（正式版）DB61∕T 2026-2025 《 消费维权服务站建设与管理规范》

ICS03.080.30CCSA00DB61Specificationsfortheconstructionandmanagementofconsumerrightsprotection陕西省市场监督管理局发布DB61/T2026—2025本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：陕西省市场监督管理局、西安市质量与标准化研究院、汉中市市场监督管理局、榆林市市场监督管理局、榆林市市场监督管理局消费者权益保护中心。本文件主要起草人：刘军霞、李文锋、党家静、陈斌、慕仰、高帅、王迁、武苗、高雅倩、贺姝玥、朱玉帆。本文件首次发布。本文件由陕西省市场监督管理局负责解释。联系信息如下：单位：陕西省市场监督管理局电话址：陕西省西安市未央区二环北路东段739号邮编：710021DB61/T2026—20251消费维权服务站建设与管理规范本文件规定了消费维权服务站建设与管理的基本要求、建设主体、设立条件、实体服务站建设、线上服务站建设、人员、管理和评价与改进的要求。本文件适用于消费维权服务站的建设与管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费维权服务站consumerrightsprotectionservicestation符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、电子商务经营者等建设主体自愿提出申请，经市场监督管理部门批准设立，便于及时受理、处理消费者投诉，提供消费知识咨询服务的工作机构。3.2消费纠纷consumerdisputes消费者和经营者在交易过程中或交易完成后因商品或服务产生的消费权益争议。3.3消费投诉consumercomplaints消费者因消费纠纷而提出要求解决消费权益争议的行为。4建设主体根据服务区域的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学合理设立实体或线上服务站。服务站建设主体的类型包括但不限于：——商场；——超市；2DB61/T2026—2025——商品交易市场；——企业；——景区；——学校；——社区；——电子商务经营者。5设立条件建设主体申请设立服务站应符合下列条件：a)依法登记成立，具备一定规模，环境安全卫生、设备设施条件较好；b)信誉良好，注重商品和服务质量；c)重视维护消费者合法权益，有处理消费投诉的部门、工作人员和相关管理制度；d)自申请之日向前追溯1年内，无恶意侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品、虚假违法广告和虚假宣传等违法违规行为的行政处罚记录。6实体服务站建设6.1申请程序申请设立服务站的程序：a)建设主体填写《设立消费维权服务站申请表》（见附录A），并递交乡镇（街道）级市场监督管理部门；b)辖区乡镇（街道）级市场监督管理部门进行实地核查，提出部门意见，并报县（市、区）级市场监督管理部门；c)县（市、区）级市场监督管理部门审核批准；d)辖区乡镇（街道）级市场监督管理部门指导建设主体开展建站工作。6.2建站要求6.2.1场所布置6.2.1.1场所位置相对固定，环境安全良好，便于服务消费者。宜与客户服务中心或售后服务等部门共用办公场所。6.2.1.2应在服务站醒目位置悬挂、张贴或展示统一标识。6.2.1.3可结合营业面积、范围、需求等方面，在经营场所、出入口等显著位置设置引导指示牌、提示牌。在醒目位置公示管理制度、工作职责、工作流程及监督电话等。6.2.1.4宜通过线上、线下等方式提供多种消费投诉受理渠道。6.2.2分区布置6.2.2.1宜设置接待、受理、和解(调解)和资料档案存放等区域。6.2.2.2接待区宜宽敞明亮，环境舒适。6.2.2.3受理区标识明显，提供消费投诉所需表格和填写样本。6.2.2.4和解(调解)区相对独立，有一定的私密性。