旅游问询中心制度规范

PAGE旅游问询中心制度规范一、总则（一）目的为了加强旅游问询中心的管理，提高服务质量，规范工作流程，确保旅游问询中心高效、有序地运行，为游客提供优质、准确、及时的旅游信息咨询服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本旅游问询中心全体工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及旅游行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.服务至上原则：以游客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足游客对旅游信息的需求。3.准确及时原则：提供的旅游信息准确无误，及时更新，确保游客能够获得最新、最准确的资讯。4.统一规范原则：工作流程、服务标准、信息发布等方面保持统一规范，避免出现混乱和不一致。二、人员管理规范（一）人员招聘1.根据旅游问询中心业务需求，制定合理的人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.招聘过程应严格按照公司规定的流程进行，包括发布招聘信息、筛选简历、面试、笔试、背景调查等环节，确保招聘到符合岗位要求、具备良好沟通能力和服务意识的人员。（二）培训与发展1.新员工入职后，应接受系统的入职培训，培训内容包括公司概况、旅游问询中心工作流程、服务规范、旅游知识、沟通技巧等。2.定期组织在职员工培训，根据业务发展和员工需求，更新培训内容，提升员工业务能力和综合素质。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种形式。3.为员工提供职业发展规划指导，鼓励员工不断学习和进步，根据员工表现和能力，提供晋升机会和岗位轮换机会，激发员工的工作积极性和创造力。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核周期、考核方式等。考核指标应包括工作业绩（如信息咨询准确率、游客满意度等）、工作态度（如服务热情、责任心等）、团队协作等方面。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、奖金、晋升、奖励等挂钩，激励员工提高工作绩效。3.针对绩效考核结果不理想的员工，及时进行沟通和辅导，帮助其分析原因，制定改进计划，促进员工成长。（四）员工行为规范1.遵守国家法律法规和公司各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。2.保持良好的工作形象和职业素养，着装整洁得体，言行举止文明礼貌。3.对待游客热情主动，耐心解答游客问题，不得推诿、敷衍游客。4.保守游客信息秘密，不得泄露游客个人隐私和旅游咨询相关信息。5.团结协作，积极配合同事完成工作任务，不得因个人原因影响团队工作效率。三、服务流程规范（一）游客接待1.当游客前来咨询时，工作人员应主动迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临旅游问询中心！”等。2.引导游客至咨询区域就座，为游客提供饮用水等基本服务。3.询问游客需求，了解游客想要咨询的旅游相关问题，如旅游景点、交通方式、住宿餐饮、旅游线路等。（二）信息咨询解答1.工作人员应根据游客问题，运用专业知识和信息资源，准确、详细地为游客解答。解答过程中要语言清晰、通俗易懂，避免使用过于专业或生僻的词汇。2.对于能够当场回答的问题，应立即给予准确答复；对于较为复杂或需要查询相关资料的问题，应告知游客稍等，并尽快查询后给予答复，查询时间一般不超过[X]分钟。3.在解答问题时，如有必要，可提供相关的宣传资料（如景点介绍手册）、地图、联系方式等，方便游客进一步了解。4.对于游客提出的特殊需求或个性化问题，工作人员应积极协调相关资源，尽力为游客提供解决方案，如推荐定制旅游线路、联系当地旅游服务提供商等。（三）投诉处理1.如游客提出投诉，工作人员应保持冷静，耐心倾听游客诉求，让游客充分表达不满和意见。2.对游客投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、游客联系方式等。3.及时将投诉情况反馈给相关负责人，并积极协助处理投诉。在投诉处理过程中，与游客保持密切沟通，向游客反馈处理进度，直至投诉得到妥善解决。4.投诉处理结束后，对投诉原因进行分析总结，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。（四）送别游客1.当游客咨询结束或投诉处理完毕后，工作人员应感谢游客的光临，并询问游客是否还有其他需要帮助的地方。2.为游客提供出行建议或其他相关提示，如注意事项、周边配套设施等。3.引导游客离开咨询区域，礼貌道别，如“祝您旅途愉快！”等。四、信息管理规范（一）信息收集1.建立广泛的信息收集渠道，包括政府旅游部门、旅游企业（景区、酒店、旅行社等）、网络媒体、行业协会、游客反馈等。