景区厕所投诉管理制度范本(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强景区厕所管理，提高服务质量，保障游客权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《公共场所卫生管理条例》等法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本景区所有厕所的运营和管理。第三条本制度旨在规范景区厕所的管理，确保厕所设施完好、卫生整洁、使用方便，提升景区整体形象，为游客提供舒适、便捷的旅游体验。第二章组织机构与职责第四条成立景区厕所管理领导小组，负责统筹协调景区厕所管理工作。第五条领导小组职责：（一）制定景区厕所管理制度和标准；（二）监督、检查景区厕所的运营和管理；（三）协调解决厕所管理中的重大问题；（四）组织开展厕所管理培训工作。第六条设立景区厕所管理部门，负责具体实施厕所管理工作。第七条部门职责：（一）负责景区厕所的日常运营和管理；（二）负责厕所设施的维护和维修；（三）负责厕所卫生清洁和消毒工作；（四）负责收集、整理游客对厕所的投诉和建议；（五）负责对投诉进行处理和回复。第三章厕所设施与标准第八条景区厕所应按照国家相关标准建设，具备以下基本设施：（一）男女厕所分别设置；（二）厕所内应设有蹲位、便池、洗手池、烘干机、纸巾盒等设施；（三）厕所内应有充足的照明和通风；（四）厕所内应有醒目的导向标识；（五）厕所内应有残疾人专用设施。第九条景区厕所应符合以下卫生标准：（一）厕所内应保持清洁，无异味；（二）厕所内设施应完好，无损坏；（三）厕所内应定期进行消毒；（四）厕所内应有足够的洗手液、纸巾等卫生用品。第四章投诉处理第十条游客对景区厕所的投诉，可通过以下途径进行：（一）现场投诉：在厕所内找到投诉电话或投诉箱，向管理人员反映问题；（二）电话投诉：拨打景区投诉电话，向工作人员反映问题；（三）书面投诉：将投诉内容填写在投诉表上，交至景区管理部门；（四）网络投诉：通过景区官方网站、微信公众号等平台进行投诉。第十一条景区管理部门在接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内给予回复。第十二条投诉处理流程：（一）登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等；（二）核实投诉情况，必要时进行现场调查；（三）分析投诉原因，制定整改措施；（四）整改落实，并及时向投诉人反馈处理结果；（五）对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。第五章责任追究第十三条对违反本制度，造成不良影响的单位和个人，景区管理部门将依法依规追究其责任。第十四条厕所管理人员在履行职责过程中，存在玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为的，将予以严肃处理。第六章附则第十五条本制度由景区厕所管理领导小组负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。第七章投诉管理制度细化第一节投诉登记与受理第十七条投诉登记：（一）景区管理部门应设立投诉登记簿，记录投诉人的基本信息、投诉内容、处理结果等；（二）投诉登记应详细、准确，便于查询和管理。第十八条投诉受理：（一）景区管理部门应设立投诉受理窗口，负责接收游客的投诉；（二）投诉受理人员应耐心听取游客的投诉，并做好记录；（三）对无法现场解决的投诉，应告知游客联系方式，以便后续处理。第二节投诉调查与处理第十九条投诉调查：（一）景区管理部门应成立专门的调查小组，负责对投诉进行调查；（二）调查小组应深入现场，核实投诉情况，收集相关证据；（三）调查过程中，应保护投诉人的合法权益。第二十条投诉处理：（一）对属实投诉，景区管理部门应立即采取措施进行整改；（二）对部分属实投诉，景区管理部门应制定整改计划，分阶段进行整改；（三）对不属实投诉，景区管理部门应向投诉人解释原因，并做好沟通工作。