纳税服务工作制度规范

PAGE纳税服务工作制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在加强纳税服务工作管理，提高纳税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作顺利开展，营造良好的税收营商环境。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部涉及纳税服务工作的各部门、各岗位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家税收法律法规及相关政策规定，确保纳税服务工作合法合规。2.优质高效原则：以纳税人需求为导向，提供优质、便捷、高效的纳税服务，减少纳税人办税时间和成本。3.公平公正原则：对待所有纳税人一视同仁，确保税收政策执行公平公正，营造公平竞争的市场环境。4.信息化支撑原则：充分利用现代信息技术手段，创新纳税服务方式，提高纳税服务信息化水平。二、纳税服务工作内容（一）政策宣传与辅导1.及时收集、整理、发布税收法律法规、政策文件及解读资料，通过公司官网、微信公众号、办税服务厅公告栏等多种渠道向纳税人公开。2.定期组织纳税人政策培训和辅导活动，采用集中授课、在线直播、上门辅导等方式，帮助纳税人准确理解和掌握税收政策，正确履行纳税义务。3.针对新出台的税收政策或纳税人关注的热点问题，及时编写通俗易懂的宣传资料，制作政策问答手册、短视频等，方便纳税人学习和查阅。（二）办税服务1.优化办税服务厅功能布局，合理设置办税窗口，配备专业的办税人员，确保纳税人办税顺畅。2.推行多元化办税方式，如网上办税、自助办税、移动办税等，引导纳税人通过非接触式方式办理涉税业务，提高办税效率。3.简化办税流程，减少纳税人报送资料，对能够通过信息共享获取的资料不再要求纳税人重复提供，实现办税事项“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。4.建立办税服务厅应急处理机制，及时解决纳税人在办税过程中遇到的突发问题，确保办税服务厅正常运转。（三）咨询解答1.设立专门的纳税服务咨询热线，安排熟悉税收业务的人员负责接听，及时解答纳税人的咨询问题。2.建立在线咨询平台，通过公司官网、微信公众号等渠道为纳税人提供实时在线咨询服务，确保纳税人咨询问题得到及时回应。3.对纳税人咨询的问题进行分类整理，定期分析常见问题及热点难点问题，制定统一规范的解答口径，提高咨询解答的准确性和一致性。（四）权益保护1.建立纳税人诉求收集和处理机制，通过意见箱、问卷调查、电话回访等方式广泛收集纳税人的意见和建议，及时了解纳税人的需求和诉求。2.对纳税人反映的问题进行认真调查核实，属于本公司/组织职责范围内的，要及时处理并反馈处理结果；不属于本公司/组织职责范围内的，要及时协调相关部门解决，并向纳税人做好解释说明。3.加强对纳税人合法权益的保护，严格依法规范税收执法行为，避免因执法不当给纳税人造成损失。对纳税人的投诉和举报，要及时受理、认真调查、严肃处理，并将处理结果及时反馈给纳税人。三、纳税服务工作流程（一）政策宣传与辅导流程1.资料收集整理：由专人负责收集国家最新税收法律法规、政策文件及解读资料，对资料进行分类、编号、归档。2.发布渠道选择：根据资料内容和纳税人特点，选择合适的发布渠道，如在公司官网设立政策法规专栏，在微信公众号定期推送政策解读文章，在办税服务厅公告栏张贴政策文件等。3.培训辅导组织：制定培训辅导计划，明确培训辅导内容、时间、地点、方式及参与人员等。提前邀请专家或业务骨干准备培训资料，培训过程中要做好记录，收集纳税人的反馈意见，对培训效果进行评估总结。（二）办税服务流程1.纳税人办税预约：纳税人可通过网上办税平台、电话、微信公众号等方式进行办税预约，办税服务厅根据预约情况合理安排办税窗口和人员。2.资料受理审核：纳税人到办税服务厅办理涉税业务时，办税人员对纳税人提交的资料进行受理审核，核对资料的完整性、准确性和合法性。对资料齐全、符合要求的，予以受理；对资料不齐全或不符合要求的，一次性告知纳税人需要补充或更正的资料。3.业务办理：办税人员按照规定的业务流程和操作规范，为纳税人办理涉税业务，如税务登记、纳税申报、发票发售、税收优惠备案等。在办理过程中，要严格遵守相关税收法律法规和政策规定，确保业务办理合法合规。4.结果反馈：业务办理完成后，办税人员及时将办理结果反馈给纳税人，如出具税务事项通知书、发放发票等。同时，告知纳税人相关后续事项及注意事项。（三）咨询解答流程1.咨询渠道受理：纳税人通过电话、在线咨询平台等渠道提出咨询问题，咨询受理人员及时记录问题内容，并对问题进行初步分类。2.问题转办：根据问题类型，将咨询问题转交给相关业务部门或岗位的专业人员进行解答。转办时要明确问题的紧急程度、要求回复的时间等。3.解答回复：专业人员接到咨询问题后，认真研究分析，按照统一规范的解答口径进行解答。解答完成后，将回复内容反馈给咨询受理人员。4.反馈纳税人：咨询受理人员收到专业人员的回复后，及时通过电话、短信、在线回复等方式将解答结果反馈给纳税人，并确认纳税人是否理解。对纳税人仍有疑问的，要进一步协调专业人员进行解释说明，直至纳税人满意为止。（四）权益保护流程1.诉求收集：通过意见箱、问卷调查、电话回访、纳税人座谈会等多种方式广泛收集纳税人的意见和建议，以及纳税人的投诉和举报信息。对收集到的信息进行详细记录，包括纳税人基本情况、诉求内容、联系方式等。2.诉求分析：对收集到的纳税人诉求进行分类整理和分析研究，判断诉求的合理性和合法性，确定责任部门和处理方式。3.