，而会进行讨价还价，此时谈判进入磋商阶段○磋商阶段是谈判双方面对面进行讨论，说

理及论战的阶段，是实质性的协调或较量阶段○磋商阶段是谈判的关键阶段，也是谈判最

困难和最紧张的阶段·想象分歧是由于一方没有很好地理解对方的要求或立场；或者是不相信对方的陈述准确地反映了对方的要求这以事实而造成的，经

过有效沟通后即能解决·

人为分歧是由于一方为了种种的目的有意设

置关卡而造成的，这需要多用一点时间进行

磋商○一般说来，谈判过程中产生的分歧大致分为三类：即想象分歧，人为的分歧和真正的分歧·真正的分歧是由于双方利益要求存在差别等

多种原因造成，所以解决的办法的办法也有

多种选择。如果发现双方存在着很大的真正

分歧，谈判者有三种选择：终止谈判，全面谈判，继续磋商o

(三)谈判的签约阶段○签约仪式前，应组织专业人员做好各种文本的准备工作。双方参加谈判的全体人员都应出席。经验分享○外贸谈判案例三、客户验厂○客户验厂又称为社会责任审核、社会责任稽核、社会责任工厂评估等等·

企业社会责任标准认证·

客户方标准审核o

主要内容包括童工、强迫劳动、歧视、自由结社、工时、工资福利、环境、健康、安全和管理评审o

(一)客户验厂的内容○

种

类

：·

人权验厂·

反恐验厂·

品质验厂○重点内容·1.公司的合法性·2.童工和未成年工·

3.岐视·

4.工作时间·5.劳动报酬·6.惩戒性措施

·7.健康与安全·

8.反恐经验分享oDisney

验厂面谈问卷(EIQ)○验厂完毕后需要出具验厂报告○验厂报告是根据国外客户的要求填制的。

它一般是由第三方公证行出具的关于企业

社会责任

(CSR)的报告○欧美国家的验厂报告比较复杂，主要包括：

公司基本情况、公司报账人权、遵守法律

的状况、工作场所的安全防范与卫生健康、

环境保护、生产计划与控制、设备与维护、

品质管理计划与控制等7大部分120项细则

的内容。o

(二)常见的国际认证及其标准01.ISO9000oISO9000

是指质量管理体系标准，它不是

指一个标准，而是一种标准的统称础和术语》),该标准阐述了IS09000

族标准

中质量管理体系的基础知识、质量管理八项

原则，并确定了相关的术语·ISO9001:2008(《

质量管理体系——要求》),该标准规定了一个组织若要推行ISO9000,

取得

ISO9000认证，所要满足的质量管理体系要求oISO9000:2008

族标准的核心标准包括四个·

ISO9000:2005

(即《质量管理体系——基·

ISO9004(《质量管理体系——业绩改进指

南》),该标准以八项质量管理原则为基础，

帮助组织有效识别能满足客户及其相关方的

需求和期望，从而改进组织业绩，协助组织获得成功·

ISO19011(《

质量和环境管理体系审核指南》),该标准提供质量和(或)环境审核的

基本原则、审核方案的管理、质量和(或)环境

管理体系审核的实施、对质量和(或)环境管理

体系审核员的资格要求等要求02.ISO14000o

ISO14000

环境管理系列标准是国际标准化组织(ISO)继ISO9000标准之后推出的又一个管理标准。该标准是由ISO/TC207的环境管理技术委员会制定，有14001到14100共100个号，统称为ISO14000系列标准。○该标准的特点主要有·

全员参与·

广泛的适用性·

灵活性·

兼容性·

全过程预防·

持续改进原则O3.SA8000oSA8000即“社会责任标准”,是SocialAccountability8000的英文简称○是根据国际劳工组织公约，世界人权宣言和联合国儿童权益公约制定的全球首个道德规范国际标准第二节接到订单后的业务跟进○在接到订单、签订贸易合同后，外贸业务员还要继续继续业务跟进，依据相关合同或单证对货物生产加工、装运、保险、报检、报关、结汇等部分或全部环节进行跟踪或操作，以协助贸易合同的履行案例○你是跟单员，你也是老板○在接到了订单之后，首先要进行的就是备货。如果你不是生产型的外贸公司，选择

