检票售票制度规范

PAGE检票售票制度规范最新一、总则（一）目的本制度旨在规范公司/组织的检票售票工作流程，确保票务管理的准确性、高效性和安全性，维护公司/组织的正常运营秩序，保障乘客/客户的合法权益，促进公司/组织业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有涉及检票售票业务的部门、岗位及相关工作人员，包括但不限于售票窗口、自助售票设备、检票口等工作场所及人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准和规范，确保检票售票工作合法、合规进行。2.准确高效原则保证票务信息的准确无误，提高售票、检票工作效率，减少乘客/客户等待时间，提供优质服务。3.安全保障原则加强票务安全管理，防止票务欺诈、伪造等违法行为，保障公司/组织及乘客/客户的财产安全。4.服务至上原则以乘客/客户为中心，提供热情、周到、专业的服务，及时解决乘客/客户在票务方面遇到的问题。二、售票管理（一）售票窗口设置与人员配备1.根据业务需求，合理规划售票窗口数量和布局，确保分布均匀，方便乘客/客户购票。2.配备专业、素质高、服务态度好的售票人员，定期进行业务培训和考核，使其熟悉票务政策、售票流程及相关系统操作。（二）售票流程1.准备工作售票人员提前到岗，检查售票设备是否正常运行，准备好各类票证、零钱、票据等办公用品。登录售票系统，确保系统数据准确、实时更新，处于正常工作状态。2.问询解答热情接待购票乘客/客户，主动询问购票需求，耐心解答乘客/客户关于票价、车次/航班/演出时间、座位类型等方面的疑问。对于特殊票务政策，如儿童票、学生票、军人票等，向乘客/客户详细说明适用条件和购票要求。3.售票操作根据乘客/客户需求，在售票系统中准确录入购票信息，包括乘客姓名、身份证号码、联系方式、购票张数、车次/航班/演出信息等。核对购票信息无误后，选择合适的支付方式，如现金、银行卡、电子支付等，完成收款操作。打印车票/机票/演出票等票证，清晰显示购票信息，包括票种、票价、座位号、乘车/登机/演出时间等，并加盖公司/组织票务专用章。将票证及找零递给乘客/客户，同时告知乘客/客户相关注意事项，如乘车/登机/演出地点、检票时间、退票改签规定等。4.特殊情况处理如遇系统故障、票证短缺等突发情况，售票人员应保持冷静，及时向上级报告，并采取有效措施解决问题。对于乘客/客户提出的特殊购票需求，如团体票、残疾人优惠票等，按照公司/组织相关规定进行处理，必要时向上级请示协调解决。（三）售票数据管理1.售票人员应及时、准确地记录每一笔售票业务信息，包括购票时间、购票人信息、票种、票价、支付方式等，确保数据的完整性和可追溯性。2.每日售票结束后，售票人员应将售票数据进行汇总、核对，生成售票日报表，并提交给票务管理部门。3.票务管理部门定期对售票数据进行统计分析，了解票务销售情况，如不同时间段、不同票种的销售趋势等，为公司/组织的运营决策提供数据支持。（四）售票监督与考核1.建立售票监督机制，票务管理部门定期对售票窗口工作进行检查，包括服务态度、操作规范、票证管理等方面，发现问题及时督促整改。2.设立乘客/客户投诉渠道，接受乘客/客户对售票工作的投诉和建议。对于投诉事项，及时调查处理，并将处理结果反馈给乘客/客户。3.制定售票人员考核标准，从售票准确率、服务质量、业务知识掌握程度等方面对售票人员进行考核，考核结果与绩效挂钩，激励售票人员提高工作质量和效率。三、检票管理（一）检票设备与人员配备1.根据客流量和场地布局，合理配置检票设备，如自动检票机、手持检票终端等，并确保设备正常运行，定期进行维护和检查。2.安排经过专业培训、责任心强的检票人员负责检票工作，明确各检票岗位的职责和工作流程。（二）检票流程1.进站/入场检票乘客/客户到达检票口时，检票人员应主动引导其排队有序检票。对于使用自动检票机检票的情况，引导乘客/客户将车票/门票等票证靠近检票口感应区，待检票机验证通过后，放行乘客/客户通过检票口。对于使用手持检票终端检票的情况，检票人员手动输入票证信息或扫描二维码等方式进行验证，确认无误后，放行乘客/客户通过检票口。在检票过程中，注意观察乘客/客户的票证是否有效、是否符合检票要求，如发现问题及时与乘客/客户沟通解决。2.出站/出场检票按照进站/入场检票流程，对出站/出场乘客/客户进行检票。对于已检票进站/入场的乘客/客户，确认其票证是否已使用，如已使用，在票证上加盖相应的检票章或标记，防止重复使用。对于持特殊票证（如优惠票、免费票等）出站/出场的乘客/客户，严格按照公司/组织相关规定进行检票验证，确保票证使用合规。（三）特殊情况处理1.如遇检票设备故障，检票人员应立即启用备用设备或采取手工检票方式，确保检票工作正常进行，并及时通知技术人员维修故障设备。2.对于无票、持无效票证或不符合检票要求的乘客/客户，检票人员应按照公司/组织相关规定进行处理，如补票、劝返等，并做好记录。3.