商务数据分析与应用 课件 9.2商务数据分析的价值（客户分析实战）

客户分析实战项目九：0108商务数据分析客户分析是企业在竞争中保持优势的关键工具。通过客户分析，可以深入了解客户行为、需求和偏好，为企业制定精准的营销策略和提升客户体验提供数据支持。客户分析不仅能帮助企业识别高价值客户，优化资源分配，还能帮助企业深入挖掘客户潜在需求，增强客户满意度和忠诚度。随着数据技术的快速发展，客户分析的精细化程度逐步提高，使企业能够更高效地与客户互动，构建长期的客户关系。ProjectObjectives01项目目标项目目标ProjectObjectives1.理解客户分析的价值2.了解客户分析的常用方法3.掌握RFM模型和四分图模型知识目标能力目标素养目标1.能够运用RFM模型分析客户价值2.能够运用熵值法评估企业竞争力1.培养学生有主有次、抓住重点的处事原则2.培养学生全面性和严谨性的科学思维02任务二基于四分图模型的客户满意度分析任务2.1四分图介绍与应用四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型值.四分图是基于通过调研和访谈结果，列出企业产品和服务的所有绩效指标，对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。四分图模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况（图9-16）。图9-16四分图模型任务2.1四分图介绍与应用（高重要性、高满意度）:分布在这些区域的指标，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。使之成为自己的优势产品。优势区修补区机会区维持区（高重要性、低满意度）:分布在这些区域的指标，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。（低重要性、低满意度）:

分布在这些区域的指标，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响并不很大，因此不是最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以暂时将其忽略。（低重要性、高满意度）:

分布在这些区域的指标，但对顾客来说满意度不是最重要的因素，属于次要优势(又称锦上添花因素)，对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向保持区变化，另一方面由于其对企业当前的实际作用不大，如果从企业资源的有效分配考虑，可以先从该部分做起。任务2.1案例分析某科技公司正在管理10个并行推进的研发项目，但由于资源有限，项目推进效率不高。表9-7是这些研发项目的基本情况，涉及技术开发、产品优化和内部管理等领域（见表9-7）项目编号项目名称项目内容项目编号项目名称项目内容A智能语音助手优化改进现有语音助手的响应速度和准确性B新一代芯片设计为未来智能设备开发高性能芯片C客户管理系统升级改进内部CRM系统，提高客户管理效率D在线支付功能扩展添加多种支付方式以满足国际市场需求E边缘计算技术研发探索边缘计算在物联网中的应用F产品用户界面重新设计为现有产品提供更加直观和美观的UI设计G数据安全模块更新提升数据加密技术，确保客户信息安全H短期客户功能需求响应某大客户提出的特定功能优化请求I内部会议预约系统开发为公司员工开发便捷的会议室预约工具J市场分析平台升级增强市场分析平台的数据挖掘和预测能力表9-7某科技公司研发项目基本情况任务2.1案例分析为了合理分配资源，该公司决定使用四分图模型评估各项目的优先级，以制定科学的资源分配策略。评价优先级的指标由两个：重要性和紧急性。因此该公司以X轴表示紧急性，Y轴表示重要性，对表9-7中的10个项目进行评估，评估结果见图9-17。图9-17项目管理四分图模型任务2.1四分图介绍与应用高重要性、高紧急性项目B是公司核心研发方向，直接关系到未来产品竞争力且客户对交付时间有明确要求。项目G涉及客户数据的安全性与数据的合规性，必须优先完成以规避潜在风险1.优先执行区2.计划推进区3.快速应对区4.搁置区高重要性，低紧急性项目E是公司的战略性技术探索，虽然当前市场需求不紧迫，但对未来至关重要项目J能提升公司对市场趋势的洞察能力，需稳步推进以确保长期竞争优势低重要性，高紧急性项目H是客户的特定功能需求，紧急但对公司整体战略影响有限，适合快速响应完成项目D虽然重要性一般，但针对国际市场的支付扩展有明确时间节点，需迅速部署低重要性，低紧急性项目A、项目C、项目F和项目I对公司当前战略和短期收益影响都较小，既不紧迫也无显著重要性，建议搁置或者待资源充足时推进通过四分图模型的应用，科技公司清晰识别了各项目的优先级，确保资源集中于战略意义重大且紧迫的项目（如新一代芯片设计）。同时将低优先级项目（如内部预约系统开发）延后处理，避免资源浪费。这种分析方法优化了决策流程，为企业的高效研发提供了有力支持。任务2.1案例讨论请阅读本案例，思考下面两个问题：（1）四分图模型在项目管理中的局限性有哪些？（2）如何弥补四分图模型在项目管理中的局限性？任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析第一步：数据搜集作为餐饮业的龙头企业，海底捞一直以来以优质的服务获得消费者的好评，本案例采用问卷调研的方式，邀请消费者对海底捞进行多维度服务的满意度和重要性打分。第二步：数据整理对搜集到的问卷数据进行整理，其中满意度为用户在每个考虑因素上的平均得分，重要性以每个指标的变异系数来衡量（表9-8）。任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析序号考虑因素重要性满意度1口碑3.574.282味道5.003.093价格3.602.914菜品质量4.163.165菜品丰富性3.473.016服务态度3.384.277等位时的服务1.824.278服务员整体素质2.084.369服务沟通及解决问题能力1.404.310个性化服务1.404.1411服务质量2.824.3212地理位置2.053.0213就餐环境2.793.0514卫生条件2.403.4615安全设施1.363.0616会员优惠活动1.233.28表9-8各指标的重要性与满意度数据任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析第三步：使用Wyn平台制作各指标重要性-满意度四分图模型。具体操作步骤如下：（1）数据导入点击左侧菜单栏中的“+”创建文档，点击【数据源】（图9-18），选择【文件型数据源-EXCEL】（图9-19），输入文件名称（自定义即可），数据源选择【本地文件】（图9-20），找到文件路径上传点击【下一步】，选择所要导入的sheet名字（图9-21），点击【下一步】点击【创建】。图9-18数据导入步骤1图9-19数据导入步骤2图9-20数据导入步骤3图9-21数据导入步骤4任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析（2）制作四分图