合适的国内供应商并对生产过程进行跟进，就是供应商跟进。一、选择合格的供应商○常见的途径主要有三种·

在相关网站(如阿里巴巴等)上寻找，锁

定

目标后进行电话咨询或网上交流·

联系熟悉的供应商·

旁人推荐○选择合格的供应商，可以从这几个方面来进行，包括·

核实企业法人登记注册情况·

了解供应商的财务状况·

了解企业生产、经营能力及经营条件二、生产过程的跟进○生产过程跟单主要是了解企业的生产进度能否满足定单的交货期，产品是否按订单

生产，因此跟单人要深入企业的生产车间查验产品的质量与生产进度，发现问题要及时处理○生产过程跟单的基本要求主要包括两个方面·按时交货：要使生产进度与订单交货期相吻合，做到不提前也不推迟·按质交货：生产出来的产品符合订单的质量要求案例○一个关于备货的案例o

(一)前期准备工作o以服装跟单为例01.制样及制样跟踪○

一般来讲，客户在接受报价后，通常会要求安排备样。o(1)

样品·种类很多，一般常用的有：宣传推广样、参考样、测试样、修改样、确认样、成交样、产前样、生产样、出货样等。·

其中，产前样(Preproduction

Sample)是指生产之前需寄客户确认的样品，一般是用于客户确认大货生产前的颜色、工艺等是否正确；出货样是产品已经做好准备出货之前的样品，有些客户就根据这个样品来决定这批货的品质。o

(2)

通知选定供应商制样，审查工厂的物料，验收投产前样·根据客户提供的原样和资料，外贸业务员需

要填写制样单给选定的供应商(生产企业或

工厂),要求供应商在规定的时间内出样·在填写制样单给供应商的同时，还要跟踪供

应商的物料品质，填写关于布料、辅料和颜

色等的检验和测试的申请，并负责递交测试

申请及样品给测试公司以及跟进测试结果02.

根据客户要求，出具验厂报告0

3.样品意见反馈及样品的确认·外贸业务员将客户对样品的评价反馈给供应商，供应商则根据反馈意见重新制样，直至客户最终确认样品为止·在完成确认样品后，必须由技术检验部门评

估，只有经技术检验部门评估合格的样品才

可发送给客户·对于确认的样品，应提供3件，其中，1件给客户，1件给供应商，1件外贸业务员交外贸

公司留存二、生产过程跟单的流程01.

下达生产通知书·

明确客户所订产品的名称，规格型号，数量，包装要求，交货期等02.

分析生产能力·要分析企业的生产能力。能否按期，按质地交货03.

制定生产计划·协助生产管理人员将订单及时转化为生产通

知单05.

生产期间的检验·在订单安排生产的期间，外贸业务员还需要

定期到供应商处下厂检验产品，发现生产中

存在的问题，及时要求供应商整改04.

跟踪生产进度·

生产进度控制的流程、作业程序和控制重点，

还应规范制作跟踪生产进度的表单三、进行包装，准备出货○商品包装是实现商品的附加价值和使用价

值的必要手段之一○对已经验收合格的产品，必须要根据客户

的要求进行包装○包装时，要注意包装的材料、包装的规格是否符合符合该出口商品的特性，客户对包装是否有特别的要求，包装是否符合进口国的相关规定经验分享○外贸中包装的说明注意事项案例：外贸新手该如何在客户来访时做好准备和接待工作

业务员小张从事小型泡沫灭火器的外贸销售工作。

一国

外客户近期将访问公司。在访问前双方进行了多次接触

并做了一些准备工作，如已准备好客户需求的样品。但

双方仍有一些待沟通的问题，如客户提出对采购的产品

做UL

认证。此认证费用昂贵大约10万人民币。经多方

努力小张成功说服客户承担高昂的认证费用。但在接洽

认证服务供应商后，供应商提出这种针对认证的测试耗

时长，盈利少，因此拒绝提供认证服务。由于第一次接待国外客户，小张很紧张，他不知道如何

进行充分准备保证跟进维护好客户，接待客户过程中如

何与客户进行交流等。案例：业务员如何跟进生产过程o

外贸员小何与一家皮鞋生产厂家有着长期合作关系，因此他对这个厂家非常信任，只要下达了生产通知单以后，他就很少去进行生产流程的跟进。但是在一次生产过程中，由于厂家新的一批材料还没

