快递公司小件员礼仪标准

快递接触人员话术一、话术标准1、标准服务用语电话沟通标准话术小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。进门标准话术小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货的。接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货。取货标准语术小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货准备好了吗？先生（女士）：好了。开箱验货标准话术小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？先生（女士）：好的。客户签名时标准语术小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？客户致电查货时的话术小件员与操作人员皆可运用：1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您贵姓？3、请提供一下您的单号/请问您的住址是…？4、请您稍等…（客户等待时，查看CRM系统进行核实）5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送，请您稍等。6、感谢您的来电，再见！派件时的标准话术1、**先生/小姐，您好，您从**的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。4、派送成功后，与客户礼貌道别。2、常见问题回答技巧如果我的货在运输中丢了怎么办？***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。如果货物晚点怎么办？如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。你是***的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户服务热线*****，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？你们小件员怎么变换得很快？请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。为什么每次***小件员都那么忙，不愿意等我们一下？**先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，--注：记录客户的建议，向所属领班即时反馈。二、礼仪标准（一）着装整体要求1、帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置于帽中；2、面部：自然而又亲和力的微笑，面部时刻保持清爽干净；3、牙齿：保持清洁和口气清新，不留胡须；4、胸牌：工作时间需佩戴工牌，要求将工牌戴在工服左胸猴标的正上方，贴近但不覆盖猴标；挂绳式工牌，挂绳放在衣领下；5、上装：统一着秋季工装，夏季着深蓝色T恤；6、工具包：别于腰间，面上正前方；7、手：保持干净，指甲短而整齐，指甲内保持清洁；8、下装：着深色长裤，长短肥瘦要适宜，裤口放入靴中；9、小件靴：着小件员专用靴，鞋带从下向上系齐，鞋面整洁干净。（二）着装具体要求1、发型：经常梳洗头发，保持干净整洁,无头屑；不染发、不留古怪发型；男士发不过耳，不剃光头；2、面部及口腔：保持面部清洁，干净清爽；做到每日剃须，鼻毛不外漏、不蓄须；口腔：保持清洁、口气清新；3、身体及手部：身体：无异味、无纹身；保持手部清洁，经常修剪指甲,不得涂有色指甲油。（三）服装规范序号小件员服装规范1工作时间应戴公司统一配发的工帽，要求工帽干净整洁，帽子不得歪戴、反戴2上装着***工服，要求按季节穿着，保持干净整洁。1）春秋季着夹克式工服，要求将衣服拉链提到胸前与司标同齐位置，领子整齐外翻；内着衬衫，衬衫下摆束于腰带内。2）夏季着短袖T恤工服，要求领口纽扣系至第二粒，衣领整齐外翻，下摆束于腰带内。3）冬季南方员工着夹克式工服，北方员工在夹克式工服外着公司统一配发的棉服。3下装着公司统一配发的长裤，要求干净整洁，裤口束于皮靴内。4工作时间应着公司统一配发的皮靴，（广州、深圳、海南分公司4月气候开始炎热，可适当放宽）要求系好鞋带、拉好拉链，鞋面干净无泥垢。（四）配饰规范1、不得戴太阳镜或其他变色眼镜；2、小件员不得佩戴首饰或其他饰物，如项链、手链、耳钉、戒指等。（五）办公室人员办公室人员应着正装或职业休闲装。1、女员工长发束起或盘成发髻，短发保持干净整洁，不染过于炫丽的颜色。全身饰品不超过两件，不戴过于夸张的头饰和饰品不穿露后脚跟式凉鞋，不擦彩色指甲油注重个人卫生，不留长指甲，毛发不外露2、男员工头发长度不超过耳垂保持头发干净整洁注重个人卫生不留长指甲，不留胡须鼻孔、耳孔部位保持清洁毛发不外露（六）行为礼仪1、文明礼貌记心上，电话礼仪不可忘声音传达情绪，和客户良好的电话沟通，是一个公司和个人良好形象的体现；当客户电话接通的一刹那，记住，您的言行代表***；切忌：直呼客户姓名，语气生硬，不清楚客户职位时，可使用XX先生，XX女士等敬称。2、快步代跑步履轻，遇到客户先让行与客人相遇时，主动让路，礼貌问好；与客人同行时，礼让客人先行；同乘电梯时，请客人先上先下；注意使用敬语：您好！请问…3、进屋轻敲客户门，获得允许才进门敲门力度要小，切忌大喊大叫；得到允许方可进门，切忌横冲直撞。4、见到客户问声好，自我介绍不能少主动问好，注意面带微笑，使用敬语：您好！主动向客户介绍自己，注意语气自然、语调适中，不卑不亢。5、言谈举止表修养，礼仪三到很重要言谈举止不仅体现个人修养，更是公司最好的宣传名片；礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：和客户对话时，请目光亲切自然注视对方，眼神不可游离；口到：讲普通话，热情正确称呼；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。6、客户室内莫抽烟，小声说话莫乱翻客户处不能吸烟；未经客户允许，不能触碰客户室内任何物品；切忌在客户处大喊大叫，大声喧哗。7、用心聆听客户问，耐心解答客户疑注意聆听客户提问，不得表现出不耐烦的神情及表情；耐心解答客户疑问，注意面带微笑，清楚回答；遇到自己不能解决的问题，应详细记录，寻求帮助，不得推诿。8、递送物品请记住，双手奉上不可忘递名片：双手收递，名片正向朝客户，同时使用敬语；向客户递送物品，双手奉上；切忌单