医美医疗纠纷调解：法律程序与技巧

医美医疗纠纷调解：法律程序与技巧演讲人1.医美医疗纠纷调解：法律程序与技巧目录2.医美医疗纠纷概述：类型、特点与调解价值3.医美医疗纠纷调解的实用技巧：从“法律工具”到“沟通艺术”01医美医疗纠纷调解：法律程序与技巧医美医疗纠纷调解：法律程序与技巧引言：医美行业的“调解之困”与“破局之道”作为一名深耕医美法律实务与纠纷调解十余年的从业者，我见证了中国医美行业从野蛮生长到逐步规范的蜕变。数据显示，2023年中国医美市场规模已突破3000亿元，然而伴随行业高速发展的，是医疗纠纷数量的同步攀升——中国整形美容协会统计显示，2023年全国医美纠纷投诉量较2018年增长了近2倍，其中涉及手术效果、术后并发症、知情同意缺失等核心问题的占比超70%。这些纠纷不仅让消费者承受身心伤害，更让医美机构陷入品牌信任危机，甚至面临行政处罚或刑事责任。在处理过的数百起案例中，我曾遇到一位因双眼皮不对称而情绪崩溃的年轻女孩，她在机构大堂哭诉“毁了我的一生”；也见过某知名医美因术后感染被索赔300万元，双方对簿公堂后两败俱伤。医美医疗纠纷调解：法律程序与技巧这些经历让我深刻意识到：医美纠纷的解决，远不止“谁对谁错”的简单判断，更需要在法律框架下寻找“情理法”的平衡点。而调解，正是实现这种平衡的核心路径——它既能避免诉讼的高成本与对抗性，又能通过柔性沟通化解矛盾，甚至将纠纷转化为机构改进服务的契机。本文将以“法律程序”为经，“调解技巧”为纬，结合实务案例，系统拆解医美纠纷调解的全流程，为行业从业者提供一套可落地、可复用的操作指南。02医美医疗纠纷概述：类型、特点与调解价值行业背景与纠纷现状医美医疗纠纷是指因医美服务引发的医患双方在权利义务上的争议，本质上是医疗行为特殊性、消费者高期待与行业监管不足之间的矛盾体现。近年来，纠纷呈现三大趋势：一是技术型纠纷占比下降，沟通型纠纷上升——传统手术并发症纠纷占比从2018年的45%降至2023年的32%，而因“宣传效果与实际不符”“知情同意书未充分告知风险”引发的沟通型纠纷占比升至51%；二是年轻消费者维权意识增强——25-35岁群体占投诉总量的68%，且普遍擅长通过社交媒体维权，易引发舆情事件；三是鉴定难度加大——随着微整形的普及，玻尿酸、肉毒素等注射剂的并发症与操作技术、产品真伪、个体差异的关联性鉴定愈发复杂。纠纷类型与法律性质根据争议焦点，医美纠纷可分为四类，每类的法律性质与调解路径均存在显著差异：纠纷类型与法律性质医疗技术型纠纷核心争议：医疗机构或医务人员在诊疗过程中存在技术过错（如手术操作不当、适应症把握错误），导致消费者人身损害（如感染、神经损伤、形态异常等）。法律性质：属于医疗损害责任纠纷，适用《民法典》第1218条“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”的规定。典型案例：某消费者接受隆鼻手术术后出现鼻梁歪斜，经司法鉴定机构认定，医生术中剥离层次错误，构成四级医疗事故。调解中，机构方最初以“个体差异”为由推卸责任，后通过调取手术视频、结合医学专家意见，最终同意承担80%的赔偿责任（含修复手术费用、精神损害抚慰金共计12万元）。纠纷类型与法律性质知情同意型纠纷核心争议：医疗机构未履行充分告知义务（如隐瞒手术风险、夸大效果、未说明替代方案），或消费者在未理解知情同意书内容的情况下签字。法律性质：违反《民法典》第1219条“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意”的规定，构成侵权。典型案例：某消费者接受“自体脂肪丰面颊”手术前，医生仅口头告知“轻微肿胀”，未告知可能出现的脂肪液化、钙化等风险。术后消费者出现面部硬结伴疼痛，要求退款并赔偿。调解中，机构提供的知情同意书虽有“风险告知”条款，但消费者签字时医生未逐条解释，最终被认定告知义务履行不到位，机构退还手术费并承担修复费用8万元。