酒店业前台服务人员绩效考评表

酒店业前台服务人员绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度每日客户满意度评分40%4.5分根据每日客户反馈表评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（2小时内）响应处理的比例，每低1%扣3分，最低扣至0分客户表扬次数5次/月每月客户主动表扬次数，每增加1次加1分，最高加5分预订准确率98%预订信息（姓名、房型、时间等）准确无误的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分服务主动性达到80%以上主动提供额外帮助或建议的客户比例，通过监控录像和同事反馈评估，每低5%扣2分，最低扣至0分工作效率平均每日处理入住/退房数量25%40人每日平均处理入住和退房人数，每少1人扣1分，最低扣至0分预订系统操作准确率99%系统操作错误次数的比例，每低0.1%扣2分，最低扣至0分信息传递准确率100%向其他部门传递信息（如维修、送餐）的准确度，出现错误信息扣3分/次，最低扣至0分加班时长控制不超出规定加班时长每月加班时长控制在公司规定的范围内，超出部分每小时扣1分，最低扣至0分团队协作无团队协作问题反馈通过同事互评和主管观察，无团队协作问题反馈为满分，出现问题每次扣2分，最低扣至0分服务规范与流程执行仪容仪表符合标准20%每日符合每日上班时仪容仪表符合酒店规定，违反一次扣1分，最低扣至0分服务流程执行完整度100%执行服务流程（如接待、结账）的完整性，每遗漏一项扣2分，最低扣至0分安全检查执行率100%每日进行客房安全检查的比例，漏检一次扣2分，最低扣至0分培训参与度100%参加酒店组织的培训课程的比例，缺勤一次扣1分，最低扣至0分突发事件处理能力能有效处理通过模拟演练和实际事件评估，能有效处理突发事件为满分，处理不当每次扣2分，最低扣至0分销售与增收能力额外销售（如礼品、餐饮）金额15%5000元/月每月通过服务销售额外商品或服务的金额，每增加1000元加1分，最高加5分会议/团队预订成功率80%成功促成会议或团队客户预订的比例，每低5%扣1分，最低扣至0分会员推广参与度达到规定指标参与推广酒店会员计划的活跃度，根据公司规定指标评估，未达标扣1分/次，最低扣至0分推荐客户转化率5%通过老客户推荐成功转化为新客户的比例，每增加0.5%加1分，最高加3分销售技巧提升通过培训考核参加销售技巧培训后通过考核，未通过扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估酒店前台服务人员的综合表现，包括客户满意度、工作效率、服务规范执行以及销售增收能力四个维度。请根据各指标的实际完成情况进行评分，确保考核的客观性和公正性。权重分配如下：客户满意度40%，工作效率25%，服务规范与流程执行20%，销售与增收能力15%。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：