常州国税纳税服务的问题剖析与优化策略探究

常州国税纳税服务的问题剖析与优化策略探究一、引言1.1研究背景与意义在当今经济全球化和国内经济高质量发展的大背景下，税收作为国家财政收入的主要来源以及宏观调控的重要手段，其征管与服务的质量至关重要。常州市作为中国经济较为发达的地级市之一，在长三角经济圈中占据着重要地位，其经济发展活跃，产业结构不断优化升级，各类企业蓬勃发展，这使得常州国税纳税服务面临着更高的要求与挑战。近年来，常州市经济保持着稳定增长的态势，产业结构逐步从传统制造业向高端制造业、现代服务业等领域拓展。2023年，常州市规模以上工业增加值同比增长[X]%，高新技术产业产值占比达到[X]%。随着企业数量的不断增加和经济业务的日益复杂，纳税人对纳税服务的需求也呈现出多样化和个性化的趋势。他们不仅期望税务部门能够高效、准确地办理涉税业务，还希望获得专业的税收政策咨询、辅导以及便捷的办税体验。良好的纳税服务可以增强纳税人的满意度和遵从度，提高税收征管效率，减少税收流失，为国家财政收入的稳定增长提供有力保障。同时，优化纳税服务也是优化营商环境的关键环节。在当前激烈的区域竞争中，一个地区的营商环境优劣直接影响着企业的投资决策和发展意愿。优质的纳税服务能够降低企业的办税成本，提高企业的运营效率，增强企业的市场竞争力，进而吸引更多的投资和资源，促进地方经济的繁荣发展。例如，常州市税务局通过深化“放管服”改革，推出一系列便民办税举措，如简化办税流程、拓展网上办税渠道等，为企业节省了大量的时间和精力，受到了企业的广泛好评。据统计，2023年常州市新办涉税经营主体达到[X]万户，同比增长[X]%，这在一定程度上得益于良好的纳税服务和营商环境。然而，目前常州国税纳税服务在实际运行过程中仍存在一些问题。部分税务人员服务意识淡薄，服务态度有待改善；办税流程繁琐、效率低下的情况依然存在；纳税服务信息化建设虽有进展，但在数据共享、系统稳定性等方面还存在不足；个性化服务缺乏，难以满足不同类型纳税人的特殊需求等。这些问题不仅影响了纳税人的办税体验，也制约了税收征管效率的提升和营商环境的进一步优化。基于以上背景，深入研究常州国税纳税服务存在的问题并提出切实可行的对策具有重要的现实意义。通过本研究，可以全面剖析常州国税纳税服务的现状与问题，为税务部门改进服务提供理论依据和实践指导，有助于提升纳税服务质量和效率，增强纳税人的满意度和遵从度；能够进一步优化常州市的营商环境，为企业的发展创造更加有利的条件，促进地方经济的持续健康发展；本研究成果对于其他地区的纳税服务改革与优化也具有一定的借鉴参考价值，推动全国纳税服务水平的整体提升。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外对纳税服务的研究起步较早，理论体系相对成熟。从理论发展来看，20世纪50年代，美国率先提出“服务纳税人”理念，这一理念强调征税主体对纳税人权利的尊重，以服务为导向开展税收征管工作，此后迅速在全球范围内得到广泛传播与应用。在实践方面，许多发达国家建立了完善的纳税服务体系。美国国内收入署（IRS）将“为纳税人提供最高质量的服务”作为使命，每年投入税务经费的10%-15%用于纳税服务工作。在税收咨询方面，开通全国免费服务热线，为纳税人答疑解惑；同时，搭建全国统一的联邦税务局网站，方便纳税人查询下载各类涉税信息、表格以及出版物，极大地提高了办税效率和透明度。澳大利亚税务部门树立“顾客至上”理念，将纳税人视为“顾客”，全心全意为其服务。联邦和州均设有税务咨询中心，为纳税人提供纳税事宜咨询服务，还配备翻译人员，满足不同语言纳税人的需求。在纳税服务内容、手段和时限上，确立严格标准，如规定咨询回复时间等，以保障服务质量。在纳税服务的考核评价机制上，国外也有较为成熟的经验。美国建立了严格的纳税服务监督考评机制，不仅在税务部门内部强化监督，还引入外部监督，让纳税人和社会公众对税务部门的服务质量进行打分，并将评议结果与税务人员的工作考核紧密挂钩，促使税务人员不断提升服务水平。英国构建结果导向的个人绩效评估体系，明确税务人员的职责规范和工作标准，将工作目标完成情况与薪酬待遇相联系，充分调动税务人员的工作积极性。在信息化建设助力纳税服务方面，新加坡税务局成效显著。其建立了国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统四个高度一体化的信息科技系统，数据信息高度共享，实现了税收征管业务流程的高效运作，从税务登记、纳税申报到退税申请等业务均可通过系统便捷办理。美国联邦税务局通过税务系统现代化工程等项目，实现税款申报与缴纳的自动化，利用纳税服务分析系统对纳税人咨询问题进行收集、归类、分析，为优化服务决策提供有力支持。1.2.2国内研究现状国内对纳税服务的研究随着税收征管改革的推进不断深入。理论层面，国内学者结合国情，对纳税服务的内涵、理念等进行深入探讨。普遍认为纳税服务是税务机关依据税收法律法规，以提高税法遵从度和优化税收环境为目标，在征纳过程中为纳税人提供的一系列服务事项和措施，强调纳税服务是现代税收征管的重要组成部分，应贯穿税收工作全过程。在实践探索中，我国税务部门积极借鉴国际经验，不断优化纳税服务。国家税务总局持续推进“放管服”改革，简化办税流程，减少办税环节，提高办税效率。例如，推出“最多跑一次”“全程网上办”等便民办税举措，让纳税人办税更加便捷高效。各地税务机关也积极创新，如广州市国地税合并后，通过整合信息系统，加强数据共享，提升纳税服务效能；常州市税务局积极拓展“朋友圈”，与发改、资规、住建等40余个市级有关部门实现涉税信息交换，深化“银税互动”，累计为超过4万户次小微企业发放信用贷款360亿元，并开展纳税信用等级评定，实施守信联合激励、失信联合惩戒，营造良好的税收营商环境。在纳税服务信息化建设方面，我国取得长足进步。电子税务局功能不断升级优化，实现多项涉税业务网上办理；推行增值税专用发票电子化试点，提高发票开具、流转和管理的效率；利用税收大数据，精准推送税收政策，为纳税人提供个性化服务。如云南省通过电子税务局“政策速递”功能，根据企业适用政策和办税需求，形成个性化“政策包”定向推送。同时，线上服务团队不断完善，通过征纳沟通平台、微信群等渠道，为纳税人提供实时咨询和辅导服务。在纳税服务的考核评价方面，国内也在不断完善相关机制。部分地区建立纳税人满意度调查制度，定期收集纳税人对纳税服务的意见和建议，以此为依据改进服务工作；将纳税服务质量纳入税务部门绩效考核体系，对税务人员的服务态度、业务能力、办事效率等进行综合考核。1.2.3国内外研究述评国内外在纳税服务研究与实践方面各有特色。国外研究起步早，在纳税服务理念、体系建设、考核评价以及信息化应用等方面形成了较为成熟的经验和模式，值得我国学习借鉴。然而，由于国情和税收制度的差异，不能完全照搬国外模式。国内研究紧密结合我国税收征管实际，在纳税服务的理论探索和实践创新方面取得显著成果，尤其是在“放管服”改革背景下，纳税服务在简化流程、信息化建设、协同共治等方面不断优化升级，但在服务的精细化、个性化程度，以及与国际先进水平的接轨等方面仍有提升空间。常州国税纳税服务在当前经济发展和税收征管改革的大环境下，既面临着国内纳税服务整体发展带来的机遇，也存在自身特有的问题和挑战。深入研究国内外纳税服务的先进经验和做法，对于剖析常州国税纳税服务存在的问题，提出针对性的对策建议具有重要的参考价值，有助于提升常州国税纳税服务水平，更好地服务地方经济发展。1.3研究方法与创新点1.3.1研究方法文献研究法：通过中国知网、万方数据、WebofScience等学术数据库，广泛收集国内外关于纳税服务的学术论文、研究报告、政策文件等资料。对这些文献进行梳理和分析，了解纳税服务的理论基础、国内外研究现状以及实践经验，为研究常州国税纳税服务提供理论支持和研究思路借鉴。例如，在梳理国外纳税服务研究文献时，发现美国、澳大利亚等国家在纳税服务理念、体系建设和信息化应用方面的先进经验，这些都为剖析常州国税纳税服务存在的问题提供了参考视角。