餐饮服务员岗位操作流程手册

餐饮服务员岗位操作流程手册一、岗位认知与入职准备餐饮服务员是餐厅服务的核心执行者，需以专业、热情的态度衔接前厅与后厨，保障客人用餐体验。入职初期需完成岗前培训：熟悉餐厅定位（如正餐、快餐、特色餐饮）、菜品体系（含食材、口味、烹饪时长）、服务动线（迎宾、点餐、上菜、结账路径）；掌握基础服务礼仪（问候语、手势、眼神交流规范），并通过实操考核（如托盘端物、菜单讲解）。二、岗前准备流程（一）仪容仪表规范着装：按餐厅要求着制服，检查制服平整无污渍、纽扣齐全；搭配黑色/棕色防滑鞋（鞋面干净无破损）；配饰限1-2件简约款式（如耳钉、手表），避免夸张造型。妆容：女士化淡妆（眉形自然、唇色柔和），男士保持面部清爽（胡须剃净、鼻毛不外露）；指甲修剪至1-2mm，无彩绘/污垢，双手洁净。发型：长发束起（发网/发带固定），短发不遮挡视线；发色自然，无夸张挑染。工牌：佩戴于左胸显眼位置，确保信息清晰可辨。（二）环境与物资准备区域检查：提前15-30分钟到岗，检查负责区域的餐桌椅（摆放整齐、无松动）、桌面（无油污/水渍，餐具按标准摆放：骨碟居左、汤碗居中、筷子/勺置于右侧）。物资补给：确认调料台（酱油、醋、辣椒等）、纸巾、牙签充足；餐具柜备齐干净无破损的碗碟、杯具，分类摆放。设备调试：检查电磁炉、空调、灯光、音响等设备运行正常；发现故障立即报备后勤部门。（三）心理状态调整提前回顾服务流程要点（如点餐推荐话术、应急处理步骤），以热情、耐心的状态迎接客人；避免将个人情绪带入工作，保持微笑服务的意识。三、迎宾接待操作流程（一）站位与迎接站立于餐厅入口或指定区域，站姿端正（挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前），目光关注入口方向。客人到达时，主动上前（距离约1米），使用礼貌用语：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？一共几位用餐？”（二）引座与需求确认根据客人人数、偏好（如靠窗、安静区、无烟区）引导至合适餐位，提醒：“这边请，小心台阶。”引导时走在客人侧前方，保持半步距离。拉椅让座（双手扶住椅背，轻推至客人舒适位置），递上菜单：“这是菜单，您可先浏览，有疑问随时叫我。”四、点餐服务操作流程（一）菜单讲解与推荐双手递菜单（正面朝向客人），简要介绍：“我们的招牌菜是XX（食材+特色，如‘文火慢炖的牛腩，搭配秘制酱汁’），您若喜欢清淡/重口，我可推荐适合的菜品。”结合客人需求（如忌口、用餐目的）推荐，避免强行推销；若客人犹豫，可补充：“这道XX是桌桌必点，或您想尝试新口味的话，XX也很受欢迎。”（二）订单记录与确认使用点菜单，清晰记录桌号、人数、菜品名称、规格（大/小份）、特殊要求（如少辣、免葱、分餐），字迹工整。重复确认订单：“您点的是XX、XX，其中XX要求少辣，对吗？”确认后立即将订单送至收银台/厨房，确保信息无误。五、餐中服务核心流程（一）上菜礼仪与技巧上菜前检查菜品（外观完整、温度适宜），用托盘/端盘（托盘托于胸前，端盘手指不触餐盘边缘）。从客人右侧上菜（避免打扰用餐），报菜名：“打扰一下，您点的XX菜来了。”调整餐盘位置（与其他菜品间距均匀，方便食用）。配套餐具（如公勺、刀叉）同步摆放，汤汁类菜品提醒：“小心烫，请慢用。”（二）巡台与需求响应每隔15-20分钟巡视一次，执行“三看”：看水杯（添补温水，避免过烫）、看骨碟（残渣超1/3时更换）、看表情（预判需求，如递纸巾、询问是否加菜）。客人招手/示意时，快步上前：“您好，请问有什么需要？”语气温和，眼神专注。（三）特殊情况处理催菜：道歉后立即联系厨房：“XX桌客人点的XX菜麻烦加快，客人在催了。”跟进后回复客人：“您的菜马上就好，抱歉让您久等了。”投诉：保持冷静，先道歉：“实在对不起，给您添麻烦了，我马上帮您解决。”记录问题（如菜品太咸、服务不及时），上报主管，按指示处理（如更换菜品、赠送优惠券）。六、结账与送客流程（一）账单核对与结算客人示意结账时，核对桌号、订单，确认菜品上齐。打印账单后，用账单夹/托盘呈上：“这是您的账单，共XX元，支持现金、扫码或刷卡支付。”收款后（或确认支付成功），道谢：“感谢惠顾，这是找您的零钱/发票，请收好。”（二）送客礼仪提醒客人带好随身物品：“请您带好手机、包包，欢迎下次再来！”送至餐厅门口（或台阶下），目送客人离开后返回岗位。七、餐后收尾与清洁流程（一）台面清理客人离座后，迅速收拾餐具（分类收纳：可回收、不可回收、破损餐具分开），残渣倒入垃圾桶，用消毒抹布擦拭桌面、椅面（无油污、水渍）。（二）区域复位地面有污渍/垃圾时，及时清扫/拖地；调料台、餐具柜补充物资，检查设备（如灯光、空调）关闭，为下一批客人准备干净餐位。八、常见突发情况应对指南（一）客人烫伤/受伤立即道歉：“实在对不起，我马上处理！”取冰块/冷毛巾冷敷伤口，询问是否就医；上报主管，协助安排免单、赠送菜品等致歉措施。（二）停电/设备故障打开备用照明（应急灯、蜡烛），安抚客人：“请稍安勿躁，我们正在处理，不会影响用餐。”联系工程部排查，必要时协助客人结账离店，赠送优惠券。（三）菜品异物/质量问题道歉并撤下菜品：“非常抱歉，这是我们的失误，马上为您更换/退款，您看可以吗？”记录情况反馈厨房，避免同类问题。九、职业素养与服务提升（一）沟通技巧与客人沟通时，语气柔和、眼神专注，不打断对方；与同事协作，及时传递信息（如桌号需求、菜品问题），互相补位。（二）服务意识培养记住常客喜好（如“张女士喜欢微辣的XX菜”），下次主动推荐；观察客人表情（如皱眉、停顿），预判需求（如递纸巾