医院绩效管理中的员工反馈机制优化

医院绩效管理中的员工反馈机制优化演讲人04/当前医院员工反馈机制存在的突出问题03/员工反馈机制在医院绩效管理中的核心价值02/引言01/医院绩效管理中的员工反馈机制优化06/医院员工反馈机制优化的具体策略05/医院员工反馈机制优化的核心原则08/结论与展望07/员工反馈机制落地的保障措施目录01医院绩效管理中的员工反馈机制优化02引言引言在医疗卫生体制改革纵深推进的背景下，医院绩效管理已从单一的“经济指标导向”转向“医疗质量、运营效率、员工成长、患者体验”多维度的综合评价体系。作为绩效管理闭环中的关键环节，员工反馈机制承担着“收集一线声音、识别管理短板、激发组织活力”的核心功能。然而，当前许多医院的反馈机制仍存在“形式大于内容、反馈与改进脱节、员工参与度低”等问题，不仅削弱了绩效管理的科学性，更成为制约医疗服务质量提升的隐形瓶颈。作为一名在医院管理领域深耕十余年的从业者，我曾参与某三甲医院的绩效改革项目，深刻体会到：若员工反馈机制缺失或失效，再完善的绩效指标体系也如同“空中楼阁”——医生的手术质量、护士的护理行为、行政的流程效率，这些直接影响患者体验的核心要素，唯有通过一线员工的真实反馈才能精准捕捉。因此，优化员工反馈机制绝非“管理锦上添花”，而是实现医院高质量发展的“必答题”。本文将从价值认知、问题剖析、原则构建、策略设计及保障措施五个维度，系统探讨医院绩效管理中员工反馈机制的优化路径，以期为行业实践提供参考。03员工反馈机制在医院绩效管理中的核心价值员工反馈机制在医院绩效管理中的核心价值员工反馈机制是连接绩效目标设定、过程监控、结果评价与持续改进的“神经中枢”，其价值不仅体现在提升管理效率，更在于激活组织内生动力。具体而言，其核心价值可归纳为以下三个方面：1提升绩效管理的科学性与精准性医院绩效管理的核心目标是“通过激励引导行为，最终实现医疗质量与患者安全的提升”。而员工作为医疗服务的直接提供者，对绩效指标的合理性、数据采集的准确性、评价过程的公正性拥有最直接的判断权。例如，某科室将“平均住院日”作为核心考核指标，但一线医生反馈：“部分复杂患者因病情需要延长住院日，若单纯缩短天数可能导致治疗不充分。”若缺乏有效的反馈渠道，此类“指标与实际脱节”的问题将持续存在，甚至引发“为考核而考核”的形式主义。通过建立常态化反馈机制，医院可及时收集员工对绩效指标的信度、效度及可操作性的意见，动态优化指标体系。如某综合医院通过医生反馈，将“三四级手术占比”调整为“三四级手术难度校正系数”，既鼓励开展高难度技术，又避免了“唯手术量论”的倾向。这种“自下而上”的指标优化，使绩效管理更贴合临床实际，真正成为“质量提升的指挥棒”而非“束缚创新的枷锁”。2强化员工的组织认同感与参与感现代管理理论认为，员工对组织的认同感源于“被看见、被尊重、被赋能”。绩效管理中的反馈机制，本质上是医院向员工传递“重视你的声音”的信号。当员工发现提出的意见（如“优化手术器械清点流程以减少耗时”）被采纳并转化为绩效改进措施时，其“主人翁意识”将显著增强。在某省级医院的调研中，我们曾对比“有主动反馈机制”与“无反馈机制”科室的员工流失率：前者近3年护士流失率从18%降至9%，后者仍维持在15%以上。差异背后的逻辑很简单：反馈机制让员工感受到“个人努力能影响组织改进”，而不仅仅是“被考核的对象”。这种从“被动接受”到“主动参与”的心态转变，是降低人才流失、提升团队凝聚力的重要抓手。3促进医疗质量的持续改进与闭环管理戴明环（PDCA）理论强调，任何管理改进都需基于“计划-执行-检查-处理”的闭环逻辑。医疗质量的提升尤为如此——手术并发症、护理不良事件、患者投诉等问题，往往最先被一线员工感知，却因反馈渠道不畅而无法及时纳入改进体系。