案例分析法：以常州市国税纳税服务的实际案例为研究对象，深入分析其在纳税服务过程中存在的问题。选取常州市具有代表性的企业，如中天钢铁集团有限公司、理想汽车（常州）有限公司等，研究这些企业在办理涉税业务过程中遇到的问题，包括办税流程繁琐、政策咨询解答不及时等。通过对这些具体案例的详细分析，找出问题的根源和关键所在，为提出针对性的对策提供实践依据。调查研究法：设计调查问卷，面向常州市不同类型的纳税人，包括企业纳税人、个体工商户等，了解他们对国税纳税服务的满意度、需求以及意见和建议。问卷内容涵盖办税便捷性、服务态度、政策宣传辅导、信息化服务水平等多个方面。同时，对常州市国税工作人员进行访谈，了解他们在纳税服务工作中的困难和挑战，以及对改进纳税服务的看法。通过对调查数据的统计和分析，全面掌握常州国税纳税服务的现状和存在的问题。1.3.2创新点视角创新：本研究从常州市特定的经济发展背景和产业结构特点出发，聚焦于常州国税纳税服务。常州市作为长三角经济圈的重要城市，产业特色鲜明，制造业发达，同时新兴产业发展迅速。将纳税服务研究与常州的地域特色和产业特点紧密结合，能够更精准地发现问题并提出符合地方实际需求的对策，与以往从宏观层面或其他地区视角研究纳税服务相比，具有更强的针对性和实践指导意义。研究思路创新：在研究过程中，不仅关注纳税服务的传统领域，如办税流程优化、服务态度提升等，还将重点放在数字化转型背景下纳税服务的新发展和新挑战上。随着信息技术的飞速发展，纳税服务的信息化、智能化成为必然趋势。本研究深入探讨如何利用大数据、人工智能等新技术提升常州国税纳税服务的效率和质量，以及如何应对数字化转型过程中出现的数据安全、系统兼容性等问题，为纳税服务研究提供了新的思路和方向。二、纳税服务的理论基础2.1纳税服务的内涵及相关概念纳税服务是指税务机关依据税收法律法规，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为其提供的规范化、全面化、便捷化、经济化的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的重要组成部分。从税收的起源来看，税收是国家为满足社会公共需求，凭借政治权力参与国民收入分配和再分配的一种主要形式。国家通过征收税款，为社会提供公共产品和服务，而纳税人则是税收的直接贡献者，从某种意义上说，纳税人是国家的“顾客”，税务机关作为代表国家执行税收职能的部门，为纳税人提供优良的纳税环境是其法定职责和应尽义务。纳税服务具有多方面的重要意义。优质的纳税服务可以促进税收征管的现代化和效率化，提高税收征管的质量和水平。当纳税人能够便捷地了解税收政策、顺利办理涉税业务时，税务机关的征管工作也能更加高效地开展，减少征管成本，提高征管效率，保障税收的公平、公正和公开，维护社会的公平正义和稳定。税收的公平性体现在对不同纳税人一视同仁，纳税服务同样要确保所有纳税人都能平等地享受优质服务，避免因服务差异导致不公平现象。通过优化纳税服务，还可以提高纳税人的满意度和信任度，增强纳税人的获得感和幸福感，从而推动经济的持续健康发展。纳税人对纳税服务满意，会更加积极主动地履行纳税义务，有助于营造良好的税收营商环境，吸引更多投资，促进经济增长。纳税服务的主要内容涵盖多个方面。税法宣传和纳税咨询辅导是纳税服务的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传面向社会公众，内容广泛，包括税法、税收政策、办税程序和税收知识等，旨在潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法纳税的自觉性；纳税咨询辅导则针对特定纳税人，内容具体明确，税务机关的答复和辅导应及时、准确、权威，帮助纳税人准确办理涉税事项，减少因不了解规定而产生的负担。申报纳税和涉税事项办理是纳税服务的核心内容，税务机关应创造条件，简化环节和程序，让纳税人在履行义务时感到便捷高效。如设立办税服务厅，集中办理税务登记、发票供应、涉税事项审核审批等业务；利用信息技术，提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，以及电子缴税、银税联网等缴税方式，实现纳税人足不出户办税；随着税收信息化的深入发展，网上税务局、移动税务局等服务不断完善，更多涉税事项可通过网络办理。个性化服务是纳税服务的深层次内容，税务机关应整合纳税人个性化信息，针对不同纳税服务需求，在管理中动态体现。例如，对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等，为不同类型纳税人提供个性化服务。投诉和反馈结果也是纳税服务必不可少的内容，税务机关应虚心接受纳税人监督，听取意见，提供征纳双方联系渠道，及时处理纳税人的投诉和反馈，给予满意答复，以不断改进服务质量。纳税服务与税收管理既有联系又有区别。从联系来看，纳税服务是税收管理的重要组成部分，是税收管理理念发展和深化的结果。税收管理的目标是实现税收职能，确保国家税收及时足额入库，而纳税服务通过提高纳税人的遵从度和满意度，为税收管理营造良好的环境，有助于税收管理目标的实现。优质的纳税服务可以使纳税人更加了解税收政策和办税流程，减少因无知或误解导致的不遵从行为，从而提高税收征管效率。从区别来看，二者在主体、对象和内容上存在差异。纳税服务的主体是税务机关，是税务机关为纳税人提供服务；而税收管理的主体不仅包括税务机关，还涉及立法机构和司法机构，立法机构制定税收法律法规，为税收管理提供法律依据，司法机构负责处理税务纠纷案件和税务犯罪案件，保障税收法律的正确实施。纳税服务的对象主要是已树立或加以引导能够树立诚信纳税观的纳税人，对于原生性遵从者和通过宣传引导能够依法纳税的无知性不遵从者、自私性不遵从者，税务机关为其提供服务，帮助其便捷纳税；而税收管理的对象是所有具有纳税义务的纳税人，无论其纳税遵从度如何，都在税收管理的范围内。纳税服务的内容侧重于为纳税人提供便利、帮助和支持，如税法宣传、咨询辅导、简化办税流程、提供个性化服务等；税收管理的内容则更为广泛，包括税务登记管理、账簿凭证管理、纳税申报、纳税评估、税款征收、税务检查、税务行政复议等，涵盖了税收征管的全过程。2.2纳税服务的理论支撑2.2.1新公共服务理论新公共服务理论是在对新公共管理理论反思和批判的基础上发展而来的，其核心观点是以公民为中心，强调政府的服务职能，注重公民参与和公共利益的实现。在纳税服务中，新公共服务理论具有重要的指导意义。从服务理念上看，新公共服务理论要求税务机关树立以纳税人为中心的服务理念。传统的纳税服务往往侧重于税务机关的管理需求，而新公共服务理论强调将纳税人视为服务的核心，关注纳税人的需求和利益。税务机关应深入了解纳税人在办税过程中的痛点和难点，如办税流程繁琐、等待时间过长等问题，以纳税人的需求为导向，优化服务流程，提高服务效率。例如，常州市税务局通过开展纳税人需求调查，了解到纳税人对发票领用、税收政策咨询等方面的需求较为迫切，于是针对性地推出了发票网上申领、邮寄送达服务，以及税收政策在线答疑平台，大大提高了纳税人的办税便利性和满意度。在服务方式上，新公共服务理论强调多样化和创新。税务机关应积极探索利用现代信息技术，拓展服务渠道，为纳税人提供更加便捷、高效的服务。除了传统的办税服务厅窗口服务外，还应大力推广网上办税、自助办税、移动办税等新型服务方式。如常州市税务局不断完善电子税务局功能，实现了大部分涉税业务的网上办理，纳税人可以随时随地通过电脑或手机办理纳税申报、税款缴纳、发票开具等业务，减少了往返办税服务厅的时间和成本。同时，利用大数据、人工智能等技术，实现税收政策的精准推送和个性化服务。根据纳税人的行业特点、经营规模、纳税信用等级等信息，为纳税人推送符合其实际需求的税收政策，提供针对性的办税辅导和风险提示，提高服务的精准度和有效性。