外卖平台商户管理办法

外卖平台商户管理办法一、管理目的与适用范围伴随外卖行业的快速发展，规范商户运营行为、保障交易双方权益、维护平台公平竞争的经营生态，成为行业可持续发展的核心课题。本办法结合监管要求与行业实践，从入驻审核到动态优化构建全流程管理体系，为商户合规经营与平台生态共建提供清晰指引。本办法适用于在平台入驻并开展经营活动的所有商户，涵盖餐饮、零售、生活服务等全品类商家。二、入驻管理规范（一）资质审核要求商户申请入驻时，需提交真实有效的经营资质文件，具体包括：主体资质：营业执照需完成工商登记且状态为“存续”，经营范围需与申报类目一致；行业资质：餐饮类商户需提供含“网络经营”项目的《食品经营许可证》，药品类商户需提供《药品经营许可证》，生鲜、进口商品类商户需补充检疫证明、报关单等合规文件；人员资质：餐饮类商户需上传从业人员健康证（有效期内），家政、维修等服务类商户需提供从业人员职业资格证明或背景审查文件。平台将通过第三方数据比对、线下实地核查等方式核验资质真实性，发现伪造、过期或与实际经营不符的，直接驳回申请并纳入平台黑名单。（二）入驻流程指引1.申请提交：商户通过平台商家端入口提交入驻申请，明确经营类目、服务区域、配送方式（自配送/平台配送）等基础信息；2.材料初审：平台在3个工作日内完成资质文件形式审查，对材料缺失或不符合要求的，通过系统反馈需补充的内容；3.实地验核（可选）：对餐饮、生鲜等强监管类目，平台将随机抽取商户进行线下实地验核，重点核查经营场所卫生、设备合规性、库存管理等情况；4.签约上线：资质审核通过后，商户需签署《平台服务协议》《合规经营承诺书》，完成店铺信息（名称、LOGO、菜单/商品库）配置后，经平台最终审核通过即可上线经营。三、运营行为规范（一）商品与服务管理1.商品信息合规：商品名称、规格、图片需真实反映实物，不得使用“最”“第一”等绝对化用语，禁止虚假宣传功效（如“减肥”“治病”类误导性描述）；餐饮类商户需公示菜品主要原料、致敏原信息，预包装食品需标注生产日期、保质期、生产厂家等完整信息；库存管理需实时更新，避免超卖导致订单取消。因库存失误造成的用户投诉，商户需承担退款、补偿优惠券等赔偿责任。2.服务质量要求：配送时效：自配送商户需在承诺时效内完成配送，超时时长超过约定30%的订单，需向用户主动致歉并提供补偿；平台配送订单需配合骑手完成取餐交接，因商户出餐慢导致的超时，商户需承担骑手超时扣款的50%；客服响应：商户需在工作时间内（至少10:00-22:00）保持客服在线，用户咨询、投诉需在1小时内回复，24小时内解决争议；订单处理：接单后不得无正当理由取消订单，非用户原因取消的订单，需向用户赔偿订单金额的10%（最低5元），并向平台支付同等金额的违约金。（二）合规经营底线1.禁止刷单炒信：商户不得通过虚构交易、伪造评价等方式提高店铺排名。平台将通过交易IP监测、评价语义分析等技术手段识别刷单行为，一经查实，扣除全部违规订单交易额的200%作为违约金，并下架违规商品7天；2.禁止售假与侵权：商户需确保所售商品为正品，无知识产权侵权（商标、专利、著作权）行为。因售假或侵权导致的法律纠纷，平台将冻结商户账户直至纠纷解决，且保留向商户追偿的权利；3.禁止数据滥用：商户不得非法获取、使用用户个人信息（如手机号、地址），禁止向第三方泄露用户数据。违反者将被永久清退并移送监管部门。四、品质管控机制（一）食品安全管理（餐饮类商户）1.后厨管理：经营场所需符合《食品安全法》要求，配备消毒设备、防蝇防鼠设施，食材储存需分类分架、离墙离地，禁止使用过期、变质食材；2.溯源管理：平台对接“阳光厨房”系统，鼓励商户通过直播或监控视频公示后厨操作，同时需留存食材采购凭证（供应商资质、进货台账）不少于6个月，便于追溯；3.抽检与整改：平台联合第三方机构每月随机抽检商户餐品，检测项目包括菌落总数、致病菌、添加剂合规性等。检测不合格的商户需停业整改3-7天，整改期间平台将限制其店铺曝光。