游船码头制度规范标准

PAGE游船码头制度规范标准一、总则（一）目的为加强游船码头的规范化管理，确保游船运营安全、有序、高效，保障游客生命财产安全，提升服务质量，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于本公司所属的游船码头及在码头区域内从事游船运营、服务、管理等相关活动的所有人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将游客安全放在首位，严格遵守相关安全法规和标准，采取有效措施预防和应对各类安全事故。2.依法依规原则严格依据国家法律法规、行业标准以及地方相关规定开展码头运营管理活动。3.优质服务原则以游客需求为导向，不断提升服务水平，为游客提供舒适、便捷、优质的服务体验。4.科学管理原则运用科学的管理方法和手段，提高码头运营效率，优化资源配置，实现可持续发展。二、码头设施管理（一）设施建设与规划1.码头建设应符合国家和地方关于港口、码头建设的相关规划和标准要求，确保选址合理、布局科学。2.码头设施的设计和建设应充分考虑游客流量、游船类型、停靠要求等因素，满足安全、便捷、舒适的使用需求。3.建设过程中应严格按照设计图纸和施工规范进行施工，确保工程质量，各项设施应经验收合格后方可投入使用。（二）设施维护与保养1.建立健全码头设施维护保养制度，明确维护保养责任人和周期。2.定期对码头建筑物、栈桥、趸船、系船设施、消防设施、救生设备、电气设备、给排水系统等进行检查、维护和保养，确保设施设备完好、运行正常。3.对发现的设施设备损坏或故障应及时修复或更换，做好维修记录，对存在安全隐患的设施设备应立即停止使用，并采取临时防护措施。（三）设施更新与改造1.根据码头运营发展需要和设施设备使用状况，适时进行设施更新与改造。2.设施更新与改造应制定详细的方案，经论证后组织实施，确保更新改造后的设施设备符合安全、环保、高效等要求。3.改造过程中应做好安全防护措施，避免对游客和周边环境造成影响。三、游船管理（一）游船准入1.所有进入码头运营的游船必须具备合法有效的船舶检验证书、船舶登记证书、船员适任证书等相关证件。2.游船应符合国家和地方关于游船安全技术标准要求，外观整洁、设施完好、性能良好。3.对新购置或新投入运营的游船，应进行严格的验收，确保符合本制度及相关标准后方可投入使用。（二）游船维护1.游船运营企业应建立游船维护保养制度，定期对游船进行维护保养，确保游船处于良好的技术状态。2.维护保养内容包括船体清洁、设备检查、维修保养、油漆防腐等，应做好维护记录。3.对游船发现的故障和损坏应及时修复，严禁游船带故障运行。（三）游船报废与更新1.游船达到规定使用年限或因技术状况严重恶化、安全性能不符合要求等原因需要报废的，应按照相关规定办理报废手续。2.根据码头运营需求和游船发展趋势，适时对游船进行更新，更新后的游船应满足更高的安全、环保和服务标准。四、人员管理（一）人员资质要求1.码头工作人员应具备相应的从业资格证书，如船员证书、客运服务资格证书等。2.从事安全管理、设备维护、应急救援等关键岗位的人员应经过专业培训，具备相应的专业知识和技能。（二）人员培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括安全知识、服务规范、应急处置等，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.建立工作人员考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。（三）人员岗位职责1.明确码头各岗位工作人员的岗位职责，包括码头管理人员、售票员、检票员、船员、安全管理员、保洁员等。2.各岗位工作人员应严格履行岗位职责，遵守工作纪律，确保码头运营秩序。五、运营管理（一）售票管理1.设立专门的售票窗口，规范售票流程，实行明码标价，公开收费项目和标准。2.售票人员应严格遵守票务管理制度，认真核对游客身份信息，准确售票，不得售假票、错票。3.做好售票记录，包括售票时间、游客姓名、票种、金额等，以备查验。（二）检票管理1.在码头入口处设置检票通道，安排专人负责检票工作。2.检票人员应认真核对游客门票和身份信息，防止无票人员或持无效票人员进入码头区域。3.对已检票的游客做好标记，确保游客有序登船。（三）游船调度1.根据游客流量、游船数量和运营时间等因素，合理安排游船调度计划，确保游船运营有序。2.建立游船调度信息系统，实时掌握游船运行状态和游客登船情况，及时调整调度计划。3.游船应按照规定的航线、班次和时间运行，不得擅自变更。（四）游客服务1.在码头区域设置明显的指示标志、休息设施、卫生设施等，为游客提供便利。2.工作人员应热情、礼貌地为游客提供服务，解答游客咨询，帮助游客解决问题。3.关注游客需求，及时收集游客意见和建议，不断改进服务质量。六、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全游船码头安全管理制度，明确安全管理责任，将安全责任落实到每个岗位和人员。2.签订安全责任书，定期对安全管理工作进行检查和考核，确保安全制度有效执行。（二）安全设施配备1.在码头区域配备必要的安全设施，如消防器材、救生设备、安全警示标志等，并确保设施完好、有效。2.按照规定设置安全通道和疏散指示标志，保证在紧急情况下游客能够迅速疏散。（三）安全检查与隐患排查1.定期组织安全检查，包括日常巡查、专项检查、季节性检查等，及时发现和消除安全隐患。2.对检查中发现的安全问题应建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改落实情况。（四）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾、溺水、恶劣天气等突发事件的应急处置预案。2.定期组织应急演练，提高工作人员和游客的应急处置能力。3.配备必要的应急救援设备和物资，确保在突发事件发生时能够迅速开展救援工作。七、环境保护（一）环保制度与措施1.建立游船码头环境保护制度，明确环保责任，采取有效措施减少对周边环境的污染。2.在码头区域设置垃圾分类收集设施，对垃圾进行分类收集、存放和处理。3.加强对游船污水、油污的管理，按照规定进行处理，严禁直接排放。（二）生态保护1.保护码头周边的生态环境，避免因码头建设和运营对生态造成破坏。2.合理规划码头绿化，增加绿化面积，改善码头生态环境。八、服务质量监督与投诉处理（一）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，定期对码头服务质量进行检查和评估。2.通过现场检查、游客满意度调查、投诉处理等方式，及时发现服务质量问题，并督促相关部门和人员进行整改。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，公开投诉电话、邮箱等，方便游客投诉。2.对游客投诉应及时受理、调查和处理，在规定时