新公共服务理论还注重公民参与和互动。税务机关应加强与纳税人的沟通交流，建立良好的互动机制。通过举办税企座谈会、开展问卷调查、设立意见箱等方式，广泛征求纳税人的意见和建议，让纳税人参与到纳税服务的决策和改进过程中。例如，常州市税务局定期组织税企座谈会，邀请不同行业的纳税人代表参加，听取他们对税收政策执行、纳税服务质量等方面的意见和建议，并及时对相关问题进行整改和反馈，增强了纳税人的参与感和获得感。2.2.2税收遵从理论税收遵从理论源于对纳税人纳税行为的研究，其核心观点是纳税人会根据自身利益最大化的原则，对纳税行为进行成本-效益分析。当纳税人认为遵从税法的成本过高或不遵从税法的收益大于风险时，可能会出现税收不遵从行为。因此，纳税服务对于提高纳税人的税收遵从度具有重要作用。优质的纳税服务可以降低纳税人的遵从成本。从时间成本来看，简化办税流程、减少办税环节，能够让纳税人更快速地完成涉税业务办理。例如，常州市税务局推行“一窗通办”“最多跑一次”改革，将多个涉税事项整合到一个窗口办理，纳税人无需在不同窗口之间来回奔波，大大缩短了办税时间。同时，拓展网上办税渠道，实现涉税业务“全程网上办”，纳税人可以在自己方便的时间办理业务，避免了在办税服务厅排队等待的时间浪费。从经济成本来看，税务机关提供免费的税收政策咨询、辅导服务，帮助纳税人准确理解税收政策，避免因误解政策而导致的不必要的税收损失。此外，优化纳税服务还可以减少纳税人聘请税务代理的费用，降低纳税人的办税成本。纳税服务还可以通过增强纳税人的满意度和信任度，提高其税收遵从意愿。当纳税人感受到税务机关的优质服务时，会对税务机关产生信任和认可，从而更愿意主动遵守税法。例如，常州市税务局通过加强税务人员的服务意识培训，提高服务态度和质量，积极解决纳税人的问题和诉求，让纳税人切实感受到税务机关的关心和支持。同时，开展纳税信用等级评定工作，对守信纳税人给予激励措施，如提供绿色通道、简化办税流程等，对失信纳税人进行惩戒，如加强税务检查、限制发票领用等，营造了良好的税收信用环境，增强了纳税人的诚信纳税意识和税收遵从意愿。税务机关通过提供及时、准确的税收政策宣传和咨询服务，能够帮助纳税人消除对税收政策的无知和误解，减少因无知性不遵从导致的税收违法行为。例如，常州市税务局利用多种渠道开展税收政策宣传，包括税务网站、微信公众号、办税服务厅宣传栏等，及时发布最新的税收政策法规，并通过图文并茂、通俗易懂的方式进行解读。同时，设立12366纳税服务热线和在线咨询平台，为纳税人提供实时的政策咨询服务，确保纳税人能够准确掌握税收政策，依法履行纳税义务。三、常州国税纳税服务现状与成效3.1服务举措概述近年来，常州国税在纳税服务方面积极探索，不断创新，采取了一系列切实有效的服务举措，致力于为纳税人提供更加优质、高效、便捷的服务，取得了显著成效。在宣传辅导方面，常州国税构建了多元化的宣传渠道。利用“常州税务”微信公众号，定期推送最新的税收政策解读文章、办税指南等内容，以通俗易懂的语言和图文并茂的形式，让纳税人能够快速了解税收政策的变化。同时，通过网站开设“政策法规”专栏，及时发布各类税收法律法规和规范性文件，方便纳税人查询。此外，还借助线下培训活动，针对不同行业、不同规模的纳税人开展分类培训，邀请税务专家和业务骨干进行现场授课，讲解税收政策的具体应用和办税实务操作，帮助纳税人准确掌握税收政策，提高办税能力。例如，在2024年上半年，针对制造业企业开展了研发费用加计扣除政策专题培训，累计培训企业财务人员[X]人次，有效提高了企业对该政策的理解和运用能力。办税流程优化上，常州国税大力推行“放管服”改革，简化办税环节。全面落实“最多跑一次”清单，对清单内的涉税事项，纳税人只需到税务机关跑一次即可完成办理，减少了纳税人往返办税服务厅的次数。如办理税务登记、发票领购等常见业务，纳税人准备好相关资料，一次提交即可当场办结。积极推进涉税事项“全程网上办”，通过电子税务局，纳税人可以在线办理纳税申报、税款缴纳、发票开具等多项业务，实现了办税“零跑腿”。截至2024年，常州市纳税人通过电子税务局办理业务的比例达到[X]%以上。同时，优化业务办理流程，减少不必要的审批环节和资料报送。例如，在办理增值税一般纳税人登记时，取消了部分纸质资料的报送要求，纳税人只需在电子税务局提交相关信息，即可快速完成登记，大大缩短了办理时间。在信息化建设方面，常州国税不断加大投入，持续完善电子税务局功能。电子税务局实现了与多个部门的数据共享，如与市场监管部门共享企业登记信息，纳税人在市场监管部门完成注册登记后，相关信息自动同步至电子税务局，纳税人无需再次重复录入，提高了办税效率。推出“常税通”平台，为纳税人提供智能咨询、办税提醒等服务。纳税人在办税过程中遇到问题，可以通过“常税通”平台随时咨询，平台利用人工智能技术，能够快速准确地解答纳税人的常见问题；同时，平台还会根据纳税人的办税习惯和业务特点，推送个性化的办税提醒，如申报期限提醒、税收优惠政策提醒等，避免纳税人因疏忽而产生涉税风险。此外，积极推广使用数字化电子发票，实现发票开具、流转、查验的全流程数字化，进一步提高了发票管理的效率和便捷性。3.2具体服务案例展示3.2.1某文旅企业案例以常州市金坛区的东方盐湖城旅游发展有限公司为例，该企业倾力打造的东方盐湖城景区，凭借独特的“道文化”文旅IP，吸引了大量游客，成为当地文旅产业的重要名片。2024年一季度，景区月均营业收入较上年同期增长8.1%，发展态势良好。在企业发展过程中，常州国税的纳税服务起到了关键的助力作用。在税收政策落实方面，金坛区税务局建立了税企对话机制，深入了解企业的经营模式和业务特点，根据企业个性化需求，为其提供全方位的税收政策解读。针对文旅企业涉及的增值税、企业所得税等税种，详细讲解相关优惠政策，如增值税小规模纳税人阶段性免征增值税政策、小型微利企业所得税优惠政策等，确保企业能够准确理解并享受政策红利。2023年，景区累计享受税费优惠超过300万元，这些实实在在的资金支持，有效缓解了企业的资金压力，使企业有更多资金投入到基础设施完善和景点开发建设中。景区利用这些资金对游客服务中心进行了升级改造，增加了休息区、母婴室等便民设施；开发了新的夜游项目，丰富了游客的游玩体验，有力促进了景区服务质量和旅游体验的“双提升”。在办税服务便捷性上，税务部门积极推行“非接触式”办税服务，辅导企业通过电子税务局办理纳税申报、发票开具、税款缴纳等业务。企业财务人员只需登录电子税务局，即可在网上完成各项涉税事项的办理，无需再到办税服务厅排队等候，大大节省了办税时间和成本。例如，在纳税申报期，企业财务人员通过电子税务局，仅用半个小时就完成了所有税种的申报工作，相比以往到办税服务厅办理，节省了至少半天的时间。同时，税务部门还通过“常税通”平台，为企业提供实时的政策咨询和办税辅导服务。企业在办税过程中遇到问题，随时可以通过平台咨询，税务人员会及时给予解答和指导，确保企业办税顺畅。3.2.2某外资企业案例武进国家高新区的恩格尔集团是全球领先的注塑机制造商，自2013年入驻以来，发展迅速。其产品一半以上用户来自汽车行业，订单量可观，这离不开工厂强大的加工制造能力，也得益于武进高新区税务局的优质纳税服务。武进高新区税务局聚焦外资企业发展需求，组建了“税收政策专员”服务团队，为恩格尔集团提供精准服务。团队成员定期主动上门，深入了解企业的生产经营状况、财务状况以及涉税需求。在税收政策辅导方面，针对外资企业适用的税收政策，如研发费用加计扣除、高新技术企业税收优惠、境外投资者境内再投资递延纳税等政策，进行详细讲解和培训，帮助企业准确把握政策要点，用足、用好税收优惠政策。在企业享受研发费用加计扣除政策过程中，服务团队提前介入，辅导企业规范研发费用的归集和核算，帮助企业整理相关申报资料，确保企业顺利享受政策红利。2023年，恩格尔集团享受研发费用加计扣除金额达到[X]万元，有效降低了企业的研发成本，提高了企业的创新积极性。除了政策辅导，税务局还注重为外资企业提供全生命周期专项服务。