第三节投诉回复与回访第二十一条投诉回复：（一）景区管理部门应在接到投诉后的5个工作日内给予回复；（二）回复内容应包括处理结果、整改措施等；（三）回复方式可采用电话、短信、书面等形式。第二十二条投诉回访：（一）景区管理部门应在处理完毕后的10个工作日内对投诉人进行回访；（二）回访内容应包括投诉人满意度、对处理结果的意见等；（三）回访过程中，应认真听取投诉人的意见和建议，不断改进工作。第八章举报与奖励第二十三条游客可通过以下途径对景区厕所违法行为进行举报：（一）拨打景区举报电话；（二）通过景区官方网站、微信公众号等平台进行举报。第二十四条对举报属实，为景区厕所管理作出贡献的游客，景区管理部门将给予适当的奖励。第二十五条奖励方式：（一）给予一定的物质奖励；（二）在景区内进行表扬；（三）优先安排景区参观等。第九章宣传与培训第二十六条景区管理部门应定期开展厕所管理宣传，提高游客的文明如厕意识。第二十七条景区管理部门应定期对厕所管理人员进行培训，提高其业务素质和服务水平。第二十八条景区管理部门应定期对厕所设施进行检查，确保设施完好、卫生整洁。第十章终止与修改第二十九条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改。第三十条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。第三十一条本制度由景区厕所管理领导小组负责解释。第三十二条本制度自发布之日起施行。第2篇一、总则为了加强景区厕所管理，提高服务质量，保障游客权益，维护景区形象，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》等相关法律法规，特制定本制度。二、投诉范围1.厕所设施损坏、功能不完善；2.厕所卫生状况不达标；3.厕所服务态度不佳；4.厕所价格不合理；5.厕所其他违规行为。三、投诉渠道1.游客可通过景区官方微信公众号、官方网站、客服电话等渠道进行投诉；2.游客可在景区内设置的意见箱或投诉栏投放投诉信件；3.游客可直接向景区管理人员或相关部门投诉。四、投诉处理程序1.接到投诉后，景区管理部门应立即进行登记，并指定专人负责处理；2.处理人员应在24小时内对投诉事项进行调查核实；3.根据调查结果，处理人员应在3个工作日内提出处理意见，并告知投诉人；4.对于需要现场整改的问题，处理人员应督促相关责任部门立即整改；5.对于涉及多个部门的问题，景区管理部门应协调相关部门共同处理；6.处理完毕后，景区管理部门应向投诉人反馈处理结果，并做好相关记录。五、投诉处理要求1.严谨、认真、公正、公平地处理每一项投诉；2.及时、高效地解决游客提出的问题；3.对涉及景区形象和游客权益的重大投诉，应立即上报景区领导；4.对处理过程中发现的违规行为，应依法依规进行处罚；5.对处理过程中泄露游客隐私的行为，应追究相关人员的责任。六、投诉处理结果反馈1.景区管理部门应在处理完毕后，向投诉人反馈处理结果；2.对于处理结果，投诉人如有异议，可向景区管理部门提出申诉；3.景区管理部门应在接到申诉后，重新进行调查核实，并在5个工作日内作出答复。七、责任追究1.对于景区厕所管理人员和工作人员，因工作失误导致游客投诉的，应根据情节轻重，给予批评教育、通报批评、扣发奖金等处罚；2.对于故意隐瞒、篡改投诉内容，或对游客进行报复的，应依法依规追究责任；3.对于景区管理部门在处理投诉过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，应依法依规追究责任。八、附则1.本制度由景区管理部门负责解释；2.本制度自发布之日起施行。九、景区厕所投诉管理制度实施细则一、设施损坏与功能不完善1.游客投诉厕所设施损坏、功能不完善时，处理人员应立即查看现场，确认设施损坏程度和功能不完善情况；2.对于可现场修复的设施，处理人员应立即进行修复；3.对于需要更换的设施，处理人员应通知相关部门，并在3个工作日内完成更换；4.