处理反馈：属于本公司/组织职责范围内的诉求，责任部门要及时进行调查核实，并按照规定的程序和时限进行处理。处理结果形成书面报告，反馈给纳税人，并告知纳税人后续跟进措施。不属于本公司/组织职责范围内的诉求，要及时协调相关部门处理，并向纳税人做好解释说明工作。4.跟踪回访：对纳税人诉求的处理情况进行跟踪回访，了解纳税人对处理结果的满意度，确保纳税人合法权益得到有效保护。对纳税人不满意的处理结果，要及时进行复查和整改，重新向纳税人反馈处理结果，直至纳税人满意为止。四、纳税服务工作质量考核（一）考核原则1.全面性原则：对纳税服务工作的各个环节、各个岗位进行全面考核，确保考核内容涵盖纳税服务工作的全过程。2.客观性原则：考核指标和标准要客观明确能够准确反映纳税服务工作实际情况，考核过程要公平公正，考核结果要真实可靠。3.动态性原则：根据税收政策变化、纳税人需求变化及纳税服务工作实际情况，及时调整考核指标和标准，确保考核工作的科学性和有效性。（二）考核指标1.政策宣传与辅导：包括税收政策发布的及时性、准确性，培训辅导活动的参与人数、满意度，宣传资料的制作质量、发放范围等。2.办税服务：涵盖办税服务厅的服务质量、办税效率，多元化办税方式的推广应用情况，办税流程的简化程度，纳税人办税等候时间、投诉率等。3.咨询解答：涉及咨询问题的解答准确率、及时率，纳税人对咨询解答的满意度等。4.权益保护：包含纳税人诉求的收集处理率、反馈及时率，纳税人投诉举报的处理满意度等。（三）考核方式1.内部考核：由本公司/组织内部的考核部门定期对各部门、各岗位的纳税服务工作进行考核评价，通过查阅资料、实地检查、问卷调查、数据分析等方式收集考核信息，按照考核指标和标准进行评分。2.纳税人评价：通过设立纳税服务评价器、开展网上评价、发放满意度调查问卷等方式，广泛征求纳税人对纳税服务工作的意见和建议，将纳税人评价结果纳入考核体系。3.第三方评价：委托专业的第三方机构对本公司/组织的纳税服务工作进行评价，通过专业的调查方法和数据分析，全面评估纳税服务工作质量和效果。（四）考核结果应用1.将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对纳税服务工作表现优秀的部门和个人给予表彰奖励，对工作不力、考核不达标的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。2.根据考核结果分析纳税服务工作中存在的问题和不足，及时调整工作策略和方法，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务质量和水平。五、纳税服务工作监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督：建立健全内部监督制度，加强对纳税服务工作各环节的日常监督检查。定期开展纳税服务工作专项检查，对发现的问题及时督促整改。设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励干部职工对纳税服务工作中的违规行为进行举报。2.外部监督：主动接受上级税务机关、纪检监察部门以及纳税人、社会各界的监督。定期向社会公布纳税服务工作情况，广泛征求意见和建议，及时改进工作。积极配合外部监督检查，对检查中发现的问题认真整改落实，并将整改情况及时反馈。（二）投诉处理1.投诉受理：设立专门的纳税服务投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、信函等。对纳税人的投诉要及时受理，详细记录投诉内容、投诉人基本情况等信息，并按照规定的程序进行转办。2.投诉调查：接到投诉转办后，相关部门要及时对投诉事项进行调查核实，查阅相关资料、询问当事人、实地走访等，全面了解投诉事项的真实情况。3.投诉处理：根据调查结果，按照相关法律法规和政策规定，对投诉事项进行公正处理。属于本公司/组织责任的，要依法依规进行整改，并向投诉人反馈处理结果；不属于本公司/组织责任的，要向投诉人做好解释说明工作。4.投诉反馈：投诉处理完成后，要及时将处理结果反馈给投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。对投诉人仍有疑问或不满意的，要进一步做好沟通解释和协调处理工作，直至投诉人满意为止。六、纳税服务工作培训与提升（一）培训计划制定根据纳税服务工作实际需求和人员业务水平状况，制定年度纳税服务培训计划。培训计划要明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。培训内容要涵盖税收法律法规、政策解读、办税业务操作、沟通技巧、服务礼仪等方面。（二）培训方式选择1.集中培训：定期组织全体纳税服务人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，系统学习纳税服务相关知识和技能。2.在线学习：利用网络学习平台，为纳税服务人员提供丰富的在线学习资源，包括视频课程、政策法规库、案例分析等，方便纳税服务人员随时随地进行学习。3.岗位练兵：结合实际工作开展岗位练兵活动，通过模拟办税场景、案例分析讨论等方式，提高纳税服务人员的实际操作能力和问题解决能力。4.交流研讨：定期组织纳税服务人员进行交流研讨活动，分享工作经验和心得，共同探讨解决纳税服务工作中遇到的热点难点问题。（三）培训效果评估建立培训效果评估机制，通过考试、撰写心得体会、实际操作考核、纳税人评价等方式对培训效果进行评估。根据评估结果，总结培训工作中的经验教训，及时调整培训内容和方式，不断提高培训质量和效果。（四）职业发展规划为纳税服务人员制定职业