药店职业道德规范制度

PAGE药店职业道德规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范药店全体员工的职业行为，确保为顾客提供优质、安全、有效的药品和专业的药学服务，维护药店的良好形象和声誉，促进药店行业的健康发展，保障公众用药安全。2.适用范围本制度适用于药店内所有员工，包括但不限于药品销售人员、药师、收银员、仓库管理人员等。3.基本原则诚实守信原则：全体员工应诚实守信，不得欺骗顾客，不得隐瞒药品的真实信息，确保所提供的药品和服务真实可靠。顾客至上原则：始终将顾客的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客合理的用药需求，保障顾客用药安全有效。依法经营原则：严格遵守国家法律法规和药品行业相关标准，依法开展经营活动，确保药店经营行为合法合规。质量第一原则：牢固树立质量意识，严格把控药品采购、储存、销售等环节的质量，确保所售药品质量合格。二、员工职业道德规范1.诚实守信员工应如实介绍药品的功能、主治、用法用量、不良反应等信息，不得夸大疗效或隐瞒药品的禁忌和注意事项。不得虚假宣传、误导顾客购买不必要的药品，严禁以任何形式欺骗顾客。遵守商业道德，保守药店的商业秘密，不得泄露顾客信息和药店的经营机密。2.爱岗敬业热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责，努力提高工作效率和质量。积极参加业务培训和学习，不断提升专业知识和技能水平，为顾客提供优质的药学服务。对工作中出现的问题和困难，应主动承担责任，积极寻求解决办法，不得推诿扯皮。3.热情服务对待顾客应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与顾客发生争吵或冲突。主动了解顾客的需求，为顾客提供合理的用药建议，帮助顾客解决用药过程中遇到的问题。关注顾客的反馈意见，及时改进服务质量，不断提高顾客满意度。4.廉洁自律严禁员工接受药品供应商的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。不得私自采购、销售药品或从事与药店经营业务无关的活动，不得在药店外兼职从事与本行业相关的工作。严格遵守财务制度，不得挪用公款、虚报费用或贪污公款。三、药品采购与质量管理规范1.采购管理严格按照国家法律法规和药品采购相关规定，选择合法、正规的药品供应商，确保所采购药品的质量和合法性。建立供应商评估和选择机制，定期对供应商的资质、信誉、产品质量等进行评估，淘汰不合格供应商。采购药品时，应索取合法有效的票据，并按规定建立采购记录，做到票、账、货相符。采购记录应包括药品的通用名称、剂型、规格、数量、生产厂商、供货单位、购进价格、购货日期等内容。不得采购假药、劣药以及无合法资质企业生产的药品，不得从非法渠道采购药品。2.质量管理建立健全质量管理体系，配备与经营规模相适应的质量管理机构和质量管理人员，明确各部门和人员的质量管理职责。严格把控药品验收环节，对购进的药品应逐批验收，检查药品的外观、包装、标签、说明书、合格证等是否符合规定，同时检查药品的质量检验报告书。验收合格的药品方可入库或上架销售，不合格药品应及时进行处理，不得流入市场。加强药品储存管理，按照药品的储存条件要求，设置相应的仓库和储存设备，确保药品储存环境符合规定。对易串味、易受潮、易变质等特殊药品，应采取特殊的储存措施。定期对库存药品进行盘点和养护，及时清理过期、变质、损坏的药品。销售药品时，应严格执行处方药销售管理制度，凭处方销售处方药，药师应认真审核处方，对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。四、药品销售与服务规范1.销售管理严格遵守药品销售相关规定，按照药品的分类管理要求，将药品分区陈列摆放，并有明显的标识。处方药与非处方药应分柜摆放，易串味药品、中药材、中药饮片应设置专柜存放。销售药品时，应准确无误地调配药品，核对药品的名称、剂型、规格、数量、用法用量等信息，确保调配的药品与处方一致。不得销售过期、变质、假药、劣药以及国家明令禁止销售的药品，不得非法渠道采购药品进行销售。按照规定明码标价，不得擅自提高或降低药品价格，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。2.药学服务药店应配备依法经过资格认定的药师，为顾客提供专业的药学服务。药师应在职在岗，不得挂名虚职。药师应主动为顾客提供用药咨询服务，解答顾客关于药品使用、储存、不良反应等方面的疑问，指导顾客合理用药。对特殊人群（老年人、儿童、孕妇、哺乳期妇女、慢性病患者等），应给予特别关注，提供个性化的药学服务。开展药学服务活动，如健康讲座、用药指导等，提高公众的健康意识和合理用药水平。五、顾客投诉处理规范1.投诉受理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时得到受理。对顾客的投诉应热情接待，认真倾听顾客的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。不得推诿、拒绝顾客的投诉，不得对顾客进行刁难或歧视。2.投诉处理接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相。属于药店责任的，应及时采取措施进行处理，如退换药品、赔偿损失等，并向顾客赔礼道歉。对于不属于药店责任的投诉，应耐心向顾客解释说明情况，争取顾客的理解。如顾客对解释不满意，可引导顾客通过合法途径解决问题，如向相关部门投诉或寻求法律帮助。在投诉处理过程中，应做好记录，包括处理过程、处理结果、顾客反馈等信息。处理完毕后，应将投诉处理情况及时反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。3.投诉分析与改进定期对顾客投诉进行分析总结，查找投诉产生的原因，如药品质量问题、服务态度问题、管理漏洞等。根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，加强质量管理，提高服务水平，完善管理制度，防止类似投诉再次发生。将顾客投诉分析与改进情况纳入药店的质量管理体系，作为持续改进的重要依据。六、培训与考核规范1.培训管理制定员工培训计划，根据员工的岗位需求和业务水平，定期组织开展各类培训活动，包括法律法规培训、专业知识培训、服务技能培训等。培训内容应符合国家法律法规和药品行业相关标准要求，具有针对性和实用性，能够提高员工的业务能力和综合素质。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，确保培训效果。建立员工培训档案，记录员工参加培训的情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等信息。2.考核管理建立健全员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、职业道德等方面进行考核评价。考核方式可采用定期考核、不定期考核、专项考核等多种形式，确保考核结果客观公正。考核内容应包括工作业绩、工作态度、专业知识、服务质量、遵守制度等方面，考核结果应与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。对考核不合格的员工，应进行相应的培训和辅导，帮助其改进提高。如经培训后仍不能胜任工作的，应按照相关规定进行处理。七、监督与检查规范1.内部监督建立内部监督机制，定期对药店的经营活动、药品质量、服务质量等进行内部检查。检查内容包括药品采购、储存、销售、质量管理、顾客投诉处理等各个环节。成立内部监督小组，由药店负责人、质量管理人员、员工代表等组成，负责对药店的各项工作进行监督检查。监督小组应定期开展检查工作，并形成检查报告。对内部检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，责令相关部门和人员限期整改。整改完成后，应进行复查，确保问题得到彻底解决。2.外部监督积极配合药品监管部门、工商行政管理部门等相关部门对药店进行的监督检查，如实提供有关资料和信息。对监管部门提出的整改意见和要