烟草执法礼仪规范制度

PAGE烟草执法礼仪规范制度一、总则（一）制定目的为进一步规范烟草执法行为，提升烟草执法队伍形象，增强执法人员的职业素养和服务意识，保障烟草专卖法律法规的正确实施，维护国家烟草专卖制度，特制定本礼仪规范制度。（二）适用范围本制度适用于烟草专卖行政主管部门及其执法人员在依法履行烟草专卖管理职责过程中的各项执法活动。（三）基本原则1.合法性原则：执法礼仪规范必须符合国家法律法规的要求，确保执法行为的合法性和正当性。2.规范性原则：明确执法过程中的各项礼仪标准和行为规范，使执法人员的言行举止有章可循。3.文明性原则：倡导文明执法，以礼待人，树立烟草执法队伍良好的社会形象。4.公正性原则：在执法过程中，严格遵循公正、公平的原则，确保执法结果的公正性。二、执法着装礼仪（一）着装要求1.执法人员在执行公务时，应当穿着统一的烟草专卖执法制服。制服应当保持整洁、完好，不得有破损、污渍等情况。2.按规定佩戴帽徽、肩章、领花、胸牌、臂章等标志，不得擅自更改、转借、赠送或变卖标志。3.穿着制服时，应当配套穿着相应的皮鞋或运动鞋，保持鞋面清洁。（二）着装规范1.制服上衣应当束入裤腰内，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。2.帽子应当佩戴端正，不得歪戴、斜戴。3.不得在制服外罩便服，不得穿着制服从事与执法无关的活动。（三）着装禁忌1.不得穿着制服进入娱乐场所、餐饮场所等不适宜穿着制服的地方。2.不得在制服上随意粘贴、佩戴其他标志或饰品。3.不得穿着制服与他人发生争吵、打斗等行为。三、执法语言礼仪（一）语言规范1.执法人员在执法过程中，应当使用文明、规范、准确的语言，不得使用粗俗、歧视、侮辱性语言。2.语言表达应当清晰、简洁、有条理，避免使用模糊、歧义性语言。3.称呼当事人应当使用恰当的称谓，如“先生”“女士”“同志”等。（二）礼貌用语1.在执法开始时，应当主动表明身份，如“您好，我们是[烟草专卖局名称]的执法人员”。2.在询问当事人时，应当使用礼貌用语，如“请问您是否方便回答几个问题”“麻烦您提供一下相关资料”等。3.在告知当事人权利和义务时，应当使用规范的法律术语，如“您有权进行陈述和申辩”“您有义务配合我们的执法工作”等。4.在结束执法时，应当使用礼貌用语，如“感谢您的配合，祝您生活愉快”等。（三）语言禁忌1.不得使用威胁、恐吓、辱骂等语言对待当事人。2.不得在执法过程中大声喧哗、争吵或与当事人发生激烈冲突。3.不得使用不恰当的方言或外语进行执法交流。四、执法行为礼仪（一）执法程序1.执法人员在进行执法活动时，应当严格按照法定程序进行，出示执法证件，表明执法身份。2.依法告知当事人执法的依据、理由和当事人依法享有的权利。3.认真听取当事人的陈述、申辩，对当事人提出的事实、理由和证据进行复核。（二）现场检查1.进入检查现场时，应当主动出示执法证件，说明来意，征得当事人同意后，方可进入检查。2.在检查过程中，应当尊重当事人的人格尊严和合法权益，不得随意翻动或损坏当事人的财物。3.检查结束后，应当及时整理现场，恢复原状。（三）调查取证1.调查取证应当全面、客观、公正，不得隐瞒、歪曲事实。2.询问当事人应当个别进行，不得采取诱导、威胁、强迫等方式获取证据。3.收集证据应当合法、有效，确保证据的真实性和关联性。（四）行政处罚1.作出行政处罚决定应当事实清楚、证据确凿、适用法律正确、程序合法、处罚适当。2.告知当事人行政处罚的事实、理由、依据和当事人依法享有的权利，听取当事人的陈述、申辩。3.举行听证的，应当按照法定程序进行听证。（五）行为禁忌1.不得超越法定职权范围进行执法活动。2.不得违反法定程序进行执法活动。3.不得利用职务之便谋取私利，接受当事人的贿赂、宴请等。4.不得泄露当事人的商业秘密、个人隐私等信息。五、执法场所礼仪（一）办公场所1.保持办公场所整洁、卫生，物品摆放整齐有序。2.遵守办公场所的作息时间，不得迟到、早退、旷工。3.办公时间内不得大声喧哗、闲聊、玩游戏等。（二）执法车辆1.执法车辆应当保持清洁、完好，定期进行维护保养。2.执法人员在乘坐执法车辆时，应当遵守交通规则，不得违规驾驶。3.执法车辆不得用于非执法活动。（三）执法办案场所1.执法办案场所应当符合安全、卫生、保密等要求。2.执法人员在执法办案场所进行询问、检查等活动时，应当遵守相关规定，确保办案安全。3.不得在执法办案场所内吸烟、饮食、乱扔垃圾等。六、与当事人沟通礼仪（一）沟通原则1.尊重当事人，理解当事人的诉求，以平和的心态与当事人沟通。2.保持耐心和细心，认真倾听当事人的意见和建议，不得敷衍了事。3.以理服人，依法办事，不得与当事人发生争执或冲突。（二）沟通技巧1.主动与当事人打招呼，表明身份和来意，建立良好的沟通氛围。2.注意观察当事人的表情和情绪，及时调整沟通方式和语气。3.用通俗易懂的语言解释法律法规和政策规定，使当事人易于理解。4.对于当事人提出的问题，应当及时给予答复，不得推诿、拖延。（三）沟通禁忌1.不得对当事人的意见和建议采取冷漠、无视的态度。2.不得与当事人进行无谓的争论，避免激化矛盾。3.不得在沟通中使用不当的比喻、夸张等修辞手法，以免引起当事人误解。七、涉外执法礼仪（一）涉外执法原则1.遵守国际惯例和相关国家的法律法规，尊重不同国家和地区的文化习俗。2.维护国家主权和尊严，树立良好的国家形象。3.依法履行职责，确保涉外执法活动的合法性和公正性。（二）涉外执法语言1.在涉外执法过程中，应当使用英语等国际通用语言进行交流。2.语言表达应当准确、清晰、礼貌，避免使用生僻、歧义性词汇。（三）涉外执法行为1.尊重外国当事人的人格尊严和合法权益，不得歧视、侮辱外国当事人。2.遵守外国当事人所在国家和地区的风俗习惯，不得做出不适当的行为。（四）涉外执法禁忌1.不得泄露国家机密和商业秘密。2.不得违反国际礼仪和外交惯例。3.不得与外国当事人发生不必要的纠纷和冲突。八、执法监督与考核（一）监督机制1.建立健全烟草执法监督机制，加强对执法人员执法行为的日常监督检查。2.设立举报电话、邮箱等，接受社会公众对烟草执法人员违法违纪行为的举报。3.定期对执法人员的执法情况进行抽查，发现问题及时纠正。（二）考核内容1.执法人员的着装礼仪、语言礼仪、行为礼仪等是否符合本制度的要求。2.执法人员的执法程序是否合法，执法行为是否规范。3.执法人员与当事人的沟通是否有效，是否做到文明执法、公正执法。（三）考核方式1.采取定期考核与不定期考核相结合的方式，对执法人员进行考核。2.定期考核每年进行一次，不定期考核根据实际情况随时进行。3.考核结果分为优秀、合格