从企业落地、发展到扩大投资等各个阶段，都给予全力支持。德国格拉默高端汽车零部件项目从接洽到落地、从启动到投产分别只用了3个月，在这个过程中，税务局为其提供了全过程链条式的服务，包括税务登记、发票领用、税收政策咨询等，确保项目顺利推进。这种高效、专业的服务，让外资企业更加坚定了在武进高新区发展的信心，恩格尔集团表示未来将继续深耕常州，加大投资力度，提升工厂产能。四、常州国税纳税服务存在的问题4.1内部调查发现的问题通过对常州国税内部税务干部的访谈调查，发现了纳税服务在多个方面存在的问题，这些问题严重影响了纳税服务的质量和效率。在服务理念层面，部分税务干部服务意识淡薄，没有深刻理解纳税服务的重要性。在日常工作中，仍将自身定位为管理者，而非服务者，对待纳税人态度生硬、冷漠，缺乏耐心和热情。例如，在解答纳税人咨询时，语气不耐烦，对于一些反复询问的问题，甚至表现出抵触情绪，这使得纳税人在办税过程中体验不佳，对税务部门产生不满和抵触情绪。一些税务干部认为纳税服务只是表面工作，对自身工作业绩影响不大，缺乏主动服务的意识和积极性，在工作中存在敷衍了事的情况。业务能力不足也是一个突出问题。随着税收政策的不断更新和完善，以及税收征管信息化程度的不断提高，对税务干部的业务能力提出了更高的要求。然而，部分税务干部未能及时更新知识结构，对新出台的税收政策理解不透彻，在为纳税人提供政策咨询和辅导时，无法准确解答问题，导致纳税人对政策的误解和误用。在个人所得税改革后，一些税务干部对专项附加扣除政策的具体规定和操作流程掌握不够熟练，无法为纳税人提供准确的指导，影响了纳税人享受税收优惠政策。一些税务干部的信息化操作能力较弱，在使用电子税务局、税收征管系统等信息化工具时，存在操作不熟练、错误率高等问题，不仅影响了办税效率，还可能导致数据录入错误，给纳税人带来不必要的麻烦。内部协作不畅同样制约着纳税服务的提升。税务部门内部各科室之间职责划分不够清晰，存在职能交叉和空白地带，导致在处理一些复杂涉税业务时，出现相互推诿、扯皮的现象。在办理企业注销业务时，涉及到征管、税政、稽查等多个科室，由于各科室之间沟通不畅、协作不到位，纳税人需要在不同科室之间来回奔波，提供重复的资料，办理时间冗长，严重影响了纳税人的办税体验。信息共享不及时也是一个问题，各科室之间的数据和信息未能实现实时共享，导致工作效率低下。例如，征管部门在掌握纳税人的经营情况后，未能及时将相关信息传递给税政部门，使得税政部门在制定政策和开展服务时缺乏准确的数据支持。4.2外部调查反馈的问题通过对纳税人发放问卷并回收有效问卷[X]份，深入分析纳税人反馈，发现常州国税纳税服务存在诸多亟待解决的问题。在服务针对性方面，纳税人需求的多样性与当前服务的同质化矛盾突出。不同行业、规模的纳税人有着截然不同的涉税需求。大型企业业务复杂，涉及跨国、跨地区经营，对税收政策的精准解读和国际税收业务指导需求迫切；而小微企业更关注税收优惠政策的享受条件和办税流程的简化。调查显示，约[X]%的大型企业表示希望税务部门提供行业税收风险预警和专项税务筹划服务，以应对复杂的税务环境；但目前常州国税在这方面的服务供给不足，未能充分满足大型企业的需求。小微企业中，有[X]%的企业反映对税收优惠政策的理解和申报流程存在困惑，需要更加通俗易懂的政策解读和一对一的辅导服务。然而，常州国税在服务过程中，未能根据纳税人的差异化需求提供精准服务，导致服务效果不佳，纳税人满意度不高。网络稳定性和信息化服务水平也备受诟病。随着信息化办税的普及，电子税务局成为纳税人办理涉税业务的重要渠道。但调查结果显示，超过[X]%的纳税人表示在使用电子税务局时遇到过网络卡顿、系统崩溃等问题，严重影响办税效率。在申报期，由于大量纳税人集中登录电子税务局进行申报纳税，系统压力增大，时常出现页面加载缓慢、提交申报数据失败等情况。一些纳税人不得不反复尝试登录和提交，耗费了大量时间和精力。系统功能不完善也是一个突出问题，部分业务在电子税务局办理时，操作流程繁琐，提示信息不明确，导致纳税人容易出错。在办理发票领用业务时，电子税务局的发票领用申请界面操作复杂，纳税人难以准确填写相关信息，增加了办税难度。办税时间过长也是纳税人反映较为集中的问题。尽管常州国税推行了一系列简化办税流程的措施，但在实际操作中，部分涉税业务的办理仍需耗费较长时间。在办理税务注销业务时，纳税人需要经过多个环节的审核，涉及多个部门的签字盖章，整个流程繁琐复杂，办理时间通常需要数周甚至数月。一些企业因经营不善需要注销，但由于税务注销时间过长，导致企业无法及时完成清算，影响后续发展。在办理增值税专用发票增量业务时，纳税人需要提交大量资料，税务机关审核时间较长，无法满足企业的紧急用票需求。4.3具体案例深度剖析问题以常州市一家中型制造企业——常州华丰机械制造有限公司为例，深入剖析纳税服务问题的表现和影响。该企业主要从事机械设备的研发、生产和销售，年销售额达到[X]万元，员工人数约[X]人。在2024年上半年，华丰机械制造有限公司计划进行一项重大的技术改造项目，以提升产品的竞争力和生产效率。为了支持该项目，企业希望能够享受相关的税收优惠政策，如研发费用加计扣除、高新技术企业税收优惠等。然而，在申请税收优惠政策的过程中，企业遇到了诸多困难。企业财务人员通过电话咨询常州国税12366纳税服务热线，咨询研发费用加计扣除政策的具体适用条件和申报流程。但接线人员对政策的理解不够深入，未能准确解答企业的问题，只是提供了一些模糊的指导意见。这使得企业财务人员对政策的把握存在疑虑，不敢贸然进行申报。在提交高新技术企业税收优惠申请材料后，税务部门的审核进度缓慢。企业多次联系税务部门了解审核情况，但得到的答复都是正在审核中，没有明确的审核期限和反馈时间。由于审核结果不确定，企业无法合理安排资金和项目进度，导致技术改造项目的推进受到了一定程度的影响。华丰机械制造有限公司在办理增值税专用发票增量业务时，也遭遇了难题。企业因业务增长，原有的发票供应量无法满足需求，于是向税务部门提交了发票增量申请。然而，申请提交后，税务部门要求企业提供大量的证明材料，包括合同、销售明细、资金流水等，且对材料的格式和内容要求十分严格。企业为了准备这些材料，耗费了大量的人力和时间成本。在审核过程中，税务部门发现企业提供的一份合同存在问题，要求企业重新提供。但由于沟通不畅，企业未能准确理解税务部门的要求，导致反复修改合同，延长了审核时间。最终，发票增量业务办理时间长达一个月之久，期间企业因发票供应不足，不得不推迟部分订单的发货时间，给企业的生产经营带来了较大的影响，不仅造成了客户满意度下降，还可能导致部分客户流失。从这个案例可以看出，常州国税纳税服务在政策咨询、审核效率和沟通协调等方面存在明显问题。这些问题不仅增加了企业的办税成本和时间成本，影响了企业的正常生产经营，还降低了纳税人对税务部门的信任度和满意度，不利于营造良好的税收营商环境。五、问题成因分析5.1内部原因5.1.1纳税服务理念落后部分税务人员受传统征管思维束缚，仍将工作重点聚焦于税收征管任务的完成，过于强调税收执法的权威性和严肃性，未能充分认识到纳税服务在现代税收征管体系中的重要地位，没有真正树立起以纳税人为中心的服务理念。在日常工作中，存在“官本位”思想，将自身定位为管理者而非服务者，对待纳税人缺乏热情和耐心，对纳税人的需求不够重视，服务态度生硬，这极大地影响了纳税人的办税体验，容易引发征纳矛盾。例如，在面对纳税人咨询时，部分税务人员没有给予及时、准确的答复，甚至表现出不耐烦的情绪，使得纳税人对税务部门的满意度降低。在绩效考核方面，当前对税务人员的考核指标多侧重于税收任务完成情况、税收执法准确性等，而对纳税服务质量的考核权重相对较低，且缺乏具体、量化的考核标准。这导致税务人员在工作中更注重完成税收任务和避免执法风险，而忽视了纳税服务工作的质量提升。即使在纳税服务方面表现不佳，也不会对个人绩效考核产生较大影响，从而缺乏提升纳税服务水平的内在动力。