有到，而且产品交货也即将到期，所以这家厂商就用了差不多的材料进行替代。当小何发现的时候已经晚了，重新生产也已经来不及。

当客户知道后，要求小何所在的公司按照合同进行违约赔偿。小何

此次的行为为公司带来了极大的损失，他遭到了公司领导的批评，整个人也闷闷不乐，认为是自己工作失职带来的麻烦。以后工作如何改进?案例：出口产品认证标志不容冒用2015年1月，江苏苏州某太阳能光伏组件制造企业向苏州检验检疫局报检一批

出口也门的产品共208件，货值近4万美元。苏州局检验监管人员现场检验

时发现，其产品铭牌上加贴有某知名认证机构的认证标志，下注具体认证证书ID号，随即要求企业提供该产品认证标志的文件资料。企业方称，该批产品为代工产品，铭牌信息是由国外买方客户提供的，企业并没有确认

铭牌信息的符合性。经查，此认证证书ID号持有人是美国的一家生产商，该企业的也门客户并未申请相关产品认证。该企业的行为涉嫌伪造、冒用认证标志。苏州局依据《认证证书和认证标志管理办法》有关规定，对其作出罚款3.4万元的行政处罚。来源：中国质量新闻网(新闻报道的日期，新闻标题)谢谢第七章外贸业务跟进中的关键内容处理学习目标○学会业务跟进中的价格处理○学会业务跟进中的国际运输方式选择○学会国际结算主要方式○熟悉寄样前、中、后细节处理○外贸谈判主要内容一般针对合同条款，包括各项交易条件及有关条款。○外贸谈判中存在的争议问题往往集中在运

输方式、国际结算方式、寄样、验厂等第一节价格的处理一、外贸报价的方法o顺向报价法○逆向报价法○先报价法○尾数报价法二、有效报价的方法○报价前充分准备○选择合适的价格术语○利用合同其他要件○报价的有效期三、报价的技巧○判断价格危机，灵活处理○要求客户出价，找出差距，采取相应措施○报价议价次数不宜超过三次。○注意落价比率○降价可附带要求○对即将成交的交易，维持原价。经验分享○知己知彼方能提高成交率第二节运输方式的处理一、运输方式(一)国际海洋运输(二)国际邮政运输(三)国际航空运输二、国际运输费用(

一)海洋运费费用1.班轮运费2.程租船运费3.期租船运费(二)国际航空运费1.计费重量2.最低运费3.国际货物运价的种类4.国际货物运价使用一般规定三、确定国际运输方式(一)运输方式的选择1.运费2.运输时间3.频度4.运输能力5.货物的安全性6.时间的准确性7.适用性(二)国际运输的专业公司第三节国际结算方式及注意事项一、票据(

一

)本票(二)支票(三)汇票(四)三者区别1.当事人2.证券的性质3.到期日4.承兑5.出票人与付款人的关系二、国际主要结算方式(一)汇付(二)托收(三)信用证三、新兴的国际结算方式1.支付宝2.PayPal案例分析○案例7.1-7.4第四节外贸寄样一、寄样前要点：判断、打样确认(一)明确寄样原则1.清楚自身实力及海外拓展策略2.对潜在客户做深入的分析判断3.了解客户索样的用途4.心态正确(二)寄样判断寄样中要点：检疫报关、寄送方式(

一)寄样准备样品确认，取样，确认邮寄地址。(二)一般样品寄送方法和运费支付预付，到付，第三方支付(三)办理进出口样品检验检验申报，检验，签发证书王

、寄样后要点：跟踪、下单、改进1.及时通知2.样品妥善管理3.即时跟踪样品情况4.建立稳定合作关系5.关注最终结果案例：价格术语的选择小陆是专做石材及石材工具出口的业务员。2013年3月份在厦门石材展上认识了一印