对于因设施损坏导致游客无法正常使用厕所的，景区管理部门应提供临时厕所或给予相应补偿。二、卫生状况不达标1.游客投诉厕所卫生状况不达标时，处理人员应立即对厕所进行全面清洁，确保卫生达标；2.对于卫生状况严重不达标的厕所，处理人员应立即上报景区领导，并采取措施进行整改；3.景区管理部门应定期对厕所卫生状况进行检查，确保卫生达标。三、服务态度不佳1.游客投诉厕所服务态度不佳时，处理人员应立即与当事人沟通，了解具体情况；2.对于服务态度不佳的当事人，应进行批评教育，并要求其改正；3.对于情节严重的，景区管理部门可给予警告、通报批评等处罚。四、价格不合理1.游客投诉厕所价格不合理时，处理人员应立即核实价格，确认是否存在违规行为；2.对于价格违规的厕所，景区管理部门应立即制止，并要求厕所经营者整改；3.景区管理部门应定期对厕所价格进行检查，确保价格合理。五、其他违规行为1.游客投诉厕所其他违规行为时，处理人员应立即进行调查核实；2.对于违规行为，景区管理部门应依法依规进行处理，并责令相关责任部门整改；3.景区管理部门应加强日常巡查，防止违规行为的发生。本细则作为景区厕所投诉管理制度的重要组成部分，与制度具有同等法律效力。第3篇第一章总则第一条为加强景区厕所管理，提高景区厕所服务质量，保障游客权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本景区所有厕所，包括公共厕所、旅游厕所、临时厕所等。第三条本制度旨在规范景区厕所的管理与服务，确保厕所设施完好、卫生清洁、环境舒适，为游客提供优质的服务。第二章组织机构与职责第四条成立景区厕所管理领导小组，负责景区厕所管理的全面工作。第五条景区厕所管理领导小组职责：（一）制定景区厕所管理制度，并组织实施；（二）监督景区厕所设施设备的维护保养；（三）协调解决景区厕所管理中的重大问题；（四）定期对景区厕所进行检查评估，确保服务质量；（五）受理游客对景区厕所的投诉，并及时处理。第六条景区厕所管理部门职责：（一）负责景区厕所的日常管理；（二）监督厕所清洁卫生工作；（三）维护厕所设施设备，确保其正常运行；（四）定期对厕所进行检查，发现问题及时上报；（五）受理游客对厕所的投诉，并做好记录。第三章厕所设施与维护第七条景区厕所设施应符合国家相关标准，满足游客需求。第八条厕所设施应包括但不限于以下内容：（一）男女厕所分区设置；（二）残疾人专用厕所；（三）洗手池、厕纸、肥皂、洗手液等用品；（四）照明、通风设施；（五）无障碍设施。第九条厕所设施维护：（一）定期对厕所设施进行检查，发现问题及时维修；（二）保持厕所设施完好，确保其正常运行；（三）对损坏的设施进行及时更换；（四）加强厕所设施的日常保养，延长使用寿命。第四章卫生管理第十条景区厕所卫生管理应遵循以下原则：（一）定时清扫，保持厕所清洁；（二）及时清理垃圾，防止污染；（三）保持厕所内空气流通，防止异味；（四）对厕所内外的地面、墙面、门窗等进行定期清洁；（五）对厕所内的设施设备进行定期消毒。第十一条厕所卫生管理职责：（一）保洁员负责厕所的日常清扫和清洁；（二）管理部门负责监督保洁员的工作，确保厕所卫生；（三）定期对保洁员进行培训，提高其业务水平。第五章服务质量第十二条景区厕所服务质量应符合以下要求：（一）设施完好，功能齐全；（二）环境整洁，无异味；（三）清洁卫生，无污染；（四）服务态度良好，耐心解答游客疑问；（五）对游客投诉及时处理，确保游客满意。第十三条服务质量检查：（一）管理部门定期对厕所服务质量进行检查；（二）设立游客意见箱，收集游客对厕所服务的意见和建议；（三）对服务质量不达标的厕所进行整改，确保服务质量。第六章投诉处理第十四条游客对景区厕所的投诉，可通过以下途径进行：（一）现场投诉；（二）拨打景区投诉电话；（三）通过景区官方网站、微信公众号等渠道投诉。第十五条投诉处理流程：（一）接到投诉后，及时记录投诉内容，并通知相关部门；（二）对投诉进行调查核实，查明原因；（三）针对投诉问题，制定整改措施，并及时整改；（四）将整改结果告知游客，