纠纷类型与法律性质产品质量型纠纷核心争议：使用假药、劣药、未经注册的医疗器械（如水光针、玻尿酸），或产品存在质量问题（如注射后出现过敏、肉毒素失效）。法律性质：同时构成产品责任（《民法典》第1202条）和欺诈（《消费者权益保护法》第55条），消费者可主张“退一赔三”或惩罚性赔偿。典型案例：某消费者在某医美诊所注射“进口瘦脸针”，后出现面部不对称、咀嚼困难，经查该产品系走私且无中文标识。调解中，机构最初以“消费者自行购买”为由抗辩，后通过药品溯源记录（显示机构从无资质供应商采购）确认责任，最终按“退一赔三”赔偿消费者15万元，并被市场监管部门处以10万元罚款。纠纷类型与法律性质服务合同型纠纷核心争议：未按约定提供服务（如手术项目缩水、医生资质不符）、单方面变更服务内容、不合理收费等。法律性质：属于合同纠纷，适用《民法典》合同编及《消费者权益保护法》第16条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”的规定。典型案例：某消费者购买“全切双眼皮+内眼角”套餐，术中医生仅做了双眼皮，解释“内眼角不适合做”。事后消费者发现该医生无眼整形外科资质，且机构宣传的“主任医师”实为住院医师。调解中，机构最初拒绝赔偿，后通过调取合同、排班表及消费者缴费记录，最终同意退还50%手术费并免费修复双眼皮，同时对涉事医生作出停职处理。纠纷调解的核心价值相较于诉讼、仲裁等争议解决方式，医美纠纷调解具有三大不可替代的价值：纠纷调解的核心价值高效性与经济性诉讼周期通常为6-12个月（含一审、二审、可能的重审或再审），而调解一般可在15-90天内结案；诉讼成本包括律师费、鉴定费（5000-2万元）、诉讼费等，而调解费用仅为诉讼的1/3至1/2（部分医调委对消费者免费）。纠纷调解的核心价值保密性与关系修复调解过程不公开（除涉及公共利益外），协议内容可保密，避免机构负面信息曝光；调解强调“双赢”，通过沟通促成双方互谅，既能让消费者获得合理赔偿，又能帮助机构挽回客户（数据显示，经调解达成和解的消费者中，32%表示“未来仍会考虑该机构”）。纠纷调解的核心价值社会成本最小化医美纠纷易引发舆情（如小红书、抖音上的“避雷帖”），调解可快速平息事态，避免“医闹”等极端事件。某省医调委统计显示，2023年通过调解解决的医美纠纷中，98%未引发舆情，而诉讼案件的舆情发生率达41%。二、医美医疗纠纷调解的法律程序：从“申请”到“履行”的全流程规范调解并非“和稀泥”，而是必须在法律框架下进行的规范化程序。根据《医疗纠纷预防和处理条例》《人民调解法》等规定，医美纠纷调解需严格遵循以下流程：调解前置程序：明确调解的“入口”与“门槛”调解的适用情形并非所有医美纠纷都必须调解，根据《医疗纠纷预防和处理条例》第10条，医患双方可通过四种途径解决纠纷：①双方自行协商；②申请人民调解；③申请行政调解（如卫生健康行政部门调解）；④提起诉讼或仲裁。实践中，“人民调解”（由医调委组织）是最常用的调解方式，因其中立性、专业性和权威性被双方广泛认可。提示：机构在纠纷发生后，不应拒绝调解（可能被认定为“消极处理”，加重赔偿责任），而应主动建议消费者通过医调委解决，体现责任担当。调解前置程序：明确调解的“入口”与“门槛”调解申请的主体与材料-申请人：消费者（或其近亲属、委托代理人）、医疗机构均可单方申请，也可双方共同申请。-申请材料：①调解申请书（载明双方基本信息、纠纷事实、请求事项）；②身份证明（消费者身份证、机构营业执照）；③证据材料（病历、知情同意书、缴费凭证、宣传截图、损害后果照片等）。实务要点：若消费者情绪激动无法提交书面申请，调解员可协助记录“口头申请”，并由消费者签字确认；机构需在收到申请后3日内提交书面答辩状及证据，逾期不提交的，不影响调解进行。