行风热线处理制度规范

PAGE行风热线处理制度规范一、总则（一）目的为了加强公司与社会公众的沟通与交流，及时、有效地处理行风热线相关问题，提升公司服务质量和社会形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司各部门、各岗位在处理行风热线相关问题时的工作流程、职责分工及管理要求。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对行风热线反映的问题迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期。3.责任明确原则：明确各部门、各岗位在行风热线处理中的职责，避免推诿扯皮。4.信息公开原则：及时向社会公众公开问题处理进展及结果，接受监督。二、组织架构与职责分工（一）行风热线处理工作领导小组成立以公司总经理为组长，各分管副总经理为副组长，各相关部门负责人为成员的行风热线处理工作领导小组。领导小组负责全面领导行风热线处理工作，研究解决重大问题，协调各方资源，确保工作顺利开展。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，设在公司行政部。办公室负责行风热线处理工作的日常组织协调、信息收集整理、跟踪督办等工作。（三）各部门职责1.行政部负责行风热线处理工作的整体协调与推进，制定工作方案和流程。收集、整理行风热线相关信息，建立问题台账，并及时分发给相关部门。跟踪督办问题处理进度，定期向上级领导汇报工作情况。负责与行风热线管理部门及媒体的沟通协调，及时反馈处理结果。2.客服部负责接听行风热线电话，记录详细问题信息，并进行初步分类。对一般性问题，及时给予解答或协调相关部门处理；对复杂问题，及时转交给相关责任部门，并跟踪处理进展。定期对行风热线反映的问题进行统计分析，为公司改进服务提供依据。3.相关业务部门负责对客服部转来的属于本部门职责范围内的问题进行调查核实，制定解决方案，并及时处理。向客服部反馈问题处理情况，确保处理结果准确、及时传达给客户。针对行风热线反映的共性问题，提出改进措施和建议，不断优化业务流程和服务质量。4.法务部对行风热线处理过程中涉及的法律问题提供专业指导和支持。审核相关处理文件和回复内容，确保符合法律法规要求。协助处理因行风热线问题引发的法律纠纷。5.纪检监察部门对行风热线处理工作进行监督检查，确保各部门严格履行职责，公正、公平处理问题。对违规违纪行为进行调查处理，严肃追究相关人员责任。三、问题受理与转办（一）受理渠道1.设立专门的行风热线电话，确保畅通无阻，安排专人负责接听，工作时间不少于[具体时长]，并对外公布。2.开通行风热线网络平台，接受社会公众在线提交问题，安排专人及时查看并处理。3.在公司官方网站、微信公众号等平台设置行风热线反馈入口，方便公众反映问题。（二）受理要求1.接听人员或网络平台管理人员应热情、礼貌地接待每一位来电或在线提交问题的公众，认真倾听问题内容，详细记录相关信息，包括问题描述、联系方式、诉求等。2.对能够当场解答的问题，应立即给予准确、清晰的答复；对不能当场解答的问题，应告知来电人或在线提交者将在规定时间内给予回复，并做好解释工作。（三）问题分类与转办1.客服部接听人员或网络平台管理人员在受理问题后，应根据问题性质进行初步分类，如业务咨询、投诉举报、建议意见等。2.对于一般性业务咨询问题，能直接解答的当场解答；不能当场解答的，转交给相关业务部门，要求在[具体时长]内给予回复，并将回复内容反馈给客服部，由客服部统一答复来电人或在线提交者。3.对于投诉举报问题，客服部应立即进行登记，并在[具体时长]内转交给相关责任部门和纪检监察部门。相关责任部门接到投诉举报后，应在[规定时长]内开展调查核实工作，并将处理结果反馈给客服部和纪检监察部门。纪检监察部门负责对投诉举报处理过程进行监督。4.对于建议意见类问题，客服部应及时整理汇总，定期转交给相关部门研究参考，并将采纳情况及时反馈给提出建议意见的公众。四、问题处理流程（一）调查核实1.相关责任部门接到转办的问题后，应立即组织人员对问题进行调查核实，深入了解问题产生的原因、背景及具体情况。2.通过查阅资料、实地走访、与相关人员沟通等方式，全面收集证据，确保调查结果真实、准确。（二）制定方案1.根据调查核实情况，相关责任部门制定具体的问题处理方案，明确处理措施、责任人员、完成时限等。2.处理方案应具有针对性和可操作性，能够有效解决问题，同时充分考虑对公司其他业务和服务的影响。（三）处理实施1.责任人员按照处理方案组织实施处理工作，确保各项措施落实到位。2.在处理过程中，如遇到困难或需要其他部门协助的，应及时向领导小组办公室汇报，由领导小组办公室协调相关部门共同解决。（四）结果反馈1.责任部门在问题处理完毕后，应及时将处理结果形成书面报告，经部门负责人审核签字后，反馈给客服部。2.客服部收到处理结果报告后，应在[规定时长]内与来电人或在线提交者取得联系，反馈处理结果，并确认对方是否满意。如对方不满意，应及时了解原因，并协调责任部门进一步处理，直至对方满意为止。五、跟踪督办与考核（一）跟踪督办1.领导小组办公室负责对行风热线问题处理情况进行跟踪督办，定期检查各部门工作进展，及时掌握问题处理动态。2.建立行风热线问题处理进度台账，详细记录每个问题的受理时间、转办时间、处理部门、处理进度、预计完成时间、实际完成时间等信息，实时跟踪更新。3.对处理进度较慢的部门，领导小组办公室应及时发出督办通知，要求其说明原因，并加快处理进度。（二）考核机制1.建立行风热线处理工作考核制度，将各部门行风热线处理工作纳入绩效考核体系。2.考核内容包括问题受理及时率、转办准确率、处理按时完成率、处理结果满意度等指标。3.对在行风热线处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，并按照公司绩效考核制度进行相应处罚。六、信息公开与档案管理（一）信息公开1.建立行风热线信息公开制度，定期通过公司官方网站、微信公众号等渠道向社会公众公开行风热线问题受理情况、处理进展及结果等信息。2.公开内容应包括问题类别、数量、处理情况统计分析等，确保信息真实、准确、完整，便于公众查询和监督。（二）档案管理1.建立行风热线问题处理档案管理制度，对行风热线处理过程中形成的各类文件、资料、记录等进行规范管理。2.档案内容应包括问题受理记录、转办单、调查核实材料、处理方案、处理结果报告、反馈记录等，确保档案资料齐全、完整。3.档案保管期限按照国家有关规定执行，期满后按照档案管理规定进行妥善处理。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织行风热线处理工作人员参加业务培训，提高其业务水平和沟通能力。2.培训内容包括法律法规、行业标准、业务知识、沟通技巧、问题处理流程等，确保工作人员能够熟练掌握处理行风热线问题的方法和技能。（二）宣传1.通过多种渠道加强