医院门诊患者服务规范手册

医院门诊患者服务规范手册一、总则1.制定目的：为规范门诊患者服务全流程管理，提升医疗服务质量与患者就医体验，保障医患双方合法权益，结合医院运营实际制定本规范。2.适用范围：本规范适用于医院门诊各科室、服务窗口及全体工作人员，覆盖患者从预约就诊至离院随访的全周期服务场景。3.服务理念：以“患者为中心”，践行“尊重、专业、高效、温暖”的服务宗旨，优化流程、严控质量，推动门诊服务标准化、人性化发展。二、门诊服务流程规范（一）预约与挂号服务1.多渠道预约：开通线上（医院官方APP、微信公众号、第三方医疗平台）、线下（门诊导诊台、自助机、电话）预约通道，7日内就诊时段实时更新，患者可自主选择。2.挂号管理：现场窗口实行“一人一窗一码”服务，核对患者身份信息（姓名、证件类型及后四位），确认科室、医师信息后完成挂号，同步提供就诊指引。线上挂号患者凭电子凭证或身份证在自助机/人工窗口打印挂号单，首次就诊需完善基础信息登记（不含隐私敏感数字）。3.退改号规则：就诊日前1日可通过原渠道免费取消/修改预约；就诊当日需至现场窗口办理，退号费用原路返还，操作流程需清晰告知患者。（二）就诊服务1.预检分诊：导诊人员结合挂号信息、患者主诉及病情急缓分级分诊。对急危重症（如胸痛、脑卒中、严重创伤等）启动优先机制，联系急诊或相关科室开通绿色通道。2.诊室服务：医师提前5分钟到岗，按序叫号就诊，每次叫号后等待患者进入诊室，避免候诊时长无序延长。问诊时耐心倾听诉求，详细询问病史、症状，结合检查结果明确诊断；诊疗过程保护患者隐私，实行“一医一患一诊室”管理。开具检查、处方时，需向患者说明项目目的、注意事项及大致费用，避免过度医疗行为。3.特殊情况处理：转诊/会诊患者，医师填写转诊单并明确注意事项，导诊协助联系接收科室；复诊患者需查看既往病历，结合当前病情调整方案。（三）辅助检查与检验服务1.检查预约：超声、CT、MRI等大型设备实行分时段预约，检查单需注明预约时间、注意事项（如空腹、憋尿、停药要求），并通过短信/APP推送提醒。2.检查服务：技师核对患者身份及项目，说明流程及配合要点；检查中关注患者感受，异常情况立即停止并通知医师。检验标本采集严格无菌操作，告知患者按压时间（如“按压5-10分钟”）；急诊检验（如血常规）30分钟内出具报告。3.报告获取：检验报告可通过自助机、线上平台查询打印；检查报告由科室统一发放或电子推送，疑难报告需主治医师审核后发布，患者咨询时耐心解读。（四）缴费与取药服务1.缴费管理：支持线上（APP、微信、支付宝）、线下（窗口、自助机）缴费，窗口人员核对项目、金额并提供票据；医保患者需协助核对报销比例及自费金额。2.药房服务：药师核对处方信息（姓名、药品名称、剂量、用法），无误后发药并说明用法（如“每日3次，每次1片，饭后服用”）、注意事项（过敏禁忌、储存要求）。特殊管理药品（精神类、麻醉类）需核查患者身份及处方权限，双人核对后发放，告知用药风险及复诊要求；老年/视力障碍患者提供大字说明书或口头重复说明。（五）离院与随访服务1.离院指引：导诊台提供交通、周边设施（餐饮、卫生间）指引；行动不便患者可联系轮椅/平车服务，协助安全离院。2.随访管理：慢性病、术后、特殊病种患者建立随访档案，通过电话、短信或APP推送随访，内容包括病情询问、用药指导、复诊提醒，随访记录留存归档。三、服务质量与行为规范（一）人员服务规范1.仪容仪表：工作人员着统一工作服、佩戴工牌，仪表整洁；语言文明（使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语），禁止使用服务忌语（如“不知道”“别问我”）。2.沟通技巧：与患者沟通态度温和，耐心解答疑问；对情绪激动患者先安抚情绪，再处理问题，避免争执。3.应急处理：掌握基本急救技能，遇患者突发不适（晕厥、抽搐等）立即启动应急预案，联系急诊医护，同时疏散围观人群、保障秩序。（二）环境与设施管理1.环境要求：门诊区域整洁通风，候诊区设舒适座椅、饮水机、充电设施；公示就诊流程、专家信息、物价标准；卫生间定时清洁消毒，提供卫生纸、洗手液。2.设施维护：自助机、叫号系统、电梯等设备定期检修；导诊标识清晰醒目，特殊区域（发热门诊、母婴室）按规范设置并公示服务时间。四、特殊人群服务规范（一）老年患者开通优先挂号、就诊通道，导诊主动协助使用自助设备或提供人工代办服务。医师问诊语速放缓、重复关键信息；处方用药优先选择剂型简单、用法明确的药品，提供大字处方及用药清单。（二）儿童患者儿科门诊设卡通化候诊区，配备玩具、绘本；医护人员用儿童易懂的语言沟通，操作前安抚情绪。检查、检验需家长陪同，药师发药时详细告知家长用药剂量（如“按体重计算，每次5毫升”）、喂药方法及不良反应观察要点。（三）孕产妇产科门诊设独立候诊区，提供孕期宣教资料；优先安排产检项目，B超、胎心监护等检查提前预约并缩短等候时间。高危孕产妇联合多学科会诊，制定个性化方案；随访重点关注胎儿发育及孕妇健康状况。（四）残障人士门诊设无障碍通道、卫生间、检查床，导诊主动提供陪同服务，协助办理挂号、缴费、检查等手续。视力障碍患者需语言描述环境及操作步骤；听力障碍患者通过文字、手语（或请翻译）沟通，确保信息传递准确。五、投诉与反馈机制1.投诉受理：门诊导诊台、服务中心设投诉接待岗，耐心倾听患者诉求，记录事件经过、联系方式，24小时内反馈初步处理意见，复杂投诉3个工作日内办结并回复。2.反馈改进：定期开展患者满意度调查（线上问卷、现场访谈），分析投诉及建议数据，针对高频问题（候诊时长、沟通不畅等）制定改进措施，每季度向院方汇报服