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作受理阶段：审查与通知医调委收到申请后，应在3日内进行审查，重点核查：①是否属于医美纠纷范畴（排除纯生活美容纠纷）；②是否属于本院管辖（一般由医疗机构所在地或消费者居住地医调委管辖）；③是否存在“不应调解”的情形（如已进入诉讼程序、涉及违法犯罪）。符合条件的，医调委应在5日内通知双方当事人调解时间、地点（一般为医调委调解室，也可根据需要线上调解）；不符合条件的，书面告知理由并引导通过其他途径解决。案例：某消费者在外地某医美机构做隆胸术后出现感染，返回居住地后向当地医调委申请调解。医调委经审查，认为“纠纷发生地与机构所在地不一致，但消费者居住地更便于提供证据”，决定受理，并协调机构所在地医调委协助调查，体现了“便民调解”原则。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作调查核实阶段：还原事实的关键调解的核心是“以事实为依据”，因此调查核实是必不可少的环节。调解员可通过以下方式收集、固定证据：调解的具体流程：五个阶段的规范化操作查阅病历资料要求医疗机构提交完整病历（包括门诊病历、手术记录、麻醉记录、护理记录、知情同意书等），重点关注：①病历书写是否规范（有无篡改、缺失）；②诊疗行为是否符合诊疗规范（如手术前是否进行术前检查、是否签署《手术安全核查表》）；③知情同意书是否详尽（是否列明手术风险、术后注意事项、替代方案等）。实务技巧：若消费者对病历真实性提出异议，可申请病历司法鉴定（费用由申请方预付，责任方最终承担）；若医疗机构拒绝提供病历，可依据《医疗纠纷预防和处理条例》第45条，由卫生健康行政部门责令提供，并处以1-5万元罚款。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作询问当事人分别与消费者、医生、护士沟通，制作《询问笔录》：-对消费者：询问就诊原因、对效果的预期、术前沟通过程、术后不适出现的时间及症状、与机构的沟通记录（如微信聊天记录、电话录音）等；-对医务人员：询问诊疗经过、是否履行告知义务、对并发症的预见及处理措施等。注意事项：询问时应单独进行，避免当事人串供；对关键事实（如“是否告知感染风险”）应反复核实，矛盾点可要求当事人补充证据。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作咨询专家意见对涉及专业医学问题（如手术操作是否规范、并发症是否与医疗行为有因果关系）的纠纷，调解员可委托医学专家进行咨询或鉴定。专家可从医学会、司法鉴定机构或行业协会专家库中选择，费用由双方协商承担（一般由申请方预付，责任方最终承担）。典型案例：某消费者接受“面部吸脂”术后出现皮肤凹凸不平，机构认为是“术后恢复正常”，消费者认为是“吸脂不均”。调解员委托省医学会整形外科专家进行咨询，专家意见为“吸脂量不均，操作存在轻微过错”，双方据此达成赔偿协议（机构承担修复费用及5万元精神损害抚慰金）。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作调解会议的准备工作21①确定调解员：一般由1-3名调解员组成（其中至少1名为医学背景或法律背景）；若双方对调解员有异议，可申请回避；③送达会议通知：明确调解时间、地点、规则（如发言顺序、禁止攻击性语言）及需携带的材料。②布置调解室：以“圆桌会议”形式布置，避免对立感，可准备茶水、纸巾等安抚情绪；3调解的具体流程：五个阶段的规范化操作：宣布调解纪律调解员首先宣布调解原则（自愿、合法、保密），明确“调解不成可转入诉讼”的权利，强调“不得泄露调解中涉及的商业秘密或个人隐私”，降低双方顾虑。