例如，某医院通过“护理不良事件匿名反馈系统”，收集到“术后患者镇痛泵使用后未及时评估呼吸抑制风险”的反馈后，迅速修订了《疼痛管理护理规范》，并纳入科室绩效考核指标。实施半年后，相关不良事件发生率下降62%。这一案例印证了：员工反馈是医疗质量问题的“早期预警系统”，而将其与绩效改进挂钩，则能形成“发现问题-反馈分析-改进落实-效果评估-再反馈”的良性循环，最终实现质量的螺旋式上升。04当前医院员工反馈机制存在的突出问题当前医院员工反馈机制存在的突出问题尽管员工反馈机制的价值已获得行业共识，但在实践中，多数医院的反馈体系仍停留在“意见箱”“年度座谈会”等传统模式，难以适应现代医院管理的复杂需求。结合行业调研与实地观察，当前突出问题可归纳为以下四类：1反馈设计缺乏针对性：“一刀切”模式难适配多元岗位医院员工构成复杂，临床医生、护理人员、医技人员、行政后勤人员的职责差异显著，其反馈需求与关注点自然不同。例如：-临床医生更关注“手术质量指标、科研考核权重、夜班补贴合理性”；-护理人员更在意“排班公平性、护理耗材配备、患者沟通培训”；-行政人员则希望“流程审批效率、跨部门协作机制、后勤保障响应速度”。然而，许多医院的反馈机制仍采用“统一问卷、统一流程”的“一刀切”模式，导致医生反馈“科研指标脱离临床实际”，护士反馈“排班问题未被重视”，行政人员反馈“流程优化建议石沉大海”。这种“大而化之”的设计，使得反馈内容与岗位需求错位，最终收集到的信息“量多质低”，难以支撑精准的绩效改进。1反馈设计缺乏针对性：“一刀切”模式难适配多元岗位3.2反馈渠道单一且低效：“重形式、轻体验”阻碍真实表达有效的反馈渠道应满足“便捷性、匿名性、及时性”三大要求，但当前医院的反馈渠道普遍存在以下短板：-渠道固化：以“纸质意见箱”“年度职工代表大会”为主，反馈周期长（如年度会议一年仅1-2次）、流程繁琐（需填写表格、逐级审批），导致员工“想提时已过时机，提了也石沉大海”；-匿名性不足：部分医院要求反馈时署名或通过科室主任提交，员工担心“提意见被穿小鞋”，尤其涉及科室管理问题时，不敢表达真实想法；-响应滞后：即使员工提出反馈，也常因“责任部门不明确”“处理时限不清晰”而无人跟进，久而久之，员工对反馈机制失去信任，形成“提了也没用”的消极认知。1反馈设计缺乏针对性：“一刀切”模式难适配多元岗位某医院2023年的员工满意度调查显示，仅32%的员工认为“反馈问题能得到及时回应”，68%的员工表示“有意见但不知道该向谁提”或“提了也没结果”。这种“渠道失灵”现象，直接导致反馈机制沦为“表面文章”。3反馈结果应用“重考核、轻改进”：闭环管理缺失反馈机制的终极价值在于“推动改进”，而非“收集信息”。但当前许多医院的反馈处理存在“三重三轻”倾向：-重数据统计，轻问题分析：将反馈数据简单汇总成“满意度分数”“意见数量”，却不深入分析问题背后的根源（如“员工对排班不满”究竟是“人手不足”还是“排班算法不合理”）；-重责任追究，轻解决方案：对涉及管理问题的反馈（如“某部门办事效率低”），第一反应是“追究相关人员责任”，而非“优化流程制度”，导致员工“怕提意见，提了怕被罚”；-重短期整改，轻长效机制：对反馈问题的改进多停留在“临时应对”（如增加临时人手应对投诉），未形成“制度-流程-标准”的长效优化方案，导致同类问题反复出现。3反馈结果应用“重考核、轻改进”：闭环管理缺失例如，某医院收到“患者等待时间过长”的反馈后，仅通过“要求医护人员加班”应对，却未分析“分诊流程不合理”“检查预约系统效率低”等深层原因，结果员工疲惫不堪，患者满意度仍未提升。这种“头痛医头、脚痛医脚”的处理方式，使反馈机制与绩效改进脱节，无法真正发挥价值。