电力公司业务规范制度

PAGE电力公司业务规范制度一、总则（一）目的为了加强电力公司业务管理，规范各项业务流程，确保电力供应的安全、稳定、可靠，保障客户权益，提高公司运营效率和经济效益，依据国家相关法律法规以及电力行业标准，制定本业务规范制度。（二）适用范围本制度适用于电力公司内部各部门、各岗位工作人员，以及涉及电力业务的相关合作单位和个人。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、电力行业标准和相关政策要求，依法开展各项电力业务。2.安全第一原则：始终将电力安全供应放在首位，建立健全安全管理体系，确保电网安全稳定运行，保障人身、设备和电网安全。3.优质服务原则：以客户为中心，提供优质、高效、便捷的电力服务，满足客户合理用电需求，不断提升客户满意度。4.公平公正原则：在电力业务办理、市场交易等活动中，遵循公平公正的原则，维护市场秩序，保障各方合法权益。5.科学管理原则：运用科学的管理方法和技术手段，优化业务流程，提高管理效率，实现公司可持续发展。二、业务办理规范（一）新装用电业务1.客户申请客户需向电力公司营业窗口提交新装用电申请，填写相关申请表，提供身份证明、用电地址证明、用电设备清单等资料。2.现场勘查接到申请后，电力公司安排专业人员进行现场勘查，确定供电电源、用电容量、用电性质、供电方式等，并根据现场实际情况制定供电方案。3.供电方案审批供电方案经相关部门审核批准后，及时通知客户。客户应在规定时间内确认供电方案，并签订供用电合同。4.工程施工客户根据供电方案进行受电工程施工，施工单位应具备相应资质，并按照电力行业标准和设计要求进行施工。电力公司对施工过程进行监督检查。5.验收送电受电工程竣工后，客户向电力公司申请验收。电力公司组织相关部门进行验收，验收合格后，办理送电手续，正式供电。（二）增容用电业务1.客户申请客户提出增容用电申请，说明增容原因、增容容量等，并提交相关资料。2.审核电力公司对客户增容申请进行审核，评估用电负荷变化对电网的影响，确定增容方案。3.供电方案调整根据审核结果，调整供电方案，包括电源点、供电线路、保护装置等。4.工程实施客户按照调整后的供电方案进行增容工程施工，电力公司监督施工质量和安全。5.验收送电增容工程竣工后，进行验收，验收合格后送电，完成增容业务办理。（三）减容用电业务1.客户申请客户向电力公司提出减容用电申请，说明减容原因、减容容量、减容期限等，并提交相关资料。2.审核电力公司对减容申请进行审核，确认减容对电网运行和客户用电的影响。3.供电方案调整根据审核结果，调整供电方案，如调整变压器容量、变更供电方式等。4.减容实施客户按照调整后的供电方案进行减容操作，电力公司进行现场监督。5.恢复用电减容期限届满，客户如需恢复用电，应提前向电力公司申请。电力公司对恢复用电条件进行检查，合格后恢复供电。（四）暂停用电业务1.客户申请客户提出暂停用电申请，说明暂停原因、暂停期限等，并提交相关资料。2.审核电力公司审核暂停申请，评估暂停对电网运行和其他客户用电的影响。3.办理暂停手续审核通过后，办理暂停用电手续，记录暂停起始时间和预计恢复时间。4.暂停期间管理暂停期间，电力公司对客户设备进行巡查，确保设备安全。客户应做好设备维护和安全措施。5.恢复用电暂停期限届满，客户申请恢复用电。电力公司进行检查，合格后恢复供电。（五）销户用电业务1.客户申请客户提出销户用电申请，说明销户原因，并提交相关资料，如电费结清证明、用电设备拆除情况说明等。2.审核电力公司审核销户申请，核实客户用电情况和电费缴纳情况。3.拆除设备客户按照要求拆除用电设备，电力公司进行现场检查确认。4.结清费用客户结清所有电费及相关费用。5.办理销户手续审核通过且费用结清后，办理销户手续，终止供用电关系。三、电费管理规范（一）抄表核算1.抄表周期按照规定的抄表周期对客户用电量进行抄表，确保抄表数据准确、及时。抄表人员应严格按照抄表路线和抄表时间进行抄表，不得漏抄、错抄。2.抄表方式可采用人工抄表、远程抄表等方式。人工抄表应认真核对电表读数，做好记录；远程抄表应确保数据传输准确无误。3.核算计费根据抄表数据，按照电价政策和计费规则进行电费核算。核算人员应仔细核对各项数据，确保电费计算准确。对电费计算有疑问的，应及时进行核实和调整。4.电费发行将核算后的电费数据进行发行，生成电费账单，并通知客户缴费。电费发行应严格按照规定时间进行，确保客户能及时收到电费账单。（二）电费收缴1.缴费方式为客户提供多种缴费方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费终端缴费、营业厅现金缴费等，方便客户缴纳电费。2.缴费提醒通过短信、电话、邮件等方式向客户发送缴费提醒，告知客户电费金额、缴费截止日期等信息，提醒客户按时缴费。3.