6.2.2.5资料档案存放区满足防火、防水、防盗等要求，能够妥善保管相关文件资料。DB61/T2026—202536.2.3设施配备6.2.3.1配备必要办公设施、办公用品。6.2.3.2有条件的服务站宜配备录音录像、电子监控等设备。7线上服务站建设7.1按照《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的规定执行。7.2线上服务站可设置人工服务、智能助手等功能。8人员要求8.1根据工作需要，应配置专职或兼职的工作人员。8.2工作人员应善于沟通协调，用语文明，态度和蔼。8.3工作人员应熟悉经营业务相关的法律法规、管理制度和消费常识，能够为消费者提供咨询服务，处理消费纠纷。8.4工作人员应接受岗前培训，培训合格后上岗。9管理要求9.1制度建设9.1.1消费投诉处理制度建立消费投诉登记、处理、反馈、归档等基本制度。9.1.2消费投诉分析报告制度定期汇总、分析消费者诉求情况，向相关部门报告投诉处理情况以及消费者集中投诉的问题、重大敏感投诉线索。9.1.3协作工作制度9.1.3.1建立与相关部门的联络制度，及时对接反馈投诉处理情况，获取疑难消费纠纷处理建议。9.1.3.2协助相关部门对消费者的投诉举报进行调查处理。9.1.4信息保护制度建立消费者信息保护制度。收集消费者个人信息前应征得其同意，不应采用一次概括授权、默认授权等方式过度收集消费者个人信息。对消费者个人信息应严格保密，仅供服务站工作人员处理投诉使用。9.1.5业务培训制度建立岗前培训和消费维权技能培训制度，内容包括法律法规、消费知识、调解技巧等。9.1.6宣传教育制度建立常态化消费知识宣传教育制度。DB61/T2026—202549.2人员管理9.2.1开展工作人员在岗培训，每年不少于1次。9.2.2建立人员考核评价机制，定期对工作人员进行考核。9.3服务管理9.3.1消费维权流程见图1。9.3.2消费投诉处理，视复杂程度，一般从受理之日起7个工作日之内处理完毕。和解投诉或咨询登记并受理调查核实办结是是判断受理范围（即时）和解投诉或咨询登记并受理调查核实办结是是判断受理范围（即时）否否否双方举证或第三方检测建议进入行政调解、仲裁或双方举证或第三方检测建议进入行政调解、仲裁或诉讼程序告知消费者图1消费维权服务流程图9.3.3消费纠纷处理后，可及时采取电话、问卷调查等形式回访消费者，征询其意见建议。9.3.4应按照附录B清晰、完整地填写消费维权服务相关记录。9.3.5应按照附录C开展服务站服务效能指标统计，及时向辖区乡镇（街道）级市场监督管理部门反馈服务管理情况。9.4宣传管理可采用线上、线下方式自主开展消费知识宣传。9.5应急管理建立应急预案，妥善处理过度维权、重大争议、群体性消费维权事件等。9.6档案管理9.6.1应将附录B中表B.1、表B.2整理并归档。9.6.2档案保管期限不少于3年。10评价与改进10.1可通过满意度调查、自我评价方式进行评价。10.2对评价结果应制定改进方案或举措，并跟踪做好持续改进。DB61/T2026—20255（规范性）设立消费维权服务站申请表设立消费维权服务站申请表见表A.1。表A.1设立消费维权服务站申请表申请编号：核准编号：2、信誉良好，注重商品和服务质量；()4、自申请之日向前追溯一年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告和虚假宣传等违法违规的行政处理记录。()经实地核查和研究，拟(同意/不同意)该单位设立“消费维权服务站”。经办人：单位公章：经办人：单位公章：道)级市场DB61/T2026—20256服务记录表单B.1消费投诉登记表消费投诉登记表见表B.1。表B.1消费投诉登记表编号：投诉者信息姓名被投诉者信息所属商场/市场/平台处理结果投诉者(签字)：被投诉者(签字)：DB61/T2026—20257B.2消费投诉和解协议消费投诉和解协议见表B.2。表B.2消费投诉和解（调解）协议和解（调解）协议书编号：：，：，甲、乙双方因），甲方(签章)：乙方(签章)：消费维权服务站(签章)： DB61/T2026—20258