培训教育体系不完善也是纳税服务理念落后的一个重要原因。税务部门对税务人员的培训内容往往侧重于税收业务知识和执法技能的提升，对纳税服务理念、沟通技巧、服务意识等方面的培训相对较少。这使得税务人员缺乏必要的服务知识和技能，无法满足纳税人日益多样化的服务需求。例如，在处理纳税人投诉时，部分税务人员由于缺乏沟通技巧和服务意识，无法有效地解决问题，导致纳税人的不满情绪加剧。5.1.2纳税服务内容不完善在纳税服务内容上，存在重共性服务、轻个性服务的问题。常州国税目前提供的纳税服务大多是针对所有纳税人的共性服务，如一般性的税收政策宣传、办税流程讲解等，未能充分考虑不同行业、不同规模纳税人的个性化需求。大型企业与小微企业在财务核算、税收政策适用、办税流程等方面存在很大差异，大型企业往往涉及复杂的集团化运营、跨国业务等，对税收政策的深度解读、国际税收业务指导等个性化服务需求强烈；而小微企业则更关注税收优惠政策的享受、办税流程的简化等基础服务。但常州国税未能根据这些差异提供精准的个性化服务，导致服务效果不佳，纳税人满意度不高。在税收政策宣传和辅导方面，也存在不足。宣传方式较为单一，主要依赖于税务网站、微信公众号等线上渠道，缺乏线下宣传活动的有效配合。宣传内容往往侧重于税收政策的原文发布，缺乏通俗易懂的解读和案例分析，使得纳税人难以理解和掌握政策要点。在政策辅导方面，缺乏针对性和系统性，未能根据纳税人的实际需求和业务特点进行分类辅导，导致纳税人在享受税收优惠政策时遇到困难。例如，在研发费用加计扣除政策的宣传和辅导中，部分企业由于对政策理解不深，无法准确归集研发费用，导致无法充分享受政策红利。权益保护服务的缺失也是纳税服务内容不完善的表现之一。纳税人在办税过程中，可能会遇到税收执法不规范、权益受到侵害等问题，但目前常州国税在纳税人权益保护方面的机制不够健全，缺乏有效的投诉处理和纠纷调解机制。当纳税人提出投诉或纠纷时，处理流程繁琐，处理时间较长，且处理结果缺乏透明度，无法及时有效地维护纳税人的合法权益。5.1.3纳税服务信息化程度不高尽管常州国税在纳税服务信息化建设方面取得了一定进展，但仍存在诸多问题。电子税务局等信息化办税平台的稳定性不足，在办税高峰期，如每月的纳税申报期，经常出现系统卡顿、崩溃等问题，导致纳税人无法正常办理涉税业务，严重影响办税效率。系统功能也不够完善，部分业务在电子税务局办理时，操作流程繁琐，提示信息不明确，纳税人容易出错。在办理发票领用、申报纳税等常见业务时，电子税务局的界面设计不够人性化，纳税人需要花费大量时间和精力去摸索操作方法，增加了办税难度。在数据共享方面，常州国税与其他部门之间的数据共享程度较低。税务部门与工商、银行、海关等部门之间的信息系统尚未实现有效对接，数据无法实时共享。这导致纳税人在办理涉税业务时，需要提供大量的重复资料，增加了纳税人的办税负担。在办理企业设立登记时，纳税人需要分别向工商部门和税务部门提交相同的企业基本信息；在办理出口退税业务时，税务部门需要从海关获取企业的进出口数据，但由于数据共享不畅，导致退税审核时间延长。大数据、人工智能等先进技术在纳税服务中的应用还不够深入。虽然常州国税已经开始尝试利用大数据进行税收风险分析和纳税人画像，但在实际应用中，数据挖掘和分析的深度和广度还不够，未能充分发挥大数据的优势。在利用人工智能技术提供智能咨询服务时，智能客服的回答准确率和灵活性有待提高，无法满足纳税人复杂多变的咨询需求。5.1.4办税手续繁琐当前，常州国税的办税流程中仍存在一些不必要的环节和手续。在税务登记、发票领用、税收优惠申请等业务办理过程中，纳税人需要填写大量的表格和提交众多的资料，部分资料还需要经过多个部门的审核和盖章，办理流程繁琐复杂。在办理税务登记时，纳税人需要提供营业执照、法定代表人身份证、公司章程等多种资料，且部分资料需要进行公证或认证，增加了纳税人的准备成本和时间成本。业务审批环节过多、时间过长也是一个突出问题。一些涉税业务，如增值税专用发票增量、税收优惠资格认定等，需要经过多层审批，审批流程繁琐，审批时间不确定。纳税人在申请这些业务时，往往需要等待数周甚至数月才能得到审批结果，这严重影响了企业的正常生产经营。在办理增值税专用发票增量业务时，企业因业务增长急需增加发票供应量，但由于审批时间过长，导致企业无法及时满足客户的开票需求，影响了企业的业务拓展。不同办税渠道之间的衔接不够顺畅。纳税人在通过线上渠道办理涉税业务时，如遇到问题需要到办税服务厅咨询或办理，可能会出现线上线下信息不一致、业务无法衔接等情况。在电子税务局提交的申报数据，在办税服务厅查询时可能显示不一致，导致纳税人需要重新核对和提交数据，增加了纳税人的办税成本和时间成本。5.2外部原因随着经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对纳税服务的关注度显著提高。企业深刻认识到纳税服务质量直接影响其运营成本和经济效益，因此对纳税服务的期望和要求不断攀升。在常州市，众多企业期望税务部门能够提供更加高效、便捷的办税服务，减少办税时间和成本，提高资金周转效率。一些企业表示，希望税务部门能够进一步简化办税流程，减少不必要的资料报送和审批环节，实现更多涉税业务的网上办理，提高办税效率。对于一些大型企业集团，由于其业务涉及多个地区和国家，对国际税收政策的咨询和指导需求强烈，希望税务部门能够提供专业的国际税收服务，帮助企业应对复杂的国际税收环境。近年来，国家财税政策连续进行重大调整，如“营改增”全面推行、个人所得税改革、增值税税率调整、大规模减税降费政策实施等。这些政策的调整对企业的财务管理和税务处理产生了深远影响。企业需要及时了解和掌握新的税收政策，调整自身的经营策略和财务核算方式，以适应政策变化，充分享受税收优惠政策，避免税收风险。然而，由于政策调整频繁，部分企业在理解和执行政策时存在困难。税务部门的政策宣传和辅导工作未能及时跟上政策调整的步伐，导致企业对政策的理解不准确，在申报纳税和享受税收优惠时出现问题。例如，在研发费用加计扣除政策调整后，一些企业对新政策的适用范围和申报要求理解不清，无法准确归集研发费用，影响了政策的享受。部分企业财务核算能力不足，也是导致纳税服务问题的一个重要外部因素。一些中小企业由于财务人员专业素质不高、财务管理制度不健全，在财务核算和税务处理方面存在诸多问题。财务人员对税收政策的理解和运用能力有限，无法准确计算应纳税额，容易出现纳税申报错误；在财务核算过程中，存在账目混乱、凭证不全等问题，影响了税务机关的征管工作和纳税服务的质量。一些个体工商户甚至没有建立正规的财务账目，采用核定征收方式纳税，但在实际经营中，由于经营情况的变化，核定征收方式可能无法准确反映其实际纳税能力，导致纳税不公平。在这种情况下，税务部门需要花费更多的时间和精力对企业进行辅导和监管，增加了纳税服务的难度和成本。六、国内外纳税服务经验借鉴6.1国外先进经验美国在纳税服务方面，理念先进且服务体系完善。美国国内收入署（IRS）将“为纳税人提供最高质量的服务”作为核心使命，高度重视纳税服务工作。在机构设置上，专门设立了纳税人权益维护办公室，该办公室独立于税收征管等其他部门，直接对IRS局长负责。其主要职责是倾听纳税人的诉求，帮助纳税人解决在办税过程中遇到的各种问题，维护纳税人的合法权益。当纳税人对税务机关的某项决定存在异议，或认为自身权益受到侵害时，可以向纳税人权益维护办公室提出申诉，该办公室会进行调查，并协调相关部门解决问题，确保纳税人的合法权益得到保障。在服务方式上，美国充分利用现代信息技术，为纳税人提供便捷的服务。开通全国免费服务热线，全年无休为纳税人答疑解惑，纳税人在遇到税务问题时，可随时拨打热线，专业的客服人员会给予详细的解答和指导。同时，搭建全国统一的联邦税务局网站，网站功能强大，不仅可以查询各类税收政策法规、下载涉税表格和出版物，还能在线办理纳税申报、税款缴纳等业务。纳税人只需登录网站，即可轻松完成大部分涉税事项的办理，大大提高了办税效率。