欠费管理对欠费客户进行跟踪管理，按照规定收取违约金。对于长期欠费客户，采取停电催费等措施，直至客户结清欠费。同时，做好欠费客户信息记录和分析，防范电费回收风险。（三）电费账务处理1.账务记录按照财务制度对电费收入、支出等进行详细账务记录，确保账目清晰、准确。2.报表编制定期编制电费财务报表，反映电费收支情况、欠费情况等，为公司财务管理提供依据。3.财务核对加强与财务部门的核对工作，确保电费资金及时足额入账，账务数据与财务数据一致。四、电网运行维护规范（一）电网规划建设1.规划编制根据经济社会发展需求和电力负荷预测，编制电网发展规划，明确电网建设目标、规模、布局等。电网规划应与城市总体规划、产业发展规划等相协调。2.项目立项按照规划开展电网建设项目立项工作，进行项目可行性研究、环境影响评价等，确保项目合法合规。3.工程设计委托有资质的设计单位进行电网工程设计，设计方案应符合国家和行业标准，满足电网安全运行和发展要求。4.工程建设管理加强电网建设工程管理，严格控制工程质量、进度和造价。建立健全工程质量监督体系，确保工程质量达标。做好工程进度跟踪和协调工作，及时解决工程建设中的问题。（二）设备运行维护1.设备巡视检查制定设备巡视检查制度，明确巡视周期、巡视内容和巡视标准。运行人员按照规定进行设备巡视，及时发现设备缺陷和异常情况。2.设备维护检修根据设备运行状况和巡视检查结果，制定设备维护检修计划。定期对设备进行维护保养，及时消除设备缺陷。对重要设备和关键部位进行重点维护检修，确保设备可靠运行。3.设备试验检测按照规定对设备进行试验检测，掌握设备性能和运行状况。试验检测结果应记录存档，作为设备维护检修和更新改造的依据。4.设备缺陷管理建立设备缺陷管理制度，对发现的设备缺陷进行分类、评估和处理。一般缺陷应及时安排处理，重大缺陷应立即采取措施，确保设备安全运行。（三）电网安全管理1.安全制度建设建立健全电网安全管理制度，明确各级人员安全职责，制定安全操作规程、事故应急预案等。2.安全培训教育加强员工安全培训教育，提高员工安全意识和业务技能。定期组织安全培训和应急演练，使员工熟悉安全规定和应急处置流程。3.安全检查与隐患排查定期开展电网安全检查和隐患排查工作，及时发现和消除安全隐患。对重大安全隐患实行挂牌督办，确保整改到位。4.应急管理完善电网应急管理体系，提高应对突发事件的能力。制定各类应急预案，储备应急物资，定期组织应急演练，确保在突发情况下能迅速、有效地进行处置，保障电网安全稳定运行。五、客户服务规范（一）服务渠道建设1.营业厅服务优化营业厅布局，完善服务设施，提高营业厅服务水平。加强营业厅人员培训，规范服务行为，为客户提供热情、周到、专业的服务。2.热线服务设立24小时电力服务热线，确保热线畅通。加强热线人员培训，提高业务水平和沟通能力，及时解答客户咨询，处理客户投诉和故障报修。3.网上服务平台建设网上服务平台，为客户提供便捷的用电业务办理、电费查询缴纳、停电信息查询等服务。不断优化平台功能，提高客户体验。（二）服务流程优化1.业务受理规范业务受理流程，对客户提出的各类用电业务和服务需求，及时、准确受理，记录客户信息和需求内容。2.服务响应根据客户需求，按照规定的服务承诺时间进行响应。对于简单问题，及时给予解答；对于复杂问题，安排专人跟进处理，并及时向客户反馈处理进度。3.投诉处理建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时受理、调查、处理和反馈。认真分析投诉原因，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。（三）服务质量监督1.内部监督加强公司内部服务质量监督，定期对各部门、各岗位服务工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.客户评价建立客户服务评价机制，通过客户满意度调查、意见反馈等方式，收集客户对服务质量的评价。对客户评价结果进行分析，作为改进服务工作的依据。3.持续改进根据服务质量监督和客户评价结果，不断优化服务流程，改进服务措施，提高服务质量，提升客户满意度。六、计量管理规范（一）计量装置配置1.配置原则根据客户用电容量、用电性质、负荷特性等，按照国家和行业标准合理配置计量装置，确保计量准确可靠。2.选型安装选用符合标准的计量装置，并按照规定进行安装。安装过程应严格遵守安装规范，确保计量装置安装位置正确、接线牢固。（二）计量装置校验1.校验周期制定计量装置校验计划，按照规定的校验周期对计量装置进行校验。校验周期应符合国家和行业标准要求。2.校验方法采用法定计量检定机构认可的校验方法和设备进行校验，确保校验结果准确无误。校验记录应详细、完整，并存档备查。（三）计量故障处理1.故障监测建立计量故障监测机制，通过计量自动化系统、现场巡视等方式，及时发现计