4反馈文化支撑不足：“等级观念”抑制真实表达医院作为典型的“科层制组织”，传统“上级对下级”的管理模式根深蒂固，许多员工（尤其是年轻医护人员）存在“领导怎么说就怎么做”“提意见是挑战权威”的认知偏差。这种等级文化导致反馈机制面临“三不”困境：-不敢提：担心提出不同意见被视为“不服从管理”，影响职业发展；-不愿提：认为“领导已经定了，提了也没用”，选择“多一事不如少一事”；-不会提：缺乏有效的反馈技巧，提出的意见过于笼统（如“管理太混乱”）或情绪化（如“领导不公平”），难以被管理者采纳。在某医院的深度访谈中，一位工作5年的住院医师坦言：“我知道科室的排班有问题，但主任说‘这是为了锻炼你’，我还能说什么？”这种“沉默的大多数”现象，使得反馈机制无法反映组织真实状态，绩效管理也因此失去“纠偏”功能。05医院员工反馈机制优化的核心原则医院员工反馈机制优化的核心原则针对上述问题，优化医院员工反馈机制需立足医疗行业特性，遵循“以场景适配为基础、以员工体验为核心、以数据驱动为支撑、以闭环管理为抓手”的四大原则，确保机制落地“有方向、有温度、有实效”。1以医疗场景为导向的针对性原则医院绩效管理的核心目标是“提升医疗质量与患者安全”，因此反馈机制的设计必须紧密围绕临床场景，适配不同岗位的工作逻辑与需求。例如：-临床科室：反馈内容应聚焦“医疗安全（如手术并发症、不良事件）、工作效率（如平均住院日、手术周转率）、团队协作（如多学科会诊响应速度）”；-医技科室：重点反馈“设备运行效率、报告出具及时性、临床沟通满意度”；-行政后勤：关注“流程审批时效、物资保障到位率、临床服务响应速度”。同时，针对不同层级员工（如科主任、主治医师、住院医师、护士长、护士），反馈的侧重点也应有所区分：科主任更关注“科室整体绩效指标达成情况”，一线员工则更关注“日常工作中的具体困难”。这种“分层分类”的针对性设计，才能确保反馈内容“有的放矢”，为绩效改进提供精准信息。2以员工体验为中心的便捷性原则员工是否愿意反馈、能否便捷反馈，直接决定反馈机制的覆盖面与真实性。优化反馈机制需从“员工视角”出发，打造“随时随地、安全便捷”的反馈体验：01-渠道便捷化：除传统线下渠道外，需开发移动端反馈平台（如医院APP、企业微信小程序），支持员工利用碎片化时间（如手术间隙、交接班时）提交反馈，实现“即时反馈、即时记录”；02-操作简化：反馈表单设计应“简洁明了”，避免冗长问题与重复填写，可采用“选择题+简答题”结合模式，对高频问题（如“排班满意度”）设置1-5分量化评分，对个性化问题开放文本输入；03-匿名保障：默认匿名反馈选项，对敏感问题（如涉及科室管理、领导评价）提供“全匿名”通道，同时明确承诺“仅用于改进管理，不与个人考核直接挂钩”，消除员工后顾之忧。043以数据驱动为导向的客观性原则员工反馈包含“主观感受”与“客观事实”两类信息，优化反馈机制需通过数据化手段提升反馈结果的客观性与可分析性：-定量与定性结合：对可量化指标（如“平均等待时间”“耗材充足率”），通过系统自动采集数据；对主观感受（如“团队氛围”“领导支持度”），采用结构化问卷收集，并结合文本挖掘技术分析反馈关键词（如“流程繁琐”“沟通不畅”）；-横向与纵向对比：不仅分析单个科室的反馈数据，更需进行“科室间横向对比”（如对比内科与外科的排班满意度差异）与“时间纵向对比”（如分析某季度反馈问题的改进效果），识别共性问题与趋势性变化；3以数据驱动为导向的客观性原则-关联分析：将员工反馈数据与绩效结果数据（如医疗质量指标、患者满意度）进行关联分析，验证“员工反馈的问题”是否与“绩效短板”直接相关。例如，若某科室“员工反馈排班不合理”的比例较高，同时“患者投诉护士响应慢”的次数增加，则可确认“排班问题”是影响绩效的关键因素。4以闭环管理为抓手的实效性原则反馈机制的生命力在于“改进”。