药店店员接单制度规范

PAGE药店店员接单制度规范一、总则1.目的为规范药店店员接单行为，提高服务质量和效率，确保药品销售的准确性和安全性，保障顾客权益，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于本药店全体店员。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规、药品经营质量管理规范以及行业标准，确保接单工作合法合规。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客合理用药需求。准确高效原则：准确接收顾客订单信息，高效处理订单，减少差错和延误。信息保密原则：保护顾客隐私，妥善保管顾客订单信息，不得泄露。二、接单流程规范1.顾客到店下单热情接待：顾客进店后，店员应主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等，营造良好的购物氛围。了解需求：耐心倾听顾客需求，询问顾客所需药品的名称、规格、数量等信息，如有不清楚的地方，应进一步详细询问，确保准确理解顾客意图。推荐药品：根据顾客描述的症状和需求，结合专业知识，为顾客推荐合适的药品。推荐时应客观、公正，不得夸大药品功效或误导顾客。同时，可向顾客介绍药品的用法用量、注意事项等信息，提高顾客用药安全性。确认订单：将顾客所需药品的信息准确记录在订单系统中，包括药品名称、规格、数量、顾客联系方式等。记录完成后，与顾客再次核对订单信息，确保无误。如顾客有特殊要求，如指定品牌、急需药品等，应在订单中明确标注。2.电话接单及时接听：药店应确保电话畅通，铃响三声内接听。接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，[药店名称]！”等。记录信息：认真倾听顾客电话内容，按照上述顾客到店下单的要求，准确记录顾客所需药品的信息。对于重要信息，如药品名称、数量等，可重复确认，避免听错或记错。解答疑问：顾客在电话中可能会对药品相关问题提出疑问，店员应凭借专业知识耐心解答。解答问题时应清晰明了，避免使用模糊或不确定的语言。对于无法当场解答的问题，应告知顾客会尽快核实后回复，并留下顾客联系方式。确认订单：电话沟通结束前，再次与顾客核对订单信息，确认无误后告知顾客会尽快处理订单，并告知预计取货时间或送货时间（如有配送服务）。3.网络平台接单关注订单：店员应定期关注药店所入驻的网络销售平台，及时查看顾客提交的订单信息。确认订单：按照网络平台订单显示的内容，与顾客下单信息进行核对，确保订单信息准确无误。如发现订单信息不完整或有疑问，应及时通过网络平台与顾客沟通确认。处理特殊要求：对于网络平台订单中顾客提出的特殊要求，如指定配送时间、特殊包装等，店员应按照规定流程进行处理，并及时与相关部门协调沟通，确保满足顾客需求。三、订单审核与处理1.订单初审信息完整性审核：接单后，店员首先对订单信息的完整性进行审核。检查订单中是否包含药品名称、规格、数量、顾客联系方式等必要信息。如发现信息缺失，应及时与顾客沟通补充。药品合法性审核：依据药品管理法律法规和药店经营范围，审核订单中的药品是否为药店合法经营品种。对于超经营范围或国家禁止销售的药品，不得接单。用药合理性审核：结合顾客描述的症状，对所购药品的用药合理性进行初步判断。如发现顾客所购药品可能存在用药不合理情况，应与顾客进一步沟通，必要时建议顾客咨询医生或药师。2.订单流转内部沟通：初审通过的订单，店员应及时将订单信息流转至相关部门，如调配部门、收银部门等。流转过程中应确保信息传递准确、及时，避免出现信息延误或错误。交接记录：建立订单流转交接记录，详细记录订单流转时间、经手人等信息。交接记录应妥善保存，以备查询。3.订单处理调配药品：调配部门接到订单后，应按照订单要求迅速准确地调配药品。调配过程中应严格遵守药品调配操作规程，确保药品质量和剂量准确。质量检查：调配完成的药品应进行质量检查，检查内容包括药品外观、包装、有效期等。