第二步：双方陈述与质证-消费者陈述：要求简明扼要说明诉求（如退款、赔偿、修复手术）及理由，避免情绪化宣泄；-机构陈述：回应消费者诉求，说明己方无过错或过错较轻的理由，提供证据反驳；-质证环节：双方对对方证据进行质证（如“这份宣传截图是否真实”“这份病历是否完整”），调解员引导围绕争议焦点展开，避免偏离主题。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作：宣布调解纪律第三步：调解员归纳争议焦点在双方充分陈述后，调解员总结争议焦点（如“是否存在医疗过错”“过错与损害后果的因果关系”“赔偿金额”），并逐一组织讨论。例如：“关于‘是否告知感染风险’，双方对知情同意书的效力有争议，我们重点看是否有证据证明医生已口头告知。”第四步：背对背沟通与面对面协商若双方情绪激动、直接协商困难，可采用“背对背”沟通：-对消费者：解释法律规定的赔偿范围（医疗费、误工费、护理费、交通费、营养费、精神损害抚慰金等），帮助其合理预期（如四级医疗事故的残疾赔偿金系数为10%）；-对机构：分析若诉讼可能面临的不利后果（如败诉率、诉讼成本、声誉损失），引导其认识到“主动赔偿比被动赔偿更划算”。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作：宣布调解纪律待双方态度缓和后，组织“面对面”协商，提出调解方案（如“机构退还手术费8万元，承担修复手术费5万元，再额外补偿2万元精神损害抚慰金”），并逐步调整至双方均可接受的区间。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作特殊情形的处理231-消费者情绪激动：可暂时休会，让其冷静，或由其信任的亲属/朋友协助沟通；-机构态度强硬：可出示类似案例的判决书（如“某法院判决机构承担70%责任的案例”），或邀请行业协会代表参与调解，施加行业自律压力；-涉及群体性纠纷：应推选代表（一般不超过3人），统一协商方案，避免“同案不同赔”引发新矛盾。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作达成调解协议阶段：从“口头承诺”到“书面确认”双方达成一致意见后，调解员应在3日内制作《调解协议书》，内容包括：①双方基本信息；②纠纷事实；③调解结果（赔偿金额、履行方式、履行期限等）；④双方权利义务（如“机构按约定履行后，消费者不得再以同一事实主张权利”）。关键条款：履行方式应明确（如“赔偿款于2024年X月X日前一次性支付至消费者指定账户”）；履行期限应合理（一般不超过30天）；违约责任可约定（如“逾期支付，按日万分之五支付违约金”）。调解的具体流程：五个阶段的规范化操作协议履行与司法确认阶段：确保调解的“强制力”-履行：调解协议达成后，双方应自觉履行。机构方最好通过银行转账支付赔偿款，并备注“医美纠纷赔偿”，保留凭证；消费者方应在收到款项后签署《收款确认书》。-司法确认：为避免一方反悔（《调解协议书》本身无强制执行力），双方可共同向法院申请司法确认。法院审查后，符合条件的，出具《民事裁定书》，赋予调解协议强制执行力（一方不履行，另一方可直接申请强制执行）。数据：某市医调委统计显示，2023年经司法确认的调解协议占比65%，反悔率仅为2%，远低于诉讼案件的二审改判率（15%）。调解中的证据规则：如何通过“证据战”掌握主动证据是调解的“基石”，谁掌握了充分、合法的证据，谁就掌握了谈判主动权。医美纠纷中的证据可分为三类，需重点关注收集与运用：调解中的证据规则：如何通过“证据战”掌握主动书证-病历资料：包括门诊病历、手术记录、麻醉记录、护理记录、知情同意书、缴费凭证等。机构应确保病历书写规范（按照《病历书写基本规范》），消费者可要求复印病历（机构应在5日内提供）。-宣传材料：包括机构官网、微信公众号、抖音账号的宣传内容、广告合同等。