必须建立“反馈-分析-改进-评估-再反馈”的闭环管理体系，确保“件件有回音、事事有落实”：-公开改进过程：通过医院内网、公告栏等渠道，定期公示“反馈问题清单、责任部门、改进措施及进展”，让员工实时了解问题处理状态，增强对反馈机制的信任；-明确责任主体：对收集到的反馈，由绩效管理部门牵头，根据问题性质划分责任部门（如医疗问题归属医务科，护理问题归属护理部，流程问题归属院办），并设定“48小时响应、7天分析、30天改进”的处理时限；-评估改进效果：对已完成的改进措施，通过“二次反馈”“员工访谈”等方式评估效果，若问题未解决，则启动“再分析-再改进”流程，直至达到预期目标。234106医院员工反馈机制优化的具体策略医院员工反馈机制优化的具体策略基于上述原则，结合医院管理实践，可从“内容体系、渠道矩阵、闭环管理、文化建设”四个维度设计优化策略，构建“全周期、多维度、高效率”的员工反馈机制。1构建“分层分类”的反馈内容体系打破“一刀切”模式，根据岗位属性与层级差异，设计差异化的反馈内容框架，确保反馈“精准对接需求”。1构建“分层分类”的反馈内容体系1.1针对临床医护人员的“专业维度”反馈临床医护人员是医疗服务的核心主体，其反馈内容应聚焦“医疗安全、质量效率、职业发展”三大核心领域：-医疗安全：设置“手术并发症预警”“不良事件上报流程”“患者安全管理制度落地情况”等指标，采用“匿名上报+根因分析”模式，鼓励员工主动报告潜在风险（如“某类手术器械存在设计缺陷，可能导致操作失误”）；-质量效率：围绕“三四级手术占比、平均住院日、床位周转率”等指标，收集员工对“指标合理性、数据采集方式、评价标准”的意见，例如“部分患者因等待检查延长住院日，建议优化检查预约流程”；-职业发展：关注“培训机会分配、职称晋升公平性、科研支持力度”，例如“青年医生参与科研培训的机会较少，建议设立‘青年科研基金’”。1构建“分层分类”的反馈内容体系1.2针对行政后勤人员的“服务维度”反馈行政后勤人员是医院运行的“保障者”，其反馈内容应围绕“服务响应、流程效率、协作机制”展开：-服务响应：评估“临床科室需求响应速度”（如“维修申请24小时内处理到位率”）、“物资保障及时性”（如“急救药品库存预警准确性”）；-流程效率：收集“审批流程优化建议”（如“科研经费审批环节过多，建议线上化一键提交”）、“跨部门协作痛点”（如“医保办与临床科室沟通不畅，导致报销周期延长”）；-支持保障：关注“办公环境改善需求”（如“护士站休息室设施陈旧”）、“信息化系统使用体验”（如“电子病历系统操作繁琐，建议简化功能模块”）。1构建“分层分类”的反馈内容体系1.3针对管理岗位的“协同维度”反馈科主任、护士长等中层管理人员是“承上启下”的关键角色，其反馈内容应侧重“目标管理、团队建设、资源协调”：-目标管理：收集“医院绩效目标与科室实际匹配度”（如“医院要求科室门诊量增长20%，但区域内患者总量下降，目标是否合理”）、“指标分解科学性”（如“手术质量指标是否考虑了患者病情复杂度差异”）；-团队建设：关注“科室梯队培养效果”（如“青年医师带教机制是否完善”）、“团队凝聚力问题”（如“夜班排班矛盾导致医护关系紧张”）；-资源协调：反馈“人员配置合理性”（如“ICU护士与床比低于标准，建议增加编制”）、“设备资源共享需求”（如“外科手术室设备紧张，建议与妇科错峰使用”）。2打造“多元立体”的反馈渠道矩阵针对传统渠道单一、低效的问题，整合“线上+线下”“正式+非正式”“内部+第三方”渠道，构建“全场景、全天候”的反馈网络。