养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院的服务质量与老人满意度成为衡量机构运营水平的重要指标。为提升服务体验，增强老人对养老院的归属感和信任度，特制定本满意度调查制度。该制度旨在通过系统性、规范化的调查与分析，及时发现服务中的不足，持续优化资源配置与管理流程，确保老人需求得到有效满足。制度适用于养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神文化活动等，核心原则是以老人需求为导向，注重反馈的及时性与真实性，保障调查过程的公正透明。通过建立科学合理的满意度评价体系，促进养老院服务质量的持续改进，构建和谐稳定的养老环境。一、部门职责与目标（一）职能定位：满意度调查制度由养老院服务质量监督部负责实施，该部门直接向运营总监汇报工作。监督部在组织架构中扮演服务质量的监控者与改进推动者的角色，负责统筹调查设计、数据收集、结果分析及改进方案制定。与其他部门如护理部、后勤部、市场部等保持紧密协作，定期共享调查结果，协同推进服务优化。护理部需提供老人健康与生活需求数据，后勤部配合调查工具采购与场地布置，市场部协助对外沟通与品牌形象维护。各部门需指定接口人，确保信息传递的准确性与时效性。（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化调查流程，首年实现每月开展一次满意度问卷调查，覆盖老人及其家属的反馈。通过数据分析识别服务短板，如餐饮口味、活动安排等，并制定针对性改进措施。长期目标则是将满意度指标纳入机构年度考核体系，通过持续优化实现老人满意度稳定在90%以上。目标设定与公司战略深度关联，例如将满意度提升与员工绩效奖金挂钩，与外部评级机构合作开展第三方评估，确保改进措施符合行业发展趋势。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：监督部下设三级架构，总监1名，主管3名，专员8名，分别负责制度制定、数据管理、现场协调等职能。总监向运营总监双重汇报，主管分管不同业务板块，专员按楼层或服务类型分组。汇报关系清晰，重大决策需经总监办公会讨论决定。关键岗位职责边界明确，如数据分析师需独立于现场执行人员，避免利益冲突。部门内部设立流程改进小组，由总监牵头，每月召开会议研讨优化方案。（二）人员配置：部门总编制为12人，需具备心理学、管理学或老年护理相关专业背景。招聘需通过笔试、面试、背景调查三阶段筛选，重点考察沟通能力与同理心。专员及以上岗位要求具备1年以上相关工作经验，通过内部竞聘或外部招聘择优录取。晋升机制以绩效考核为依据，每年评选优秀员工，优先晋升为主管。轮岗机制规定专员每季度轮换一次服务区域，熟悉不同老人的需求特点。新员工入职需接受40小时系统培训，内容包括调查技巧、伦理规范、数据安全等，考核合格后方可上岗。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查分五个阶段实施。第一阶段为计划制定，由主管根据季节性需求设计问卷，经总监审批后确定调查周期。第二阶段为试点测试，选取10名老人试填问卷，根据反馈调整措辞。第三阶段为正式执行，专员通过入户访谈或电子问卷收集数据，确保样本覆盖率达85%以上。第四阶段为数据录入，专员将纸质问卷拍照上传至系统，由数据分析师核对逻辑错误。第五阶段为结果分析，通过SPSS软件进行交叉分析，形成可视化报告。流程节点需明确标注完成时限，如项目启动会需在调查前3天召开，中期评审在数据回收后2周进行，结项验收则由第三方机构参与。（二）文档管理：所有调查文件需按“年度-季度-项目编号”规则命名，存储于加密服务器，权限设置如下：总监可查看全部数据，主管仅限本板块报告，专员仅限个人录入数据。合同存档需双份备份，一份纸质存放于保险柜，一份电子版归档。会议纪要模板包括会议时间、参与人员、决议事项、责任人，需在会后1天内完成初稿。