物业管理服务规范制度

PAGE物业管理服务规范制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务工作，提高服务质量和管理水平，保障物业的正常使用功能，维护业主和使用人的合法权益，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法开展物业管理服务活动。2.业主至上原则：以业主需求为导向，全心全意为业主提供优质、高效、便捷的服务。3.专业服务原则：配备专业的管理团队和技术人员，运用先进的管理方法和手段，确保物业管理服务的专业化水平。4.诚实守信原则：在物业管理服务中诚实守信，履行承诺，维护公司良好形象。二、服务内容与标准（一）房屋及共用设施设备管理1.房屋管理定期对房屋进行巡查，及时发现并处理房屋结构损坏、渗漏等问题。保持房屋外观整洁，无乱搭建、乱张贴等现象。按照规定办理房屋装修审批手续，监督装修施工，确保装修安全。2.共用设施设备管理建立共用设施设备档案，记录设备的型号、规格、维修保养情况等。制定设施设备运行管理制度，定期对设施设备进行巡检、维护保养和维修，确保设施设备正常运行。对电梯、消防设备、给排水系统等重要设施设备，要按照相关规定进行定期检测和维护，确保其安全性能符合要求。（二）环境卫生管理1.公共区域清洁每日定时清扫小区道路、楼道、电梯轿厢等公共区域，保持清洁卫生，无杂物、无积水。定期对公共区域进行消毒，预防疾病传播。及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。2.绿化养护制定绿化养护计划，定期对小区内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。（三）安全保卫管理1.人员出入管理在小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，对进出人员和车辆进行登记、询问和检查。业主凭有效证件出入小区，外来人员和车辆经登记核实后，方可进入小区。2.巡逻防范制定巡逻制度，安排专人定时对小区进行巡逻，重点巡查小区内的公共区域、停车场、楼道等部位，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。配备必要的巡逻设备，如对讲机、手电筒等，并保持设备完好有效。3.消防安全管理建立消防安全管理制度，落实消防安全责任制，明确各部门和人员的消防安全职责。定期组织消防安全检查，及时消除火灾隐患，确保消防设施设备完好有效。加强对业主的消防安全宣传教育，提高业主的消防安全意识，组织开展消防演练，提高应对火灾的能力。（四）客户服务管理1.接待与咨询在物业管理处设置专门的接待窗口，实行首问负责制，热情接待业主和来访人员，及时解答业主的咨询和疑问。对业主的投诉和建议要认真记录，及时处理，并在规定时间内给予业主回复。2.维修服务建立维修服务流程，接到业主维修申请后，及时安排维修人员上门维修，维修人员要在规定时间内到达现场，维修完成后要及时清理现场，并向业主反馈维修情况。对维修项目要进行质量跟踪，确保维修质量符合要求。3.社区文化建设定期组织开展社区文化活动，如文艺演出、体育比赛、亲子活动等，丰富业主的业余文化生活，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的社区氛围。三、人员管理（一）人员招聘与培训1.根据物业管理服务工作的需要，制定人员招聘计划，招聘具有相应专业知识和技能的人员。2.建立员工培训制度，定期组织员工参加业务培训和职业道德培训，提高员工的业务水平和综合素质。（二）绩效考核1.制定员工绩效考核办法，对员工的工作表现、工作业绩等进行定期考核。2.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不符合要求的员工进行批评教育、调整岗位或辞退处理。（三）员工行为规范1.员工要遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工要着装整齐、佩戴工作牌，言行举止文明礼貌，热情服务业主。3.员工要保守公司机密，不得泄露业主信息和公司内部资料。四、财务管理（一）财务预算1.每年年初制定物业管理服务项目的财务预算，明确各项收入和支出的预算金额。2.财务预算要根据物业管理服务的实际情况和市场变化进行合理编制，确保预算的科学性和合理性。（二）收费管理1.严格按照物价部门核定的收费标准收取物业管理费用，不得擅自提高或降低收费标准。2.建立收费管理制度，明确收费流程和收费方式，确保物业管理费用及时足额收取。3.对业主欠费情况要进行跟踪管理，及时催缴欠费，必要时通过法律途径解决。（三）成本控制1.加强成本核算，严格控制各项费用支出，降低物业管理服务成本。2.建立成本控制制度，对各项费用支出进行审核和监督，杜绝浪费和不合理支出。五、合同管理（一）合同签订1.在承接物业管理服务项目前，要与业主或建设单位签订物业管理服务合同，明确双方的权利和义务。2.物业管理服务合同要符合法律法规的要求，内容要详细、具体，具有可操作性。（二）合同履行1.严格按照物业管理服务合同的约定履行义务，为业主提供优质的物业管理服务。2.定期对合同履行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）合同变更与终止1.如因客观原因需要变更物业管理服务合同的，要与业主协商一致，并签订书面变更协议。2.物业管理服务合同期满或因其他原因需要终止的，要按照合同约定办理相关手续，并做好交接工作。六、档案管理（一）档案分类1.将物业管理服务过程中形成的各类文件、资料进行分类整理，包括业主档案、房屋档案、设施设备档案、维修档案、财务档案等。2.建立档案目录，便于查找和使用档案资料。（二）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、灭火器等，确保档案资料的安全。2.对档案资料要进行定期整理和归档，确保档案资料的完整性和准确性。（三）档案查阅1.建立档案查阅制度，明确档案查阅的流程和权限。2.因工作需要查阅档案资料的，要填写档案查阅申请表，经批准后在指定地点查阅，不得擅自复印、涂改、销毁档案资料。七、应急管理（一）应急预案制定1.根据物业管理服务项目的特点和可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、治安应急预案等。2.应急预案要明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容，具有可操作性。（二）应急演练1.定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。2.应急演练要制定详细的演练方案，明确演练目的、内容、步骤和要求，确保演练取得实效。（三）应急处置1.