2打造“多元立体”的反馈渠道矩阵2.1线上匿名反馈平台：实现“即时反馈+智能分析”开发医院专属的“员工反馈管理平台”，集成以下功能：-多端入口：支持电脑端、手机APP、企业微信等多渠道访问，员工可随时随地方便提交反馈；-智能分类：通过自然语言处理（NLP）技术，自动识别反馈内容的“问题类型”（如医疗安全、流程效率）、“责任科室”（如内科、外科、医务科），减少人工分类成本；-进度跟踪：员工提交反馈后，可实时查看“处理状态”（如“已接收-分析中-处理中-已完成”），并可对处理结果进行“满意度评价”；-数据看板：为管理层提供“反馈热力图”（展示各科室高频问题）、“问题趋势图”（展示近3个月反馈量变化）、“改进效果雷达图”（展示各维度改进率），辅助决策。例如，某医院上线该平台后，员工反馈量从每月32条增至187条，问题处理周期从15天缩短至5天，员工对反馈机制的满意度从41%提升至78%。2打造“多元立体”的反馈渠道矩阵2.2定期面对面沟通机制：强化“情感共鸣+深度互动”1线上反馈适合“问题快速上报”，但涉及复杂管理问题或团队氛围时，仍需“面对面”沟通弥补情感连接的缺失。可建立“三级沟通机制”：2-科室级：每月召开“科室绩效沟通会”，由科主任、护士长主持，围绕“科室绩效目标完成情况、员工反馈问题改进进展”展开讨论，鼓励员工当面提出建议；3-部门级：每季度召开“职能科室开放日”，由医务科、护理部、院办等职能部门负责人现场办公，接受临床科室的“一对一”反馈，当场解答疑问、明确改进措施；4-医院级：每半年召开“院长座谈会”，邀请各层级员工代表（含医生、护士、行政人员）参加，院长直接听取对医院绩效管理、发展战略的意见，并对重大问题现场拍板解决。2打造“多元立体”的反馈渠道矩阵2.3第三方独立反馈渠道：保障“客观公正+风险隔离对于员工“不敢提”的敏感问题（如涉及院领导、中层管理者的问题），可引入第三方机构（如专业管理咨询公司、高校公共卫生管理学院）开展独立调研，确保反馈的客观性。具体方式包括：-年度匿名调研：由第三方设计问卷，采用“线上填写+邮寄回信”双匿名方式，收集员工对“医院管理、绩效分配、领导风格”的评价，调研结果仅向医院管理层汇报（隐去个人信息）；-专题访谈：针对特定问题（如“员工流失率高发原因”），第三方访谈员与员工进行“一对一”深度访谈，挖掘深层次矛盾；-神秘访客：以“普通患者”“合作单位人员”身份体验医院流程，从外部视角发现内部管理问题（如“缴费窗口排队时间长”“导诊指引不清晰”），并将结果反馈至相关部门。3建立“反馈-改进-激励”闭环管理体系闭环管理是确保反馈机制“有实效”的核心，需通过“责任到人、过程透明、结果挂钩”的设计，推动反馈从“信息收集”向“价值创造”转化。3建立“反馈-改进-激励”闭环管理体系3.1反馈数据的实时分析与可视化-建立反馈问题台账：对收集到的所有反馈，统一录入“员工反馈管理平台”，标注“问题编号、反馈时间、反馈类型、责任部门、处理状态、改进措施、完成时限、责任人”；-定期召开分析会：绩效管理部门每周梳理反馈数据，形成《员工反馈周报》，报送院领导及各责任部门；每月召开“反馈问题分析会”，邀请医务科、护理部、质控办等部门参与，共同分析高频问题根源（如“患者等待时间长”的根源是“检查预约系统效率低”还是“医技人员不足”）；-可视化呈现：在医院内网设置“反馈改进看板”，实时更新“待处理问题数”“本月已解决问题数”“员工满意度评分”等关键指标，让员工直观感受到反馈的价值。3建立“反馈-改进-激励”闭环管理体系3.2改进方案的精准落地与跟踪-制定“一问题一方案”：针对每个反馈问题，责任部门需在7个工作日内制定《改进方案》，明确“改进目标、具体措施、责任分工、完成时限”，例如针对“夜班餐补标准低”的反馈，营养科需在10个工作日内完成“夜班餐谱升级与标准调整”；01-跟踪督办：绩效管理部门每月对《改进方案》落实情况进行督办，对“未按时完成”的部门进行通报，并要求提交《延期说明》；对“已完成改进”的问题，通过“二次反馈”“现场检查”评估效果，例如“改进后的夜班餐补是否满足员工需求”；02-动态调整：若改进措施未达到预期效果，需启动“再分析-再改进”流程，例如“优化检查预约系统后，患者等待时间未显著缩短，则需进一步分析是‘系统功能缺陷’还是‘人员操作不熟练’”。