规范心理预约值班制度

PAGE规范心理预约值班制度一、总则（一）目的为了加强公司/组织心理健康服务工作，规范心理预约值班流程，提高心理支持与干预的效率和质量，保障员工及相关人员的心理健康，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部所有涉及心理预约值班的工作岗位及相关人员。（三）基本原则1.保密性原则：对来访者的个人信息、咨询内容等严格保密，维护来访者的隐私权益。2.专业性原则：值班人员应具备专业的心理学知识和技能，提供科学、有效的心理支持与服务。3.及时性原则：及时响应来访者的预约需求，确保在规定时间内提供服务，避免延误。4.客观性原则：值班人员应保持客观公正的态度，不偏袒、不歧视，依据事实和专业判断提供服务。二、值班人员职责（一）预约受理1.负责接听心理预约电话、接收线上预约信息，记录来访者的基本信息、预约时间、预约事项等。2.对预约信息进行初步审核，确保信息完整、准确，对于不符合预约要求的情况及时与来访者沟通并说明原因。（二）咨询服务1.根据预约安排，按时为来访者提供心理咨询服务。咨询过程中，运用专业知识和技巧，倾听来访者的问题和困扰，进行心理评估和干预，帮助来访者缓解心理压力，解决心理问题。2.做好咨询记录，详细记录咨询过程、来访者的表现、咨询建议等内容，为后续的跟进和服务提供依据。（三）危机干预1.对处于心理危机状态的来访者，如出现自杀倾向、严重抑郁、焦虑发作等情况，立即启动危机干预程序。2.迅速评估危机程度，采取相应的干预措施，如陪伴、安抚、联系家属或相关紧急救援机构等，确保来访者的生命安全。3.在危机干预后，持续关注来访者的状态，提供必要的心理支持和后续服务。（四）转介与跟进1.对于超出自身专业能力范围或不适宜在本机构处理的问题，及时将来访者转介至更合适的专业机构或专家，并协助做好转介手续。2.对已结束咨询的来访者进行定期跟进，了解咨询效果和来访者的后续情况，提供必要的支持和建议。（五）沟通协调1.与公司/组织内部其他部门保持良好的沟通与协作，及时反馈心理预约值班工作中发现的与员工心理健康相关的问题，共同推动公司/组织心理健康工作的开展。2.与外部专业心理机构、专家保持联系，获取最新的心理学资讯和技术支持，不断提升自身专业水平。三、值班安排（一）值班时间1.周一至周五：[具体开始时间][具体结束时间]2.周六、周日及节假日：[具体值班时间段]（二）值班人员配置1.根据公司/组织的规模和需求，合理安排专职心理值班人员，确保每天都有足够的人员提供服务。2.定期对值班人员进行排班，提前公布排班表，确保值班人员知晓自己的值班时间和职责。（三）值班地点设立专门的心理预约值班工作室，工作室应具备安静、舒适、私密的环境，配备必要的办公设备和心理测评工具。四、预约流程（一）预约方式1.电话预约：设立专门的预约电话[电话号码]，来访者可在值班时间内拨打该电话进行预约。2.线上预约：开通线上预约平台，如公司/组织内部网站、手机APP等，来访者可通过平台提交预约信息。（二）预约信息填写1.来访者在预约时需提供真实、准确的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、所在部门等。2.详细描述预约事项，如咨询类型（个体咨询、团体咨询等）、咨询主题、希望解决的问题等。（三）预约确认1.值班人员收到预约信息后，应及时与来访者进行确认。确认方式可采用电话、短信或线上平台反馈等。2.向来访者告知预约成功，并明确预约时间、地点及注意事项。如来访者需要变更预约信息，应提前[具体时长]通知值班人员。五、咨询服务流程（一）接待与准备1.值班人员在咨询开始前[具体时长]到达值班工作室，做好接待准备工作，如整理咨询记录、调试办公设备等。2.热情接待来访者，引导来访者进入咨询室，为来访者提供舒适的座位和饮用水等。（二）咨询开场1.向来访者介绍咨询的流程、规则和保密原则，建立良好的信任关系。2.询问来访者的基本情况和咨询需求，进一步了解来访者的问题背景和现状。（三）咨询过程1.运用专业的心理咨询方法和技术，如倾听、共情、提问、分析等，与来访者进行深入的沟通和交流。2.根据来访者的问题和表现，进行心理评估和诊断，制定个性化的咨询方案。3.在咨询过程中，关注来访者的情绪变化和反应，及时调整咨询策略和方法。（四）咨询结束1.对本次咨询进行总结，与来访者回顾咨询过程和取得的成果，肯定来访者的努力和进步。2.为来访者提供后续的建议和指导，如自我调节方法、进一步学习资源等。3.告知来访者如有需要可随时预约下次咨询，并约定下次咨询的时间和方式。六、危机干预流程（一）危机识别1.值班人员在咨询过程中或与来访者沟通时，敏锐观察来访者的情绪、行为等变化，识别可能存在的心理危机迹象，如情绪极度低落、焦虑不安、有自杀或自伤念头、行为异常等。2.对于主动提及处于危机状态的来访者，认真倾听其描述，详细记录相关信息。（二）危机评估1.迅速对危机的严重程度进行评估，包括来访者的心理状态、自杀或自伤风险等级、社会支持系统等方面。2.根据评估结果，确定危机干预的策略和措施。（三）危机干预实施1.立即采取行动，确保来访者的安全。如陪伴来访者，避免其单独行动；移除可能导致自伤的物品等。2.与来访者进行深入沟通，表达关心和理解，稳定其情绪。3.联系来访者的家属或紧急联系人，告知其来访者的情况，共同商讨应对措施。4.根据危机情况，必要时联系专业的心理救援机构或医疗机构，寻求进一步的支持和帮助。（四）危机后续跟进1.在危机干预后，持续关注来访者的状态，定期与来访者及家属沟通，了解其恢复情况。2.为来访者提供必要的心理支持和辅导，帮助其度过危机期，恢复心理健康。七、记录与档案管理（一）记录要求1.值班人员应认真做好各项记录工作，记录内容应真实、准确、完整。2.咨询记录应包括来访者的基本信息、预约信息、咨询过程、咨询建议、咨询效果等内容。3.危机干预记录应详细记录危机发生的时间、地点、经过、干预措施及结果等信息。（二）记录方式1.采用纸质记录和电子记录相结合的方式，确保记录的安全性和可查阅性。2.纸质记录应及时整理归档，电子记录应定期备份，防止数据丢失。（三）档案管理1.建立来访者心理档案，将每次咨询记录和相关资料归入档案。2.档案应按照来访者姓名、咨询时间等进行分类整理，便于查询和管理。3.严格遵守档案管理规定，对档案信息进行保密，未经来访者同意，不得向任何无关人员透露档案内容。八、培训与监督（一）培训1.定期组织值班人员参加专业培训，培训内容包括心理学理论知识、心理咨询技能、危机干预方法等。2.邀请外部专家进行讲座和案例分享，拓宽值班人员的视野和思路。3.鼓励值班人员参加学术交流活动，不断提升自身专业水平。（二）监督1.建立值班监督机制，定期对值班人员的工作进行检查和评估。2.通过查看咨询记录、回访来访者、听取同事反馈等方式，了解值班人员的工作质量和服务态度