在高峰时段或客流量较大时，检票人员应灵活调整检票方式，加快检票速度，同时维护好现场秩序，避免出现拥挤、混乱等情况。（四）检票数据管理1.检票人员应及时记录检票信息，包括检票时间、票证号码、乘客/客户身份信息、检票结果等，确保数据准确、完整。2.每日检票结束后，检票人员应将检票数据进行汇总、整理，生成检票日报表，并提交给票务管理部门。3.票务管理部门对检票数据进行分析，与售票数据进行比对，核实票务销售和使用情况，发现异常情况及时进行调查处理。（五）检票监督与考核1.建立检票监督机制，票务管理部门定期对检票口工作进行检查，包括检票流程执行情况、设备运行状况、服务态度等方面，发现问题及时督促整改。2.设立乘客/客户监督渠道，接受乘客/客户对检票工作的监督和反馈。对于乘客/客户反映的检票问题，及时调查处理，并将处理结果反馈给乘客/客户。3.制定检票人员考核标准，从检票准确率、工作效率、服务质量等方面对检票人员进行考核，考核结果与绩效挂钩，激励检票人员提高工作质量和效率。四、票务安全管理（一）票证管理1.建立票证管理制度，明确票证的采购、存储、发放、使用、回收、销毁等环节的管理要求，确保票证的安全、规范使用。2.设立专门的票证存储场所，配备必要的安全设施，如保险柜、监控设备等，确保票证存储安全。3.严格控制票证的发放数量，按照业务需求合理发放票证，并做好发放记录，确保票证数量准确、可追溯。4.加强对票证使用过程的管理，要求售票、检票人员严格按照规定操作，防止票证丢失、被盗用或重复使用。5.定期对剩余票证进行盘点、核对，确保票证数量与账目一致。对于过期、作废的票证，按照规定进行回收、销毁处理，并做好记录。（二）设备安全管理1.加强对售票、检票设备的安全管理，制定设备操作规程和维护保养计划，定期对设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.安装必要的安全防护软件和硬件设施，如防火墙、防病毒软件等，防止设备受到网络攻击和病毒感染，保障设备数据安全。3.对设备操作人员进行安全培训，使其熟悉设备操作流程和安全注意事项，避免因操作不当导致设备损坏或数据泄露。4.在设备出现故障或异常情况时，及时采取应急措施，如启用备用设备、进行数据备份等，并通知技术人员进行维修处理，确保设备尽快恢复正常运行。（三）数据安全管理1.建立票务数据安全管理制度，明确数据采集、存储、传输、使用、共享、删除等环节的安全要求，确保数据的保密性、完整性和可用性。2.对票务数据进行加密存储和传输，采用安全可靠的网络协议和数据加密技术，防止数据在传输过程中被窃取或篡改。3.限制对票务数据的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和处理相关数据。对数据访问进行记录和审计，以便及时发现和处理异常访问行为。4.定期对票务数据进行备份，备份数据存储在安全可靠的介质上，并异地存放，防止因自然灾害、设备故障等原因导致数据丢失。5.加强对数据安全的监控和预警，及时发现并处理数据安全事件，如数据泄露、系统漏洞等，确保票务数据安全。（四）人员安全管理1.加强对售票、检票人员的安全教育培训，提高其安全意识和防范能力，使其了解票务安全风险和应对措施。2.在售票、检票场所设置必要的安全警示标识，提醒工作人员和乘客/客户注意安全事项。3.制定安全应急预案，针对可能出现的安全事故，如火灾、盗窃、突发公共事件等制定详细的应对措施，并定期组织演练，确保工作人员能够在紧急情况下迅速、有效地采取应对措施，保障人员生命财产安全。五、票务服务管理（一）服务标准1.制定明确的票务服务标准，包括服务态度、服务用语、服务流程、问题处理等方面的要求，确保售票、检票人员为乘客/客户提供优质、高效、规范的服务。2.要求售票、检票人员热情主动地接待乘客/客户，使用文明礼貌用语，耐心解答乘客/客户的问题，不得与乘客/客户发生争吵或冲突。3.及时处理乘客/客户在票务方面遇到的问题，对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于无法当场解决的问题，应向乘客/客户说明情况，并告知其解决问题的时间和方式。（二）投诉处理1.设立专门的票务服务投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便乘客/客户反映问题。2.对于乘客/客户的投诉，应及时受理、记录，并安排专人进行调查处理。调查处理结果应在规定时间内反馈给乘客/客户，确保投诉得到妥善解决。3.定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题和不足，采取针对性措施进行改进，不断提高票务服务质量。（三）服务培训与提升1.定期组织售票、检票人员参加服务培训，培训内容包括服务意识、服务技巧、业务知识等方面，提高其服务水平和业务能力。2.鼓励售票、检票人员不断学习和创新，积极探索提高服务质量的新方法和新途径，为乘客/客户提供更加个性化、贴心的服