033建立“反馈-改进-激励”闭环管理体系3.3反馈结果与绩效激励的强关联将员工反馈机制与绩效激励挂钩，是提升员工参与度的“关键一招”，但需注意“正向激励为主、负向考核为辅”，避免员工因“怕考核”而不敢反馈：01-部门层面：将“问题解决率”“员工反馈满意度”纳入科室绩效考核指标，权重不低于5%，例如“某科室季度反馈问题解决率≥90%且员工满意度≥85%，则科室绩效总分加2分”；02-个人层面：对“提出高质量改进建议”的员工给予专项奖励，例如“某护士提出‘优化术后引流管护理流程’建议，经采纳后术后感染率下降30%，给予5000元创新奖励并在全院通报表扬”；03-管理层层面：将“重视员工反馈、推动问题解决”纳入中层管理人员考核，例如“科主任所在科室的反馈问题解决率连续两个季度低于80%，则扣减其年度绩效的10%”。044营造“开放信任”的反馈组织文化文化是机制落地的土壤，只有打破等级壁垒、倡导“敢言、善言、愿言”的氛围，反馈机制才能真正“活起来”。4营造“开放信任”的反馈组织文化4.1管理层带头践行反馈文化“上行下效”是组织文化传播的规律，医院管理层需以身作则，主动“听意见、纳建议”：-领导“开放日”：院长、分管副院长每周固定半天“开门迎客”，员工可随时预约反映问题，领导需“当场记录、当场回应”，对能解决的问题“立即拍板”，对复杂问题“3日内给予初步答复”；-管理者“自我批评”：在院周会、科室会上，管理者主动反思“因决策失误导致的问题”，例如“上季度科室排班不合理导致员工疲惫，是我的考虑不周，接下来将重新优化方案”，这种“坦诚姿态”能极大降低员工的“提意见顾虑”。4营造“开放信任”的反馈组织文化4.2建立反馈容错与激励机制鼓励员工“大胆提意见”，需明确“非恶意反馈免责”原则，并对“提意见”本身给予激励：-容错机制：对于员工出于改进工作目的提出的意见（即使意见有误或未被采纳），一律不追究责任，更不与绩效考核挂钩；-“金点子”评选：每季度开展“员工金点子”评选活动，对“具有创新性、可操作性强、能产生实际效益”的反馈建议给予物质与精神奖励，例如“设立‘员工创新贡献奖’，年度评选10个‘金点子’，给予每人10000元奖金及医院‘荣誉员工’称号”。4营造“开放信任”的反馈组织文化4.3加强反馈文化宣贯与培训-文化宣贯：通过医院内刊、公众号、宣传栏等渠道，宣传“反馈是责任，更是成长”的理念，分享“员工反馈推动改进”的典型案例（如“某医生反馈的‘手术器械改进建议’被采纳，不仅提升了手术效率，还获得了国家专利”）；-反馈技巧培训：针对员工开展“如何有效反馈”的培训，教授“描述事实而非评判情绪、聚焦问题而非指责个人、提出建议而非单纯抱怨”的沟通技巧，例如将“你们管理太混乱！”改为“近3个月科室排班调整了5次，导致我无法合理安排个人时间，建议建立‘排班调整公示与意见征集机制’”。07员工反馈机制落地的保障措施员工反馈机制落地的保障措施再完善的策略若缺乏保障，也难以落地生根。为确保员工反馈机制优化工作的持续推进，需从组织、制度、技术、资源四个维度提供支撑。1组织保障：成立专项管理小组成立由院长任组长、分管副院长任副组长，医务科、护理部、人力资源部、绩效管理部、信息科等部门负责人为成员的“员工反馈机制优化工作小组”，明确职责分工：-组长：统筹推进反馈机制优化工作，审批重大改进方案；-副组长：负责日常协调与监督，定期召开工作例会；-人力资源部/绩效管理部：牵头反馈内容设计、流程优化、结果应用；-信息科：负责反馈平台搭建与技术支持；-各科室主任/护士长：负责本科室反馈的收集、传达与改进