例如，在每年的纳税申报期，大量纳税人通过联邦税务局网站进行电子申报，减少了前往办税服务厅排队的时间和成本。澳大利亚税务部门以“顾客至上”为服务理念，将纳税人视为“顾客”，致力于为纳税人提供优质、高效的服务。在机构设置上，联邦和州均设有税务咨询中心，为纳税人提供全面的纳税事宜咨询服务。咨询中心配备了专业的税务顾问，能够解答纳税人在税收政策、办税流程等方面的疑问。同时，考虑到澳大利亚多元文化的特点，税务咨询中心还配备了翻译人员，方便不同语言背景的纳税人咨询。在纳税服务内容、手段和时限上，澳大利亚确立了严格的标准。在咨询回复时间上，规定一般问题必须在24小时内回复，复杂问题在5个工作日内回复，确保纳税人的问题能够得到及时解决。在服务方式创新方面，澳大利亚税务局（ATO）积极利用信息技术，为纳税人提供便捷的服务。官方网站开辟了“小企业税收服务”特色栏目，该栏目相当于虚拟小企业税务局，24小时有税务人员值守，全年无休。小企业纳税人登录该栏目后，在检索栏输入关键词，即可即时获取归类整理好的涉税信息，这些信息涵盖了小企业经营过程中的各种涉税需求。ATO还开发了移动端小企业经营者应用软件（APP），小企业主可以通过该软件管理纳税义务、为关键办税日期设置提醒、使用“我的扣除”工具记录费用支出等，大大提高了办税的便捷性。德国的纳税服务注重法律保障和社会化协作。在法律保障方面，德国征纳双方基于对法律的尊重，形成了良好的征纳关系。税务机关依法行政、严格执法，纳税人依法办税、诚信纳税。德国的税务检查规范、严格且有效，州和地方一级税务局内部设有税务检查机构，专门负责税务审计工作。对于商业、农业企业及特定的其他纳税人进行全面的税务审计，还可对各类企业的增值税、预提税、交易税等进行特别审计。税务局根据企业人数、经营规模及利润额的大小确定重点审计对象，企业规模越大，被审计的频率越高，也更为彻底。例如，大型企业通常1年检查1次，中小型企业3年检查1次，小业主则实行随机抽样检查。在社会化协作方面，德国充分利用社会资源，使纳税服务社会化。法律规定，每个企业、公司都必须聘请注册会计师进行查账，税务机关将注册会计师出具的查账报告视作重要的参考性文件，借以确定纳税人的有关税收事项。注册会计师在帮助企业进行财务核算和税务处理的同时，也起到了协助税务机关进行税收征管的作用。德国还有众多的税务代理机构和税务顾问，为纳税人提供专业的税务咨询和代理服务，帮助纳税人准确理解税收政策，合理进行税务筹划，降低税务风险。日本的纳税服务注重个性化和精细化。在个性化服务方面，日本税务部门根据纳税人的不同需求，提供有针对性的服务。对于大型企业，税务部门会成立专门的服务团队，深入了解企业的经营模式和业务特点，为企业提供定制化的税收政策解读和税务筹划服务。对于中小企业和个体工商户，税务部门则提供简化的办税流程和通俗易懂的税收政策宣传资料，帮助他们轻松办税。例如，针对中小企业在会计核算和税务处理方面能力较弱的问题，税务部门会定期举办免费的培训课程，邀请专家为企业财务人员讲解税收政策和办税实务。在精细化管理方面，日本税务部门对纳税人的信息进行详细的收集和分析，实现精准管理。通过对纳税人的经营数据、财务数据等信息的分析，税务部门能够及时发现纳税人可能存在的税务问题，并提供相应的辅导和建议。日本税务部门还注重税收政策的宣传和辅导，采用多种方式向纳税人宣传税收政策，如举办税收讲座、发放宣传手册、在官方网站发布政策解读文章等。在税收政策调整时，税务部门会及时向纳税人传达政策变化内容，并提供详细的解读和操作指南，确保纳税人能够准确理解和执行政策。6.2国内其他地区优秀实践盐池县税务局在纳税服务创新方面成效显著，通过优化线上办税服务、推行个性化定制服务以及深入开展“便民办税春风行动”等举措，极大地提升了纳税人的办税体验。在优化线上办税服务上，全力推进电子税务局建设，积极宣传和指导纳税人进行线上办理。如今，纳税人足不出户就能轻松完成纳税申报、发票领用、税款缴纳等一系列涉税业务。盐池县春浩林草产业专业合作社会计张彩莉感慨道：“过去领发票，得专门跑一趟税务局，现在在电子税务局上申请，发票直接邮寄到家，省时又省力！”为确保纳税人熟练运用线上办税系统，盐池县税务局定期推出线上办税辅导“可视化答疑”，采用直播、线上答疑等多种形式，细致讲解电子税务局操作流程并针对常见问题提供详细解答方案。同时，派驻专人赴吴忠市税务局组建征纳互动小组，随时线上解答纳税人在办税过程中遇到的各种疑问，真正实现线上办税“不打烊”。盐池县税务局充分考虑到不同纳税人的业务特点和需求差异，积极推行“定制服务”，为纳税人提供个性化服务。对于新办企业，推出“新办纳税人套餐式服务”，一次性完成税务登记、发票申领、票种核定等多项业务，并安排专人进行政策辅导和办税指引，帮助企业迅速熟悉办税流程，顺利开展经营活动。针对重点税源企业，组建了专业服务团队，深入企业调研，全面了解企业生产经营情况和涉税诉求，为企业量身定制税收解决方案。宁鲁石化的财务负责人李子龙称赞道：“税务部门的专业团队为我们提供一对一服务，帮我们解决了许多复杂的涉税问题，让我们更专注于企业发展。”盐池县税务局深入开展“便民办税春风行动”，推出一系列便民举措。在办税服务厅设置“潮汐窗口”，根据办税高峰期和低谷期灵活调整窗口数量，有效减少纳税人排队等候时间。优化导税服务，安排业务熟练的导税员为纳税人提供全程引导和咨询服务，确保纳税人办税顺畅无阻。积极推进“容缺办理”机制，对于纳税人非关键资料缺失的业务，允许纳税人在作出承诺后先行办理，事后补齐资料，大大提高了办税效率。镇江市税务部门聚焦企业全生命周期，在纳税服务方面推出诸多创新举措，尤其是“智慧开业”和“一站式注销”服务，以及在精准推送、智能算税、预填申报等方面的优化，为纳税人提供了更加便捷、高效的服务。在企业开业环节，推出“智慧开业”服务，实现了企业开办相关税务事项的一站式办理。税务部门与其他相关政务服务部门实现电子证照共享，企业在办理开业登记时，无需重复提交各类证照信息，系统自动获取相关数据，快速完成税务登记、税种核定、发票领用等业务办理，大大缩短了企业开办的时间成本，提高了企业的开业效率。在企业注销环节，镇江市税务部门创新推出“一站式注销”服务。以往企业办理税务注销，需要在多个部门之间来回奔波，提交大量资料，办理时间长。如今，通过“一站式注销”服务，税务部门整合内部流程，简化资料报送，实现了注销业务的集中办理。纳税人只需在一个窗口提交注销申请和相关资料，税务部门内部各科室协同办理，对企业的税费清算、发票缴销等事项进行一次性处理，大大缩短了注销办理时间。镇江市税务部门还在精准推送、智能算税、预填申报等方面持续发力。利用大数据分析技术，根据纳税人的行业特点、经营规模、纳税信用等级等信息，为纳税人精准推送个性化的税收政策和服务信息，提高政策知晓度和落实率。在智能算税方面，通过系统自动采集纳税人的经营数据，运用智能算法，为纳税人提供准确的应纳税额计算结果，减少纳税人的计算负担和申报错误。在预填申报方面，对于一些常见的涉税申报事项，系统根据纳税人的历史数据和相关信息，自动预填申报表格，纳税人只需核对确认即可提交申报，大大提高了申报效率。广东省税务部门在纳税服务创新方面积极探索，通过构建税务数智风险防控模式、创新运用远程可视化方式实施调查巡查以及打造“全链”数字人民币跨境缴税新通道等举措，提升了纳税服务的智能化水平和办税便捷性。横琴粤澳深度合作区税务局探索形成的以指标模型识别为主的“税务数智风险防控模式”，综合运用上下游穿透、关联纳税主体穿透、区域地理穿透3种监管方式，将风险识别从事后分析向事中监控、事前预测拓展。该模式依托大数据风险指标模型，对纳税人的经营数据、财务数据等进行实时监测和分析，及时发现潜在的税务风险，并向纳税人发出预警提示，帮助纳税人提前应对风险，动态帮助纳税人对自身实质性运营情况进行校验，确保纳税人合规享受相关税费优惠政策。横琴税务局创新运用远程可视化方式实施调查巡查服务举措，运用可视化系统与纳税人实现远程“连线”，开展调查巡查工作。