度客户，自从认识这位印度客户之后，小

陆一直保持每两周一封开发信的频率联系客户，但一切都石沉大海，杳无音信。直到2014年8月的一天，小陆才接到了客户

的回复。印度客户需要的是一批钻头，他

们在收到样品后很满意，让小陆先报价，小陆报价需考虑哪些问题。案例：运输方式的选择o小杜的公司主营运动鞋、休闲鞋出口。从去年

开始，他发现无论是新、老客户，单笔订单额

都在大幅下降，尤其是欧美地区的客户，变得更喜欢采购金额小、交期短的订单。这个问题一直让他很烦恼：订单太小，生产不好安排，

选择海运散货繁琐且费用高；但是不接受客户

的小订单，公司将会丢失更多的客户。面对这

种两难的抉择，小杜在思考能否大幅降低最小

起订量，采用国际快递的运输方式，送到客户

指定的地点，就是“door

to

door”的运输方式

以解决目前的问题。案例：国际结算方式的风险比较o付款方式是外贸谈判中的重要一环。谈判双方都希望能

采用对自己有利的付款方式，从而加快收汇速度，减少

风

险

。o小朱是一家家具企业的外贸业务员，在广交会参展时，

他认识了一位加拿大客户，经过几天的谈判，客户准备

下3个柜的订单给他，每个柜的金额约为1万美元。其他方面都没有问题，就是在付款方式上双方没有达成共识。

加拿大客户要求用L/C40DAYS(即为信用证在提单日

40天时付款),且是到门价。到门价意味着其公司还得

预付海运费、清关费、关税，以及目的港到客户仓库所

需的拖车费等费用。如此不仅利润会被大大压缩，小朱

还得承担更大的风险。因此这个订单到现在小朱还没有

确定下来。从国际结算风险角度，作为出口商小朱应该

考虑哪些风险小的国际结算方式?案例：寄样前客户的甄选o业务员小王在2013年某机械产品展会上遇到了一个印度客户S先生，

S

先生对小王的产品表现出了极大的兴趣。为了跟进客户，小王经常发开发信给S先生，经过三个月的不懈努力，S先生终于回复他，

并向他索要样品。当小王跟他谈样品费用的时候，S

先生拒绝支付，

并要求小王给他寄免费样品。小王答应了客户的要求并第一次寄样

品过去，结果S先生对样品不满意，于是，小王寄了精密度更高的

样品。结果S

先生表示第二次样品报价太高，决定购买第一种产品，并同时让小王寄另一种型号样品给他。小王将第三种样品寄出之后，S

先生下了1500美金的小额订单。而关于第三种样品，

S

先生在收

到样品后就不闻不问。自从第一个订单结束后，S

先生就像消失了

一样，邮件不回，信息不回，联系电话打得通，却无人接听。小王

在这次交易当中利润压得很低，再加上三次免费样品，基本没有盈

利。因此，他心里觉得对老板很愧疚，同时对于客户索要免费样品

时，小王也不知道是否要继续寄送。谢谢第八章客户关系管理和维护第八章客户关系管理和维护第一节客户关系管理第二节外贸客户的维护第三节正确处理客户的抱怨和索赔第一节

客户关系管理客户关系管理

(CustomerRelationshipManagement,

CRM)

的理论基础来源于西方的市场营销理论，不光是简单的客户关系的维护，从实际意义来说，它已向前延伸至客户的开发阶段，即解决客户获取、客户筛选、客户维护和客户价值扩展。客户获取客户选择客户关系管理客户维护客户价值扩展情景7.1一

、客户关系管理软件(一)

CRM

软件的分类1.操作型和分析型2.预置型和托管型3.B2B

CRM、B2C

CRM和B2BCRM(二)软件的功能1.市场营销2.销售3.客户服务二、外贸客户的细分(

一)客户资料整理1.增加对国外客户情况的了解2.了解国外客户与外贸公司开展业务情况3.国外客户与其他客户交往的情况按照客户对待业务开展的态度进行分类很忠诚客户基本忠诚客户不忠诚客户很不忠诚客户按照客户与企业的关系进行分类现有客户潜在客户以往客户竞争者客户按客户的来源进行分类广交会客户

B2B

结识客户

朋友介绍客户按客户的交易

程度进行分类询价客户寄样客户成交客