若宣传内容涉及“100%有效”“无风险”，可能构成欺诈（《消费者权益保护法》第55条规定“退一赔三”）。-合同/协议：包括服务合同、预付卡协议、美容院宣传册等。消费者应注意保存合同原件，机构应确保合同条款公平（如“最终解释权归机构所有”的条款无效）。案例：某消费者在机构宣传“韩国专家亲自操作”的接受双眼皮手术，术中却发现是国产医生操作。消费者通过截图保存了宣传内容，机构无法反驳，最终同意“退一赔三”，赔偿消费者4万元手术费。2341调解中的证据规则：如何通过“证据战”掌握主动物证-术后对比照片/视频：消费者应在术前、术后（即刻、1个月、3个月）拍摄清晰的照片（同一光线、角度、姿势），可邀请见证人拍摄视频；机构应保存手术过程视频（至少保存3年），以证明操作规范。A-药品/器械包装：使用后的药品包装、器械外包装应保留（如玻尿酸空瓶、肉毒素盒），可追溯产品来源（避免“假药”纠纷）。B注意事项：照片/视频应原始、未经修改，否则可能被认定为伪造证据；机构手术视频应完整，不得剪辑关键步骤（如麻醉过程、手术操作）。C调解中的证据规则：如何通过“证据战”掌握主动证人证言-目击证人：如陪同就诊的亲属、朋友，可证明术前沟通过程、术后不适情况；-专家证人：如医学教授、行业协会专家，可对诊疗行为是否规范发表意见（需出庭接受质询）。实务技巧：证人证言最好以书面形式提交（由证人签字、注明联系方式），并附证人身份证复印件；若证人不愿出庭，可申请法院调取或通过公证方式固定证言。调解失败的后续处理：从“调解”到“诉讼”的衔接若调解不成（如双方分歧过大、一方明确拒绝调解），调解员应终止调解，并告知当事人可通过诉讼解决。机构方需提前做好诉讼准备：调解失败的后续处理：从“调解”到“诉讼”的衔接证据整理对调解中已提交的证据进行梳理，补充缺失证据（如缺失的病历、手术视频），对争议焦点（如“是否告知风险”）补充反证（如其他消费者的《知情同意书签字页》）。调解失败的后续处理：从“调解”到“诉讼”的衔接委托律师选择熟悉医美纠纷的律师，制定诉讼策略（如主张“消费者自身存在过错，应减轻机构责任”）。根据《民法典》第1173条，被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。例如，消费者术后未遵医嘱忌口（如食用辛辣食物）导致感染，可认定为“自身过错”，机构责任可减轻20%-50%。调解失败的后续处理：从“调解”到“诉讼”的衔接诉讼应对21-管辖法院：一般为医疗机构所在地或侵权行为地法院；-司法鉴定：若涉及医疗过错、因果关系、伤残等级，法院会委托司法鉴定机构进行鉴定（机构应积极配合，否则可能承担不利后果）。-诉讼时效：医美纠纷的诉讼时效为3年（自知道或应当知道权益受到损害之日起计算）；303医美医疗纠纷调解的实用技巧：从“法律工具”到“沟通艺术”医美医疗纠纷调解的实用技巧：从“法律工具”到“沟通艺术”法律程序是调解的“骨架”，而调解技巧则是让调解“活起来”的“血肉”。结合十年调解经验，我总结出以下“四维技巧”，可显著提升调解成功率：沟通技巧：搭建“信任桥梁”的核心倾听与共情：先“处理情绪”，再“处理事情”医美纠纷消费者往往处于“焦虑、愤怒、后悔”的复杂情绪中，此时“说教”不如“倾听”。调解员应通过“开放式提问”引导消费者表达（如“您能具体说说术后是什么时候开始不舒服的吗？”“您最担心的问题是什么？”），适时点头、眼神交流，用“我理解您的感受”“换成是我也会着急”等语言共情，让其感受到被尊重。案例：某消费者因隆胸术后乳房硬化而哭泣，调解员没有直接谈赔偿，而是递上纸巾说：“您为了变美承受了这么多痛苦，现在又遇到这种情况，心里肯定特别委屈，对吗？”消费者哭得更厉害，但情绪逐渐平静，后续沟通中积极配合，最终达成和解。沟通技巧：搭建“信任桥梁”的核心语言表达：“通俗化”法律，避免“专业壁垒”法律术语（如“医疗过错”“因果关系”）消费者难以理解，调解员应将其转化为“生活化语言”。