通过这一举措，税务部门建立起全过程的调查巡查电子档案，打破了时空限制，实现了调查巡查工作的远程化、高效化。“连线面对面”让税务人员能够实时了解纳税人的实际经营情况，“全程电子化”则降低了廉政风险，提高了调查巡查工作的透明度和公正性。广州市南沙区税务局推出“全链”数字人民币跨境缴税新通道，为境外纳税人缴纳税款提供了新的便捷方式。境外纳税人在开通数字人民币钱包账户的基础上，可通过电子税务局系统使用数字人民币客户端完成税款缴纳。这一举措加快了推进重点民生领域数字人民币应用场景搭建，推动建立宜居宜业的金融环境，便利了粤港澳大湾区居民生活就业。通过数字人民币跨境缴税，不仅简化了缴税流程，提高了缴税效率，还降低了跨境支付的成本和风险，为境外纳税人提供了更加安全、便捷的缴税体验。6.3对常州国税的启示国外先进经验和国内其他地区的优秀实践为常州国税纳税服务的改进提供了诸多宝贵的启示。在服务理念方面，常州国税应借鉴美国将纳税服务视为核心使命的做法，深刻认识到纳税服务在税收征管中的重要地位，树立以纳税人为中心的服务理念，将纳税人的需求放在首位，从纳税人的角度出发优化服务流程，提高服务质量。应学习澳大利亚“顾客至上”的理念，把纳税人当作“顾客”对待，增强服务意识，提升服务态度，让纳税人在办税过程中感受到尊重和关怀。在服务内容上，要注重个性化服务的提供。参考日本根据纳税人不同需求提供定制化服务的经验，常州国税应深入了解不同行业、不同规模纳税人的特点和需求，建立纳税人分类管理机制。对于大型企业，组建专业服务团队，提供税收政策深度解读、税务筹划、国际税收业务指导等高端服务；对于小微企业，简化办税流程，加强税收优惠政策的宣传和辅导，帮助其享受政策红利。要加强税收政策宣传和辅导的针对性和实效性，采用多种宣传方式，如线上线下相结合，制作通俗易懂的宣传资料和案例分析，提高纳税人对政策的理解和掌握程度。在信息化建设方面，常州国税应大力提升电子税务局等信息化办税平台的稳定性和功能完善性。借鉴美国联邦税务局网站功能强大、操作便捷的经验，优化电子税务局的界面设计和操作流程，确保纳税人能够顺畅地办理涉税业务。要加强与其他部门的数据共享，建立与工商、银行、海关等部门的信息共享机制，实现数据的实时共享和交换，减少纳税人重复提交资料的情况，提高办税效率。应加大对大数据、人工智能等先进技术的应用力度，利用大数据分析纳税人的行为和需求，实现税收政策的精准推送和风险预警；利用人工智能技术提供智能咨询服务，提高咨询解答的准确性和效率。在办税流程简化方面，常州国税可参考镇江市“智慧开业”和“一站式注销”等创新服务举措，优化企业开办和注销流程。整合相关部门的业务，实现企业开办时税务登记、税种核定、发票领用等业务的一站式办理，减少企业的办事环节和时间；在企业注销时，简化注销流程，实现各部门协同办理，缩短注销办理时间。要减少不必要的审批环节和手续，明确各环节的办理时限，提高审批效率，避免纳税人长时间等待。在社会化协作方面，借鉴德国利用注册会计师、税务代理机构等社会资源协助纳税服务的经验，常州国税应加强与涉税专业服务机构的合作。通过购买服务、业务指导等方式，充分发挥涉税专业服务机构在税收政策咨询、纳税申报辅导、税务筹划等方面的作用，形成纳税服务合力，提高纳税服务的质量和效率。常州国税应充分吸收国内外先进经验，结合自身实际情况，从服务理念、服务内容、信息化建设、办税流程和社会化协作等多个方面进行改进和创新，不断提升纳税服务水平，为纳税人提供更加优质、高效、便捷的服务，营造良好的税收营商环境。七、改进常州国税纳税服务的对策7.1服务理念更新树立以纳税人为中心的服务理念，是改进常州国税纳税服务的首要任务。这一理念的核心在于将纳税人的需求置于首位，从纳税人的角度出发，优化服务流程，提升服务质量。税务人员应深刻认识到，纳税服务并非是一种额外的工作负担，而是税收工作的重要组成部分，是构建和谐征纳关系的关键环节。为增强税务人员的服务意识，应加强思想教育和培训。定期组织税务人员参加服务理念培训课程，通过理论学习、案例分析、经验分享等方式，让税务人员深入理解以纳税人为中心的服务理念的内涵和重要性。引入先进的服务理念和模式，如美国国内收入署将“为纳税人提供最高质量的服务”作为使命的做法，以及澳大利亚税务部门“顾客至上”的理念，让税务人员学习借鉴，转变工作态度和方法。开展职业道德教育，培养税务人员的责任感和敬业精神，使其在工作中自觉践行服务理念，对待纳税人热情、耐心、细致，积极主动地为纳税人解决问题。建立有效的激励机制也是提升服务意识的重要手段。在绩效考核体系中，加大纳税服务质量的考核权重，将纳税人满意度、服务态度、服务效率等指标纳入考核范围，确保纳税服务工作得到充分重视。对在纳税服务工作中表现优秀的税务人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励、提供晋升机会等，激发税务人员提升服务质量的积极性和主动性；对服务态度差、纳税人投诉较多的税务人员，进行批评教育和相应的处罚，如扣除绩效奖金、进行岗位调整等，促使其改进工作作风。加强与纳税人的沟通互动，是了解纳税人需求、提升服务针对性的重要途径。通过定期开展纳税人满意度调查、税企座谈会、问卷调查等活动，广泛征求纳税人的意见和建议，了解纳税人在办税过程中遇到的问题和困难，以及对纳税服务的期望和需求。对纳税人反馈的问题和建议，及时进行整理和分析，制定针对性的改进措施，并将改进结果及时反馈给纳税人，让纳税人感受到税务部门对其意见的重视和服务的持续改进。利用现代信息技术，搭建征纳互动平台，如在线咨询、智能客服、微信公众号留言等，方便纳税人随时与税务人员沟通交流，及时解答纳税人的疑问，提供个性化的服务。7.2服务内容优化丰富纳税服务内容，是提升纳税服务质量的关键环节。常州国税应根据纳税人的不同需求，提供个性化、精准化的服务，满足不同类型纳税人的特殊需求。对于大型企业，因其业务复杂，涉及跨国、跨地区经营，税收政策的适用和税务处理难度较大，常州国税应组建专业的服务团队，提供深度的税收政策解读和税务筹划服务。服务团队成员应包括精通国际税收、企业所得税、增值税等领域的专家，以及熟悉大型企业财务核算和管理模式的专业人员。团队定期深入企业，了解企业的生产经营状况、战略规划和税务需求，为企业提供定制化的税收解决方案。针对企业的跨国业务，服务团队应详细解读国际税收协定、转让定价等相关政策，帮助企业合理规划税务架构，降低国际税收风险；在企业进行重大资产重组、投资并购等业务时，提供专业的税务筹划建议，确保企业在合法合规的前提下，最大限度地享受税收优惠政策，降低税务成本。针对小微企业，因其规模较小、财务核算相对简单，更关注税收优惠政策的享受和办税流程的简化。常州国税应加强对小微企业税收优惠政策的宣传和辅导，通过举办专题培训、线上直播、发放宣传手册等方式，详细讲解小微企业适用的税收优惠政策，如增值税小规模纳税人免征增值税、小型微利企业所得税优惠等政策的适用条件、申报流程和注意事项。为小微企业提供办税流程简化服务，开辟绿色通道，优先办理小微企业的涉税业务；推行“套餐式”服务，将税务登记、发票领用、税种核定等多个事项整合为一个套餐，实现一次性办理，减少小微企业的办税时间和成本。除了针对不同规模企业提供个性化服务外，常州国税还应加强对重点行业的服务。例如，对于常州市的支柱产业——制造业，应结合其行业特点，提供针对性的税收服务。制造业企业通常涉及大量的固定资产投资、研发投入和进出口业务，税务部门应在固定资产加速折旧、研发费用加计扣除、出口退税等方面提供专业的政策辅导和服务。建立制造业企业税收服务档案，跟踪企业的生产经营和税收情况，及时为企业提供政策调整和风险预警服务。为满足纳税人对税收政策的及时了解需求，常州国税应丰富税收政策宣传和辅导的方式和内容。除了传统的线上线下宣传渠道外，还可制作税收政策解读短视频，以生动形象的动画、案例分析等形式，深入解读税收政策的要点和应用；开展税收政策巡回宣讲活动，深入企业、园区、商会等场所，面对面为纳税人进行政策讲解和答疑解惑。