报告提交采用三级审批制，专员完成初稿→主管审核→总监签字，提交时限为数据回收后的15个工作日。特殊文件如涉及隐私的访谈记录，需标注加密密码并限制传阅范围。四、权限与决策机制（一）授权范围：总监拥有对调查结果的最终解释权，可审批预算调整、人员调配等重大事项。主管有权决定本小组资源分配，但需向总监备案。专员在老人不配合时，可启动二次访谈，但需提前向主管报备。紧急决策流程规定如下：当老人投诉引发群体性事件时，现场主管可先行安抚，同时启动三级上报机制，即主管→总监→CEO，紧急情况下可直接联系律师顾问组。授权范围每年更新一次，与岗位变动同步调整。（二）会议制度：例会频率为每周一次部门会，讨论当期进展；每月一次跨部门协调会，与护理部、后勤部等同步信息。季度战略会由总监主持，CEO、各部门负责人参与，聚焦年度目标达成情况。决策记录需详细记录每位成员的发言要点，决议事项须标注完成时限与责任人。例如，若决议需在24小时内分配责任人，专员需在当天下班前通过企业微信发送任务通知。会议纪要需存档备查，电子版上传至共享文档，纸质版由专人保管。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI包括调查覆盖率（≥85%）、报告准时率（≥95%）、改进方案落地率（≥70%）。护理部按老人满意度得分评分，每季度评选“服务明星”，分数与奖金挂钩。技术部以系统使用率作为指标，如老人电子问卷参与率低于80%，需分析原因并改进。评估周期为月度自评、季度上级评估，专员需提交个人工作日志，主管进行逐项打分。年度考核则结合全年数据，评选优秀团队与个人，给予奖金或额外休假奖励。（二）奖惩措施：奖励机制包括物质与精神双重激励。超额完成季度目标可获2000元奖金，连续三个季度达标者可晋升。惩罚措施分为三级：轻微违规如未按时提交报告，需书面检讨；严重违规如泄露老人隐私，需扣发当月奖金并接受培训重考。违规处理流程规定，一旦发现数据造假，立即停止相关人员工作，经内部调查属实后，按合同约定解除劳动关系。所有奖惩记录需存档三年，作为年度评估的参考依据。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：严格遵守《个人信息保护法》相关条款，调查过程中需签署《知情同意书》，明确数据用途与保密义务。老人有权拒绝参与，且拒绝不影响服务体验。医疗信息采集需经医生授权，禁止将满意度数据与医疗费用挂钩。机构每年需组织法律培训，确保全员知晓合规要求。（二）风险应对：制定应急预案包括老人突发情绪波动、调查工具丢失等场景。现场专员需随身携带应急箱，内含常用药品、沟通手册等。内部审计机制规定每季度抽查10%的访谈记录，核查流程是否规范。审计结果需形成报告，由独立小组评估，重大问题纳入年度改进计划。例如，若发现某专员访谈记录失实，需立即启动调查，并根据情节轻重给予相应处理。七、沟通与协作（一）信息共享：规定沟通渠道优先级，重要通知通过企业微信发布，紧急情况使用对讲机或电话。跨部门协作需指定接口人，联合项目需签订协作备忘录，明确责任分工。例如，若开展餐饮满意度调查，需由护理部提供老人偏好数据，后勤部配合菜品调整，市场部协助宣传改进成果。每周同步会议需整理进展表，标注已完成、进行中、待解决事项。（二）冲突解决：纠纷处理遵循“内部调解优先”原则。争议先由部门主管调解，若老人仍不满意，则提交HR仲裁委员会。仲裁流程需在7个工作日内完成，结果需书面通知当事人。调解过程中需保持中立，禁止向外界透露调解细节。例如，若发生两老人对同一菜品评价冲突，专员需分别沟通，了解真实诉求，避免矛盾激化。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷、部门意见箱，专员需收集并整理建议，形成改进清单。制度修订周期为每年评估一次，由总监牵头，邀请护理部、后勤部等参与。重大变更需全员培训，例如若调整调查工具，需提前两周发布