首先，数据准备。在“文档门户”页面点击左侧菜单栏的【仪表板-准备数据】（见图9-22），选择【数据集-原生数据查询】（见图9-23），选择数据集并输入对应的SQL语句“select*from海底捞满意度”，点击【校验】，确定数据可以被准确的找到（见图9-24），点击左上角的【保存】按钮，在弹出的对话框中输入数据名称并保存（见图9-25）。图9-22制作四分图步骤1图9-23制作四分图步骤2图9-24制作四分图步骤3图9-25制作四分图步骤4任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析其次，创建仪表板在“文档门户”页面点击左侧菜单栏中的【仪表板】选择【空白仪表板】（图9-26），在左侧【组件】中选择散点图（图9-27）并拖入画布中，在右侧的【数据绑定】，选择前面准备好的数据集（图9-28），将字段重要性、满意度、因素分别放在【Y轴】、【X轴】、【系列】（图9-29）。图9-26创建仪表板步骤1图9-27创建仪表板步骤2图9-28创建仪表板步骤3图9-29创建仪表板步骤4任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析添加参考线，点击【参考线】（图9-30）分别设置X轴、Y轴参考线，本次使用均值作为参考线，同时对参考线样式进行设置（图9-31）。图9-30创建仪表板步骤5

图9-31创建仪表板步骤6任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析点击【属性设置】，对标题、数值标签等进行设计（图9-32）。图9-32创建仪表板步骤7任务2.2案例分析——海底捞用户满意度分析为每个象限添加文本，点击页面右下角【启用重叠】（图9-33）,从左侧菜单里添加文本（图9-34）最终形成四分图（图9-35）点击左上角【保存】，对仪表板进行命名（图9-36）。图9-33创建仪表板步骤8图9-34创建仪表板步骤9图9-35创建仪表板步骤10图9-36创建仪表板步骤11任务2.2案例讨论问题1：四分图的参考线能不能选择行业均值？问题2：四分图是定性分析还是定量分析？问题3：企业在调研的过程