酒店住宿服务标准化操作流程手册

酒店住宿服务标准化操作流程手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店住宿服务全流程操作标准，确保服务质量的一致性、专业性与客户体验的稳定性，适用于酒店前台、客房服务、后勤保障等所有涉及住宿服务的岗位人员，为日常服务执行、新员工培训及服务质量监督提供依据。二、预订服务流程（一）线上预订处理每日需定时登录携程、美团等OTA平台及酒店官网后台，查看新订单与订单变更信息，确保信息同步的时效不超过1小时。核对订单信息时，需确认客人姓名、入住及退房日期、房型、人数，还有特殊需求（如无烟房、加床等）。若信息存在缺失或存疑，要第一时间通过平台留言或短信联系客人确认，沟通时需用礼貌用语说明事由，例如“您好，为确保您的入住体验，需与您核对订单中XX信息，烦请确认后回复，感谢配合。”订单确认后，在酒店PMS系统中创建客单，标注订单来源与特殊需求，同步更新房态。若遇满房或房型冲突，需优先与客人协商调整方案，比如升级房型、推荐邻近分店等；若协商无果，则按平台规则操作退款并致歉。（二）电话预订处理电话铃响3声内接听，问候语需包含酒店名称、岗位身份，例如“您好，XX酒店前台，很高兴为您服务。”语速适中、语调亲切。主动询问客人需求：入住日期、退房日期、房型偏好、人数、特殊要求，同时记录客人联系电话（确保号码准确，可重复确认）。实时查询房态，为客人推荐匹配房型，说明房价及含早/不含早、取消政策等关键信息，若客人犹豫，可补充房型优势（如景观房的视野、行政房的礼遇等）。确认预订后，复述订单信息请客人核对，发送确认短信（含酒店地址、电话、入住日期、房型、订单号），并在PMS系统录入信息，标注“电话预订”及特殊需求。（三）预订变更与取消收到客人变更/取消请求时，先查询订单规则（如免费取消时限、变更手续费等），再与客人沟通：若符合免费政策，立即操作变更/取消，同步更新PMS及平台信息；若需收费，需清晰说明收费依据及金额，征得客人同意后执行，操作后发送确认信息。若因酒店原因（如设施维修、超售等）需变更客人订单，需提前24小时联系客人，提供解决方案（如升级房型、赠送欢迎礼、转至合作酒店并承担差价等），协商一致后更新订单；若客人不接受，需按规定全额退款并致歉，同时记录客诉原因以便改进。三、到店接待流程（一）迎宾服务客人抵达酒店大堂时，门童或前台人员需主动上前，距离客人3米内微笑问候，例如“您好，欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮您？”若客人携带行李，需询问是否需要协助，征得同意后轻提行李（注意保护行李完整性），引导至前台。（二）入住登记前台人员确认客人身份：请客人出示有效证件（身份证、护照等），核对证件照片与本人是否一致、证件有效期是否合规；若为多人入住，需确认所有住客身份信息（根据当地公安系统要求登记）。系统录入信息：将客人姓名、证件号、入住日期、房型等信息准确录入PMS，同时扫描证件上传至公安旅业系统（确保信息上传及时、准确，避免漏传、错传）。告知房价与押金：清晰说明房价（含税费）、押金金额（通常为房价的1-2倍或固定金额，根据酒店政策），询问客人支付方式（现金、刷卡、移动支付等）；若客人使用信用卡预授权，需说明预授权解冻时间（一般为退房后3-7个工作日）。（三）房卡发放与指引房卡制作完成后，双手递交给客人，同时告知房号、电梯位置、早餐时间及地点，例如“您的房间是XX楼XX室，电梯在这边，早餐时间为7:00-10:00，地点在1楼西餐厅。”若客人首次入住或对酒店布局不熟悉，可提供简易地图或由工作人员引导至电梯口，提醒电梯使用注意事项（如刷卡楼层、安全须知等）。送别客人时，微笑致意：“祝您入住愉快，若有任何需求请随时联系前台。”四、客房服务流程（一）客房清洁日常清洁需根据房态（住客房、空房、退房）执行不同标准。住客房的清洁需在每日上午10:00后开始，避免打扰客人休息。敲门时要报“客房服务，请问可以清洁吗？”，若无人应答，需隔5分钟后再次敲门；仍无回应则联系前台确认客人是否外出，经同意后方可进入。空房需在客人入住前3小时完成清洁，确保房间通风良好、设施完好、用品齐全。退房则需在客人离店后15分钟内开始清洁，重点清理垃圾、更换布草、消毒卫浴设施。布草更换方面，住客房布草每2日更换一次（或根据客人要求更换），退房布草必须全部更换。更换时需检查布草是否有破损、污渍，若有需记录并报至布草间；补充新布草时，要确保数量与配置标准一致，比如床单、被套、枕套各2套，毛巾按人数配置。卫生标准要求客房内所有表面（桌面、家具、卫浴设施等）无灰尘、无水渍、无污渍；地毯或地板清洁无杂物；垃圾桶清空并消毒；杯具经高温消毒后密封存放；卫生间地漏确保排水通畅、无异味。（二）客需响应接到客人需求（电话、APP、前台转达等）后，需在3分钟内回复确认，例如“您好，您的需求我们已收到，将在XX分钟内为您处理，请您稍候。”若为常规需求（如送水、加枕头、借充电器等），需在15分钟内送达；若为特殊需求（如维修电器、更换房型等），需立即协调相关部门（工程、前台等），并每隔30分钟向客人反馈进度，直至需求解决。