2.定期收集各类旅游信息，如旅游景点的开放时间、门票价格、特色活动，酒店的房型、房价、优惠政策，交通线路的班次、票价、运行时间等，并进行分类整理。3.鼓励工作人员积极收集游客咨询过程中反映的新问题、新需求以及对旅游服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。（二）信息审核1.对收集到的旅游信息进行严格审核，确保信息的真实性、准确性和时效性。审核内容包括信息来源的可靠性、数据的准确性、表述的规范性等。2.对于重要信息或涉及游客重大利益的信息，应进行多渠道核实，确保无误后再予以发布。3.建立信息审核记录制度，记录审核人员、审核时间、审核内容、审核结果等信息，以备查询和追溯。（三）信息发布1.根据信息的性质和用途，确定信息的发布方式和渠道。信息发布方式可包括现场解答、宣传资料发放、网站发布、微信公众号推送、短信通知等。2.确保发布的旅游信息清晰、准确、易懂，符合游客的阅读习惯和需求。对于复杂的信息，应进行适当的整理和简化，并配以图表、图片等辅助说明。3.定期更新旅游问询中心发布的信息，确保游客能够获取最新的旅游资讯。对于时效性较强的信息，如旅游活动时间变更、交通线路调整等，应及时发布通知。（四）信息存档1.将审核通过的旅游信息进行分类存档，建立完善的信息档案库。信息档案应包括信息内容、来源、审核记录、发布时间、发布渠道等详细信息。2.信息档案库应便于查询和检索，以便工作人员在需要时能够快速获取相关信息。同时，要做好信息档案的安全管理工作，防止信息丢失、泄露或损坏。3.定期对信息档案进行整理和备份，确保信息的完整性和可追溯性。对于过期或不再使用的数据信息，应按照规定进行清理和销毁。五、设施设备管理规范（一）设施设备配置与布局1.根据旅游问询中心的功能需求和服务规模，合理配置办公设施设备，如电脑、打印机、复印机、电话、桌椅、文件柜等办公设备，以及饮水机、空调、照明设备等环境设施。2.对咨询区域进行科学布局，设置接待区、咨询区、休息区等不同功能区域，确保游客能够舒适、便捷地获取咨询服务。各功能区域应标识清晰，易于识别。3.配备必要的旅游服务设施，如地图、宣传资料架、触摸屏查询设备、电子显示屏等，方便游客查询旅游信息。（二）设施设备维护与保养1.建立设施设备维护保养制度，明确维护保养责任人和维护保养周期。定期对设施设备进行检查、清洁、调试、维修等维护保养工作，确保设施设备正常运行。2.对于办公设备，如电脑、打印机等，应安装必要的杀毒软件和防火墙，定期进行系统更新和数据备份，防止数据丢失和病毒感染。3.对于环境设施，如空调、照明设备等，应定期进行检查和维护，确保其性能良好，为游客和工作人员提供舒适的环境。4.对旅游服务设施，如触摸屏查询设备、电子显示屏等，应及时更新信息内容，保证设备的准确性和稳定性。同时，定期检查设备的运行状况，发现问题及时维修。（三）设施设备更新与升级1.根据旅游问询中心业务发展和技术进步的需要，适时对设施设备进行更新与升级。更新升级应充分考虑实际需求、成本效益、技术兼容性等因素。2.在设施设备更新升级前，进行充分的调研和论证，制定合理的更新升级方案。更新升级方案应包括设备选型、采购预算、安装调试计划、人员培训计划等内容。3.设施设备更新升级后，及时组织工作人员进行培训，确保工作人员能够熟练掌握新设备的操作和使用方法，充分发挥新设备在旅游问询服务中的作用。六、安全管理规范（一）安全制度与责任1.建立健全旅游问询中心安全管理制度，明确安全管理责任人和安全管理职责，确保安全管理工作落到实处。2.制定安全应急预案，针对可能出现的火灾、地震、突发公共事件等紧急情况，制定详细的应急处置流程和措施，提高应急反应能力。3.定期组织工作人员进行安全培训和应急演练，使工作人员熟悉安全制度和应急预案，掌握基本的安全防范知识和应急处置技能。（二）安全设施配备1.在旅游问询中心配备必要的安全设施设备，如灭火器、消火栓、应急照明设备、疏散指示标志等消防设施，以及监控设备、防盗报警装置等安全防范设施。2.确保安全设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养，及时更换损坏或过期的安全设施设备。3.合理设置安全通道和疏散出口，保持通道畅通无阻，严禁在安全通道内堆放杂物。（三）信息安全管理1.加强旅游问询中心信息安全管理，采取有效的技术措施和管理措施，防止游客信息泄露、网络攻击、数据丢失等信息安全事件的发生。2.对工作人员进行信息安全培训，提高工作人员的信息安全意识，规范工作人员的信息操作行为，如设置强密码、定期更换密码、不随意在外部设备上存储游客信息等。3.对涉及游客信息的系统和数据进行加密处理，定期进行数据备份，并将备份数据存储在安全的位置。同时，建立信息安全审计机制，对信息系统的操作和数据访问进行审计和监控。（四）日常安全检查1.安排专人负责日常安全检查工作，每天对旅游问询中心的设施设备、安全通道、用电用水等进行检查，及时发现并排除安全隐患。2.对检查中发现的问题，应立即采取措施进行整改，确保安全。对于重大安