（二）商品质量管控（非餐饮类）1.质量标准：商户需明确商品质量等级（如“一等品”“合格品”），并在商品详情页公示执行标准（如GB/T、QB/T等）；2.退换货机制：支持“七天无理由退换货”的商品需在详情页标注，非质量问题的退换货由用户承担运费，质量问题由商户承担运费并赔偿用户订单金额的15%；3.舆情处理：平台建立商品质量舆情监测系统，对用户集中投诉的商品（如“假货”“破损”），将立即下架商品并启动商户约谈，约谈不配合的直接清退。（三）用户评价管理1.评价规则：用户评价需客观真实，商户不得删除、篡改用户评价。可对恶意差评（含辱骂、与订单无关的恶意诋毁）向平台提交申诉，平台将在3个工作日内审核并处理；2.差评整改：店铺差评率超过行业均值的商户，需在7天内提交整改方案（如优化服务流程、培训员工），整改后仍无改善的，平台将降低其店铺排名权重；3.评价激励：商户可通过“好评返券”（金额不超过订单的5%）等合规方式鼓励用户评价，但禁止以“好评才发货”“差评不售后”等方式胁迫用户。五、违规处理与申诉（一）违规分级处理根据违规行为的性质和影响，分为三级处理：轻微违规（如首次超时出餐、个别商品信息错误）：平台发送警告函，要求24小时内整改，整改期间限制店铺活动报名；一般违规（如刷单10单以内、食品安全抽检轻微不合格）：扣除保证金____元，下架违规商品15天，店铺搜索排名下降50%；严重违规（如售假、泄露用户信息、暴力威胁用户）：扣除全部保证金，永久清退店铺，且该主体（法人、经营者）5年内不得再次入驻平台。（二）申诉流程商户对违规处理有异议的，可在收到通知后7天内通过商家端提交申诉材料（如资质证明、交易凭证、整改证据等），平台将在5个工作日内完成复查：申诉成功：撤销违规记录，返还扣除的保证金（如已扣除），恢复店铺权益；申诉失败：维持原处理决定，且商户不得就同一事项再次申诉。六、商户权益保障（一）结算与费率透明1.结算周期：自配送商户T+1结算（订单完成次日到账），平台配送商户T+3结算，特殊类目（如生鲜）可申请T+1加急结算；2.费率说明：平台服务费（佣金）根据类目、配送方式、订单金额动态调整，具体费率在《服务协议》中明确，且每月向商户提供详细的账单明细（含订单金额、服务费、补贴明细等）；3.账期保障：因平台系统故障导致的结算延迟，平台需向商户支付延迟金额的日息0.05%作为补偿。（二）培训与支持1.新手培训：新入驻商户可免费参加“开店训练营”，内容包括平台规则解读、店铺运营技巧（如商品定价、活动报名）、合规经营指南；2.专项培训：针对餐饮旺季、生鲜保鲜等场景，平台定期开展直播培训，邀请行业专家分享供应链管理、用户运营经验；3.技术支持：为商户提供店铺装修模板、订单管理系统优化建议，帮助中小商户提升数字化运营能力。（三）数据与流量支持1.经营数据：商户可通过商家端查看店铺流量来源、用户画像（年龄、性别、消费时段）、商品销量TOP榜等数据，辅助优化选品和营销策略；2.流量倾斜：合规经营、服务优质的商户将获得平台流量扶持（如首页推荐、搜索加权），平台每月发布“合规商户白名单”，向用户优先推荐名单内商家；3.活动合作：平台大型促销活动（如“618”“双11”）向合规商户开放免费报名通道，提供专属活动页展示、额外补贴等资源。七、动态管理与优化（一）商户星级评定平台每月根据“合规分（60%）+服务分（20%）+质量分（20%）”对商户进行星级评定（1-5星）：5星商户：享受最高流量倾斜、最低费率优惠、优先参与平台战略级活动；3星及以下：限制活动报名、降低搜索权重，需提交整改计划并接受平台督导。（二）汰换与升级机制1.末位淘汰：连续3个月星级为1星的商户，平台将与其协商终止合作，或要求其在1个月内完成升级（如提升服务、优化商品）；2.升级通道：商户可通过“合规经营+用户好评+业绩增长”申请星级升级，经平台审核通过后，可提前1个月晋升星级；3.规则迭代：平台每季度收集商户反馈、监管政策变化，对管理办法进行修订（如新增“预制菜标注”“环保包装要求”等