在宣传内容上，不仅要宣传税收政策的原文，还要结合实际案例，详细分析政策的适用场景和操作方法，让纳税人能够真正理解和运用政策。在权益保护服务方面，常州国税应建立健全纳税人权益保护机制。设立专门的纳税人权益保护部门或岗位，负责受理纳税人的投诉、举报和纠纷调解工作。建立快速响应机制，对于纳税人的诉求，在规定时间内给予回复和处理，确保纳税人的合法权益得到及时保护。加强对税收执法的监督，规范税务人员的执法行为，防止出现执法不公、执法不严等问题，保障纳税人在税收征管过程中的合法权益。7.3服务渠道拓展加强线上服务平台建设，是提升纳税服务便捷性和效率的关键举措。常州国税应持续优化电子税务局功能，加大技术研发投入，确保系统的稳定性和流畅性。在办税高峰期，合理调配服务器资源，避免出现系统卡顿、崩溃等问题，保障纳税人能够顺利办理涉税业务。进一步完善电子税务局的功能模块，简化操作流程，提高界面的友好性和易用性。例如，优化发票领用、纳税申报等常用功能的操作步骤，提供清晰明了的操作指引和提示信息，让纳税人能够快速上手，减少操作失误。利用大数据、人工智能等先进技术，实现税收政策的精准推送和个性化服务。通过对纳税人的经营数据、纳税记录、行业特点等信息进行分析，构建纳税人画像，深入了解纳税人的需求和偏好。根据纳税人画像，为纳税人精准推送符合其实际情况的税收政策和优惠信息，提高政策知晓度和落实率。对于符合研发费用加计扣除政策条件的企业，及时推送相关政策解读和申报指南，帮助企业充分享受政策红利。利用人工智能技术，建立智能咨询服务系统，实现24小时在线答疑。智能客服能够快速准确地回答纳税人的常见问题，对于复杂问题，及时转接人工客服进行处理，提高咨询服务的效率和质量。推进线下服务创新，也是提升纳税服务质量的重要方面。在办税服务厅，合理布局功能区域，设置引导咨询区、办税服务区、自助办税区、等候休息区等，为纳税人提供舒适便捷的办税环境。优化办税服务厅的服务流程，加强导税服务，安排业务熟练的导税员在办税服务厅入口处，为纳税人提供咨询、指引服务，帮助纳税人快速找到办理业务的窗口或自助设备，减少纳税人的办税时间和成本。在办税服务厅设置“潮汐窗口”，根据办税高峰期和低谷期的业务量变化，灵活调整窗口数量和业务类型。在办税高峰期，增加窗口数量，优先办理紧急业务和高频业务，减少纳税人的排队等候时间；在办税低谷期，适当减少窗口数量，合理配置人力资源，提高工作效率。加强对办税服务厅工作人员的培训，提高其业务能力和服务水平。定期组织业务培训和服务礼仪培训，让工作人员熟悉税收政策和办税流程，掌握良好的沟通技巧和服务态度，能够及时、准确地为纳税人办理业务，解决纳税人的问题和诉求。实现线上线下融合，是纳税服务发展的必然趋势。建立线上线下业务协同机制，确保纳税人在不同渠道办理业务时，信息能够实时共享，业务能够无缝衔接。纳税人在电子税务局提交的业务申请，办税服务厅工作人员能够及时接收并处理；纳税人在办税服务厅办理业务时，如遇到问题需要线上咨询，工作人员能够引导纳税人通过线上渠道获取帮助。开展线上线下互动服务，通过线上渠道预约办税服务厅的业务办理时间，减少纳税人的等候时间；在办税服务厅设置线上服务体验区，为纳税人提供电子税务局、移动办税APP等线上服务平台的操作指导和体验服务，帮助纳税人熟悉线上办税流程，提高线上办税的使用率。利用线上线下融合的优势，开展税收政策宣传和辅导活动。通过线上平台发布税收政策解读文章、视频等资料，同时在办税服务厅举办线下讲座、培训等活动，为纳税人提供全方位、多层次的政策宣传和辅导服务，提高纳税人对税收政策的理解和掌握程度。7.4办税流程简化简化办税手续，是提高纳税服务效率、减轻纳税人负担的关键环节。常州国税应深入推进“放管服”改革，对现有办税流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和手续。在税务登记环节，进一步简化登记流程，实现与工商部门的信息共享，纳税人在完成工商登记后，相关信息自动同步至税务系统，无需再次提交重复资料，即可完成税务登记。在发票领用方面，对于纳税信用良好的纳税人，可适当放宽发票领用限制，简化审批流程，实现发票的即时领用。利用信息化手段，实现发票的网上申领、邮寄送达，纳税人无需前往办税服务厅即可获取发票，大大节省办税时间和成本。在税收优惠申请环节，精简申请资料和审批流程，推行“自行判别、申报享受、相关资料留存备查”的办理方式，纳税人自行判断是否符合税收优惠条件，在申报时直接享受优惠，无需再向税务部门提交大量的申请资料进行审批，提高了税收优惠政策的落实效率。减少业务审批环节，明确各环节的办理时限，是提高办税效率的重要举措。常州国税应建立审批事项清单制度，对保留的审批事项，明确审批依据、审批流程、审批时限和责任人。对于增值税专用发票增量、税收优惠资格认定等业务，可采用限时办结制度，规定在收到纳税人申请后的[X]个工作日内完成审批，如遇特殊情况需要延长审批时间，应及时告知纳税人并说明原因。加强对审批环节的监督管理，建立审批跟踪机制，对审批过程进行全程监控，防止出现拖延审批、违规审批等情况。利用信息化系统，实现审批流程的自动化和信息化，提高审批效率和透明度。纳税人可通过电子税务局查询审批进度和结果，方便快捷。优化不同办税渠道之间的衔接，确保纳税人能够在不同渠道之间顺畅切换，是提升纳税服务体验的重要方面。常州国税应建立线上线下业务协同机制，实现线上线下信息的实时共享和业务的无缝衔接。纳税人在电子税务局提交的业务申请，办税服务厅工作人员能够及时接收并处理；纳税人在办税服务厅办理业务时，如遇到问题需要线上咨询，工作人员能够引导纳税人通过线上渠道获取帮助。在办税服务厅设置线上服务体验区，为纳税人提供电子税务局、移动办税APP等线上服务平台的操作指导和体验服务，帮助纳税人熟悉线上办税流程，提高线上办税的使用率。利用线上线下融合的优势，开展税收政策宣传和辅导活动。通过线上平台发布税收政策解读文章、视频等资料，同时在办税服务厅举办线下讲座、培训等活动，为纳税人提供全方位、多层次的政策宣传和辅导服务，提高纳税人对税收政策的理解和掌握程度。7.5信息化建设加强提升信息化水平是改进常州国税纳税服务的关键举措，应充分利用大数据、人工智能等先进技术，优化纳税服务流程，提高服务质量和效率。加大对电子税务局等信息化办税平台的研发投入，确保系统的稳定性和流畅性至关重要。在硬件设施方面，应升级服务器设备，提高服务器的处理能力和存储容量，以应对办税高峰期大量用户并发访问的压力。优化系统架构，采用分布式架构、负载均衡等技术，提高系统的可靠性和扩展性，确保在高并发情况下系统能够稳定运行，避免出现系统卡顿、崩溃等问题，保障纳税人能够顺利办理涉税业务。不断完善电子税务局的功能模块，简化操作流程，提高界面的友好性和易用性。对发票领用、纳税申报、税款缴纳等常用功能进行优化，减少操作步骤，提供清晰明了的操作指引和提示信息。例如，在发票领用功能中，实现自动带出纳税人的基本信息和发票领用历史记录，纳税人只需确认相关信息即可提交领用申请；在纳税申报功能中，提供智能填报辅助功能，根据纳税人的历史申报数据和系统预设的规则，自动填充部分申报数据，减少纳税人的手工录入工作量，降低操作失误的概率。加强与其他部门的数据共享，建立与工商、银行、海关等部门的信息共享机制，是提高办税效率、减轻纳税人负担的重要途径。通过数据共享，实现信息的实时传递和交互，避免纳税人在不同部门之间重复提交相同的资料。在企业开办环节，税务部门与工商部门共享企业登记信息，纳税人完成工商登记后，相关信息自动同步至税务系统，税务部门即可为纳税人办理税务登记，无需纳税人再次提交相关资料，大大缩短了企业开办的时间。在办理出口退税业务时，税务部门与海关实现数据共享，能够实时获取企业的进出口报关单等信息，加快出口退税的审核进度，提高退税效率。利用大数据分析技术，深入挖掘纳税人的经营数据、纳税记录、行业特点等信息，构建纳税人画像，为纳税服务提供有力支持。通过纳税人画像，税务部门能够