例如，将“医疗过错”解释为“医生没按‘操作手册’做手术”，将“因果关系”解释为“您的损害是医生的操作直接导致的”。机构方在沟通中，也应避免使用“个体差异”“正常反应”等推诿性语言，而是用“我们理解您的不适，这是常见的并发症，我们可以帮您解决”等积极语言。3.利益平衡：寻找“最大公约数”，而非“单方胜利”调解的本质是“利益妥协”，调解员应帮助双方计算“隐性成本”。对消费者而言，诉讼的时间成本、精神成本可能高于赔偿金额；对机构而言，诉讼的声誉损失、客户流失成本可能高于赔偿金额。例如，某消费者要求赔偿20万元，机构只愿意赔10万元，调解员可提出“机构赔15万元，消费者免费为机构做3个月口碑宣传（在小红书分享修复经历）”，双方均接受。心理干预技巧：破解“对抗思维”的钥匙识别消费者心理：对“症”下药医美纠纷消费者常见心理类型及应对策略：-焦虑型（担心损害不可逆）：重点提供专业修复方案，邀请医生讲解“修复手术的成功率”，缓解其焦虑；-愤怒型（认为机构故意欺骗）：用“证据说话”（如调取手术视频证明操作规范），避免与其争辩，承认“沟通中存在不足”，引导其关注解决方案；-后悔型（后悔做医美）：强调“医美效果具有主观性”，帮助其理性看待术后恢复（如“双眼皮术后3-6个月才稳定，现在的不适可能是正常肿胀”）；-维权过度型（提出不合理赔偿）：用“法律规定+类似案例”划定赔偿范围（如“根据《人身损害赔偿司法解释》，精神损害抚慰金一般不超过10万元”），告知其过度维权的法律风险（如被认定为“滥用权利”，法院不支持过高赔偿）。心理干预技巧：破解“对抗思维”的钥匙机构方的心理建设：从“抵触”到“配合”部分机构将调解视为“承认过错”，存在抵触心理。调解员应引导其认识到：“主动调解是品牌形象的‘加分项’，‘花钱买平安’比‘打官司丢客户’更划算。”例如，某机构最初拒绝调解，调解员出示了“某机构因诉讼败诉导致客户量下降40%”的案例，最终机构同意调解，并在协议中约定“双方不对外泄露调解内容”，维护了品牌声誉。专业支撑技巧：提升“调解公信力”的保障借助医学专家：“专业问题专业说”对涉及医学专业的争议，调解员可邀请医学专家参与调解（非鉴定），以“第三方专家”身份解释诊疗规范（如“隆胸手术的假体植入层次有乳腺下、胸大肌下两种，选择哪种需根据消费者乳房条件”），让双方信服。例如，某消费者认为医生“植入层次错误”，专家通过查看病历和影像资料，解释“您的乳房较薄，胸大肌下层次更适合，不存在错误”，消费者接受了专家意见，降低了赔偿预期。专业支撑技巧：提升“调解公信力”的保障借助法律顾问：“法律边界清晰化”调解中，消费者可能提出“天价赔偿”（如要求赔100万元），机构可能认为“无需赔偿”。此时，法律顾问可介入，明确法律规定的赔偿范围和标准（如医疗费需提供发票，误工费需提供收入证明），让双方了解“哪些能赔、能赔多少”，避免漫天要价或恶意压价。专业支撑技巧：提升“调解公信力”的保障借助行业协会：“行业规范权威化”行业协会掌握行业标准和自律规范，可对机构的诊疗行为、宣传行为进行评估（如“该机构的广告宣传是否违反《医疗广告管理办法》”）。调解员可邀请行业协会代表参与，对机构提出整改要求（如“加强内部培训、规范宣传内容”），增强调解的权威性和约束力。特殊类型纠纷处理技巧：“对症下药”精准化解群体性纠纷：“统一标准+个别调整”群体性纠纷（如某批次假药导致多人投诉）易引发连锁反应，处理时需“统一标准+个别调整”：-统一标准：制定统一的赔偿方案（如“所有消费者退还手术费，再赔偿2万元精神损害抚慰金”），避免“同案不同赔”；-个别调整：对损害后果较严重的消费者（如出现面部畸形），可适当提高赔偿金额，体现“公平原则”。案例：某医美机构使用走私水光针导致20名消费者面部红肿，调解员先与机构协商确定“统