餐饮服务员岗位技能培训试题

餐饮服务员岗位技能培训试题一、服务礼仪模块（一）单项选择题1.服务员上岗时的发型要求，以下正确的是（）A.长发可随意披散B.男士胡须需每日修剪整齐C.发色可染成夸张的亮粉色D.帽子可斜戴露出额头2.为顾客指引座位时，手部姿势应采用（）A.单指指向座位B.掌心向上、五指并拢指引C.手背朝向顾客指引D.双手交叉于胸前指引（二）判断题1.与顾客交谈时，可频繁使用行业术语以体现专业度。（）2.顾客用餐时，服务员应保持3米外的距离，避免打扰。（）（三）简答题请简述“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声）在实际服务中的应用场景，各举1个例子。二、服务流程模块（一）单项选择题1.顾客点单时，以下记录方式最规范的是（）A.凭记忆记录菜品B.用铅笔在便签上潦草书写C.使用点单本按桌号、人数、菜品分类记录D.优先记录贵价菜品2.上菜时，若菜品汤汁较多，应（）A.从顾客头顶上方越过摆放B.提醒顾客“小心烫”后，从右侧平稳放置C.直接放在空盘位置，无需提醒D.让顾客自行端取（二）判断题1.顾客结账时，可直接报出总金额，无需提供账单明细。（）2.遇到多人用餐但意见不一致时，应优先听从年长者的点单需求。（）（三）简答题请描述“迎客—点单—上菜—巡台—结账—送客”全流程中，你认为最易出错的两个环节，并说明如何避免失误。三、应急处理模块（一）单项选择题1.顾客用餐时不慎打碎餐具，服务员应（）A.立即指责顾客“怎么这么不小心”B.默默清理碎片，不与顾客沟通C.微笑道歉并迅速清理，询问是否需要更换餐具D.要求顾客照价赔偿2.若发现顾客食物过敏（如对海鲜过敏却点了虾），应（）A.假装没看见，继续上菜B.立即撤下菜品，推荐替代菜品并致歉C.告诉顾客“过敏吃一点没事”D.让厨师重新加工菜品（二）判断题1.顾客投诉菜品太咸时，应辩解“这是我们店的特色口味”。（）2.遇到醉酒顾客闹事，应第一时间报警，无需与顾客沟通。（）（三）简答题请模拟“顾客因等待上菜时间过长而情绪激动”的场景，写出你的安抚话术与解决步骤。四、菜品知识模块（一）单项选择题1.以下关于菜品推荐的原则，错误的是（）A.根据顾客人数推荐菜量B.优先推荐当日特价菜C.忽视顾客忌口直接推荐招牌菜D.结合顾客口味偏好推荐2.若顾客询问某道菜的辣度，服务员应（）A.随意回答“不辣”B.准确说明“这道菜属于微辣，含XX辣椒，您可根据口味调整”C.让顾客自己看菜单描述D.推荐顾客点其他菜品（二）判断题1.向顾客介绍菜品时，可夸大食材功效（如“这道菜能治胃病”）以促进销售。（）2.当顾客询问菜品做法时，服务员应结合菜单描述，用通俗易懂的语言讲解。（）（三）简答题请以某款餐厅招牌菜（如“秘制红烧肉”）为例，设计一段生动的菜品介绍话术（需包含食材、做法、口味特点）。五、沟通技巧模块（一）单项选择题1.顾客说“这个菜我不喜欢，能换吗？”，服务员应（）A.拒绝并说“点了就不能换”B.先道歉，再询问厨房是否可更换（未动筷情况下）C.让顾客找经理解决D.指责顾客“点的时候怎么不想好”2.与外籍顾客沟通时，恰当的做法是（）A.用生硬的英语逐字翻译菜单B.借助翻译软件，结合肢体语言说明C.只推荐中餐，不介绍西餐选项D.假装听不懂，让顾客自行比划（二）判断题1.当顾客提出无理要求时，可直接反驳“您的要求不符合规定”。（）2.推荐办会员卡时，应先说明优惠权益，再询问顾客需求。（）（三）简答题请写出三种“引导顾客加购”的沟通技巧（如推荐甜品、饮料等），并各举1个场景示例。参考答案一、服务礼仪模块（一）选择题：1.B；2.B（二）判断题：1.×（应使用通俗易懂的语言，避免术语造成距离感）；2.×（应保持1.5-3米的“服务距离”，适时关注需求）（三）简答题示例：来有迎声：顾客进门时，主动说“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”；问有答声：顾客询问“XX菜辣吗？”，回答“这道菜是微辣，用的是XX辣椒，您若怕辣可备注少辣~”；走有送声：顾客离店时，微笑说“谢谢光临，期待您下次再来！”二、服务流程模块（一）选择题：1.C；2.B（二）判断题：1.×（需提供明细，尊重顾客知情权）；2.×（应引导顾客协商，推荐合适菜品，而非只听年长者）（三）简答题示例：易出错环节1：点单记录。避免方法：使用点单本按“桌号+人数+菜品+特殊要求”分类记录，重复确认菜品名称、数量、忌口；易出错环节2：巡台时机。避免方法：在顾客用餐15分钟后、菜品快吃完时巡台，关注水杯是否需要续水、菜品是否需要加单，避免过于频繁或完全忽视。三、应急处理模块（一）选择题：1.C；2.B（二）判断题：1.×（应道歉并询问是否需要重做/调整口味，而非辩解）；2.×（应先尝试安抚，若无法控制再报警，避免激化矛盾）（三）简答题示例：安抚话术：“实在抱歉让您久等了！我马上去厨房看一下菜品进度，一定优先给您安排，您先喝口水消消气，非常感谢您的耐心等待~”解决步骤：①立即道歉并安抚情绪；②到厨房确认菜品状态（如正在制作/已出锅）；③根据情况给出解决方案（如赠送小菜、加快上菜、申请折扣）；④再次道歉并关注后续用餐体验。四、菜品知识模块（一）选择题：1.C；2.B（二）判断题：1.×（不可夸大功效，违反广告法且易失信）；2.√（三）简答题示例：“咱们的秘制红烧肉选用的是三层肥瘦相间的五花肉，先炒糖色逼出油脂，再用独家老卤慢炖40分钟，入口即化不腻口，甜味和咸味平衡得特别好，搭配米饭吃超香哦~”五、沟通技巧模块（一）选择题：1.B；2.B（二）判断题：1.×（应先道歉，再说明规定并提供替代方案，如“实在抱歉，您若不喜欢，未动筷的话我帮您问问厨房能否更换一道您喜欢的菜~”）；2.√（三）简答题示例：技巧1：场景关联法。场景：顾客点了麻辣香锅。话术：“您点的香锅很下饭呢~咱们的酸梅汤是解辣神器，来一扎吗？”技巧2：优惠引导法。场景：顾客点了