如发现药品存在质量问题，应及时更换合格药品，并做好记录。收银结算：收银部门根据订单信息进行收银结算。结算时应确保价格准确无误，向顾客提供清晰的购物小票，注明药品名称、规格、数量、价格、总价等信息。订单完成标记：订单处理完成后，相关部门应在订单系统中进行完成标记，并将订单资料整理归档。四、顾客信息管理1.信息收集主动收集：在接单过程中，店员应主动收集顾客的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。收集信息时应告知顾客信息用途，并征得顾客同意。补充完善：对于已有部分信息的顾客，在后续接单过程中，如发现顾客信息不完整，应及时补充完善。2.信息录入与维护准确录入：将收集到的顾客信息准确录入药店顾客信息管理系统。录入过程中应确保信息的真实性和准确性，避免出现错误或遗漏。定期维护：定期对顾客信息进行维护更新，如顾客联系方式变更、地址变更等，应及时在系统中修改。同时，清理无效或过期的顾客信息，确保顾客信息库的有效性。3.信息安全与保密安全措施：采取必要的技术和管理措施，保障顾客信息的安全。如对顾客信息管理系统进行加密处理，限制访问权限，防止信息泄露。保密制度：制定严格的顾客信息保密制度，明确店员在顾客信息保护方面的责任和义务。禁止店员私自泄露顾客信息，不得将顾客信息用于非业务目的。如因工作需要查阅顾客信息，应经相关负责人批准，并严格按照规定使用。五、特殊情况处理1.缺货处理及时告知：如订单中的药品缺货，店员应及时与顾客沟通，告知缺货情况，并说明预计到货时间。推荐替代药品：根据顾客需求和实际情况，为顾客推荐功效相似的替代药品。推荐时应向顾客详细介绍替代药品的特点和适用情况，征得顾客同意后进行替换。记录缺货信息：将缺货药品信息记录在缺货登记簿中，以便及时补货。同时，跟踪缺货药品的到货情况，到货后及时通知顾客前来购买。2.顾客投诉处理耐心倾听：顾客对订单处理过程或药品质量等方面提出投诉时，店员应耐心倾听顾客诉求，不得打断顾客讲话。记录投诉内容：认真记录顾客投诉的具体内容，包括投诉事项、时间、顾客联系方式等信息。及时处理：将投诉信息及时反馈给相关部门负责人，相关部门应在规定时间内对投诉进行调查处理。处理结果应及时回复顾客，并跟踪顾客满意度。分析总结：对顾客投诉进行分析总结，查找问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。3.紧急订单处理优先处理：对于紧急订单，如顾客急需药品用于治疗突发疾病等情况，应启动紧急处理流程，优先安排调配和配送。协调资源：相关部门应迅速协调各方资源，确保紧急订单能够及时处理。如调配人员不足，应临时调配其他人员协助；配送车辆紧张时，应优先安排紧急订单配送。全程跟踪：对紧急订单处理过程进行全程跟踪，及时向顾客反馈订单处理进度，直至订单完成。六、培训与监督1.培训要求定期培训：药店应定期组织店员进行接单制度规范培训，培训内容包括法律法规、行业标准、接单流程、药品知识、沟通技巧等方面。培训频率至少每月一次。新员工培训：新入职店员应在入职后一周内接受专门的接单制度规范培训，确保其熟悉接单工作流程和要求。培训记录：建立培训记录档案，详细记录培训时间、培训内容、培训讲师、参加人员等信息。培训记录应妥善保存，作为店员培训考核的依据。2.监督考核日常监督：药店管理人员应加强对店员接单工作的日常监督，定期检查订单处理情况、顾客信息管理情况等。发现问题及时纠正，并做好记录。考核指标：制定接单工作考核指标，包括订单处理准确率、顾客满意度、信息收集完整性等方面。考核指标应明确、可量化，便于考核评价。考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式对店员接单工作进行考核。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据实际工作情况随时开展。结果应用：将考核结果与店员绩效挂钩，对表现优秀的店员给予奖励，对存在问题的店员进行批评教育，并督促其