需求处理完成后，需再次联系客人确认是否满意，例如“您好，您要求的XX服务已完成，请问是否符合您的预期？若有其他需求请随时告知。”并在客史档案中记录需求类型及处理结果，便于后续服务优化。（三）设施维护日常巡检时，客房服务员在清洁过程中需检查设施设备（如灯具、空调、电视、卫浴设施等）是否正常运行。若发现故障（如灯泡损坏、空调漏水、马桶堵塞等），需立即在PMS中报维修单，注明故障现象、位置，同时在房间显眼处放置“设施维护中，给您带来不便敬请谅解”的提示牌，避免客人误用。维修跟进环节，需跟进维修进度，确保维修人员在接到工单后30分钟内到达现场（紧急故障15分钟内）。维修完成后需再次检查设施是否恢复正常，清理维修现场，确认无误后移除提示牌，将维修结果反馈至前台及工程部门。五、离店服务流程（一）退房办理客人到店退房时，前台人员需在1分钟内响应，微笑问候，例如“您好，请问您今天退房吗？请出示房卡和押金单（若有）。”同时通知客房部查房（通过内部系统或对讲机，告知房号及查房重点，如是否有物品损坏、布草缺失等）。系统核对环节，需在PMS中查询客人消费记录（如迷你吧、付费服务等），若有未结清费用，需向客人说明消费项目及金额，例如“您好，您在住期间使用了迷你吧的XX饮品，共计XX元，请问您如何支付？”，征得客人同意后结算。（二）押金退还若客人以现金支付押金，需当面点清金额后退还，同时请客人核对；若为信用卡预授权，需告知客人解冻时间，例如“您的信用卡预授权将在退房后3-7个工作日内解冻，请注意查收。”；若为移动支付押金，需在确认查房无误后，立即操作退款，截图或告知客人退款成功信息。退还押金时，需双手递还，同时感谢客人入住，例如“这是您的押金XX元，感谢您选择XX酒店，期待您再次光临。”（三）客诉处理（离店时）若客人离店时提出投诉，需立即停止退房流程，诚恳致歉，例如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会全力解决您的问题。”倾听客人诉求并记录关键信息（时间、地点、涉事人员、事件经过等），根据投诉类型（服务、设施、卫生等）转至对应部门处理。若现场可解决（如未结清费用争议），需立即核查并给出解决方案；若需后续跟进，需告知客人处理时效（如24小时内回复），并留下客人联系方式，承诺反馈结果。（四）送别服务退房手续办理完毕后，若客人携带行李，需询问是否需要协助，征得同意后安排人员送行李至门口，为客人叫车（若需要），并提醒客人是否遗漏物品，例如“请您检查一下是否有物品遗落，祝您旅途愉快！”待客人离开后，微笑挥手致意。六、服务质量管控（一）员工培训新员工入职需完成3天理论培训（含服务流程、礼仪规范、系统操作等）+5天上岗实操（由资深员工带教，考核通过后方可独立上岗）。每月组织全员服务流程复训（重点针对易错环节、新政策调整等），每季度开展服务礼仪、应急处理等专项培训。培训后通过笔试、实操、情景模拟等方式考核，确保员工掌握标准流程。（二）服务检查每日抽查：管理人员每日随机抽查5-10间客房（含清洁中、已清洁、住客房），检查卫生标准、设施完好度、用品配置等；同时抽查前台3-5笔订单（含预订、登记、退房），核查信息准确性、服务话术规范性。每周开展一次全岗位服务流程检查（含迎宾、客需响应、维修跟进等环节），记录问题点并反馈至责任人。月度质检：每月末汇总每日/周检查结果，形成质检报告，分析服务漏洞（如清洁不达标、客需响应超时等），制定改进措施，明确责任人和整改期限，跟踪整改效果。（三）客户反馈与改进收集反馈：通过OTA评价、酒店APP问卷、前台意见箱、电话回访等方式收集客人反馈，每日整理反馈信息，分类统计（如服务态度、卫生情况、设施问题等）。改进机制：针对高频反馈问题，召开专项会议分析原因（如清洁不达标可能是流程不清晰或员工疏忽），制定改进方案（如优化清洁流程、增加检查频次、开展专项培训等），并在1周内落实，后续跟踪改进效果，确保问题闭环解决。七、应急处理流程（一）突发疾病处理客人在酒店突发疾病时，员工需立即赶到现场，询问病情（如是否有病史、过敏史等）。若客人意识清醒，协助其联系家属或拨打120急救电话，同时提供必要帮助（如搀扶至休息区、递水、取药等，注意不可随意给客人用药）；若客人意识不清，需立即拨打120，同时检查客人生命体征（呼吸、脉搏等），在医护人员到达前，避免随意搬动客人，保护现场并联系客人家属。事件处理后，需记录事件经过、客人信息、处理措施等，便于后续跟进及保险理赔（若客人购买相关保险）。（二）火灾应急处理发现火情时，立即拨打酒店内部火警电话（或119），说明起火位置、火势大小、燃烧物质等，同时启动应急预案：组织客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿沿安全通道疏散（禁止使用电梯），引导客人至酒店外安全区域集合，清点人数，确保所有客人及员工安全撤离；若火势较小（如垃圾桶起火），可使用灭火器（需确认灭火器类型适配火情）尝试扑救，若无法控制，立即撤离并等待消防人员救援。火灾扑灭后，配合消防部门调查起火原因，统计损失，安抚客人情绪，为受影响客人提供妥善安置方案（如免费换房、退房退款、赠送致歉礼等）。（三）停电应急处理突发停电时，前台需立即联系工程部门查明原因（如市电故障、酒店内部电路问题等），同时安抚