物业客户服务规范制度

PAGE物业客户服务规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在建立和完善公司物业客户服务体系，确保为客户提供优质、高效、规范的服务，提升客户满意度，树立公司良好形象，促进公司可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司管理的所有物业项目，包括住宅、商业、写字楼等各类物业类型，以及参与物业客户服务工作的全体员工。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意为服务的出发点和落脚点，全心全意为客户提供优质服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司各项规章制度，依法开展物业客户服务工作。3.诚实守信原则：秉持诚实守信的态度，履行服务承诺，做到言出必行，取信于客户。4.优质高效原则：不断优化服务流程，提高服务质量和效率，为客户提供便捷、快速的服务体验。5.持续改进原则：关注客户反馈，定期评估服务效果，持续改进服务质量，不断满足客户日益增长的需求。二、客户服务人员行为规范（一）基本要求1.仪容仪表工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体，无污渍、破损。佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、岗位等信息。头发应梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士发型端庄大方。面容整洁，保持良好的精神状态，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂鲜艳指甲油。保持口气清新，不得食用有异味的食物。2.言行举止语言文明、礼貌、规范，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，避免使用生硬、冷漠的语言。接待客户时应面带微笑，主动打招呼，眼神专注，给予客户关注和尊重。站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃，不得在客户面前大声喧哗、打闹。手势运用自然、得体，不得用手指指人，不得做出夸张、不恰当的手势。3.职业素养具备良好的职业道德，诚实守信，敬业爱岗，保守客户机密。具有较强的责任心和服务意识，主动为客户解决问题，积极回应客户需求。不断学习和提升专业知识和技能，熟悉物业管理相关法律法规、政策标准以及公司各项规章制度。具有团队合作精神，与同事相互协作，共同完成客户服务工作任务。保持积极乐观的工作态度，面对客户投诉和困难，冷静应对，妥善处理。（二）服务态度1.热情主动主动迎接客户，主动询问客户需求，积极为客户提供帮助和服务。对于客户的咨询和要求，应及时响应，不得推诿、拖延。2.耐心细致耐心倾听客户的诉求，不得打断客户说话，认真记录客户反馈的问题和意见。对于客户提出的复杂问题，应耐心解释，确保客户理解，不得敷衍了事。3.周到体贴关注客户的特殊需求，提供个性化的服务，让客户感受到贴心关怀。主动为客户提供一些便利服务，如协助客户搬运重物、提供临时雨具等。（三）沟通技巧1.语言沟通表达清晰、准确，避免使用模糊、歧义的语言，确保客户能够准确理解服务内容和要求。注意语言的逻辑性和条理性，按照一定的顺序表达自己的观点和想法。根据客户的身份、年龄、文化背景等因素，调整沟通方式和语言风格，做到因人而异。2.非语言沟通注意肢体语言、表情等非语言信息的运用，与语言沟通相互配合，增强沟通效果。保持眼神交流，适时点头、微笑等，表达对客户的关注和理解。3.倾听技巧认真倾听客户的讲话，专注于客户表达的内容，不轻易打断客户。通过眼神、表情、语言等方式给予客户回应，让客户感受到被重视。对于客户的意见和建议，应虚心接受，认真记录，并表示感谢。三、客户服务流程（一）客户接待1.来访接待客户来访时，客服人员应主动起身迎接，引导客户至接待区域就座，并提供茶水等饮品。询问客户来访事由，做好记录，及时联系相关人员为客户提供服务。在接待过程中，应保持热情、礼貌的态度，认真倾听客户需求，解答客户疑问。2.电话接待接听客户电话时，应在铃响三声内接听，使用礼貌用语自报家门，如“您好，[公司名称]客服中心，请问有什么可以帮您？”认真倾听客户讲话，做好记录，对于客户提出的问题，能够当场解答的应及时给予答复；不能当场解答的，应告知客户会及时跟进，并在规定时间内回复客户。结束通话时，应待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。（二）客户咨询解答1.常见问题解答客服人员应熟悉物业管理的常见问题，如物业费收取标准、维修流程、小区配套设施使用方法等，能够准确、快速地为客户提供解答。2.复杂问题处理对于客户提出的复杂问题，客服人员应及时记录，并迅速联系相关部门或专业人员进行研究和处理。在处理过程中，应与客户保持沟通，及时向客户反馈处理进度，直至问题得到解决。（三）客户投诉处理1.投诉受理接到客户投诉后，客服人员应立即表示歉意，并认真倾听客户投诉内容，详细记录投诉要点，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。对于紧急投诉，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，确保客户的人身和财产安全。2.投诉调查客服人员应及时将投诉信息传递给相关部门，并协助开展调查工作。调查过程中，应收集相关证据，了解事情真相，客观公正地分析投诉原因。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理期限。处理方案应经相关领导审批后实施，并及时向客户反馈处理结果。对于客户不满意的处理结果，应进一步沟通协商，直至客户满意为止。4.投诉跟踪与回访投诉处理完毕后，客服人员应进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，确保投诉问题得到彻底解决。对投诉处理过程中发现的问题，应及时总结分析，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。（四）客户建议处理1.建议收集鼓励客户提出建议，通过多种渠道收集客户建议，如客户来访、电话、邮件、意见箱、在线平台等。对客户提出的建议进行认真记录，包括建议内容、提出人、联系方式等。2.建议评估对收集到的客户建议进行评估，分析其可行性和价值。对于具有较高价值的建议，应及时提交相关部门进行研究和讨论。3.建议处理根据评估结果，对客户建议进行分类处理。对于能够采纳的建议，应制定具体的实施方案，并及时向客户反馈处理情况；对于暂时无法采纳的建议，应向客户说明原因，争取客户理解。4.建议反馈与感谢处理完客户建议后，应及时向客户反馈处理结果，并对客户提出建议表示感谢。将客户建议处理情况进行总结分析，作为改进工作的参考依据。（五）客户信息管理1.客户资料收集在客户接待、咨询、投诉等服务过程中，及时收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、居住地址、房产信息等。收集客户的服务需求、历史服务记录、投诉建议等相关信息，建立客户档案。2.客户资料整理与归档对收集到的客户资料进行整理，确保资料的完整性和准确性。将客户资料按照一定的分类标准进行归档，便于查询和管理。3.客户信息维护与更新定期对客户信息进行维护和更新，确保客户信息的时效性。对于客户的联系方式、居住地址等重要信息发生变更的，应及时进行修改和记录。4.客户信息安全管理严格遵守客户信息保密制度，妥善保管客户资料，防止客户信息泄露。加强对客户信息系统的安全防护，设置不同级别的访问权限，确保客户信息安全。四、客户服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立客户服务质量内部监督小组，定期对客户服务工作进行检查和评估。监督小组通过现场检查、查看服务记录、回访客户等方式，对客服人员的服务态度、服务流程执行情况、问题处理结果等进行监督。2.客户监督设立客户意见反馈渠道，如客户满意度调查、投诉电话、意见箱等，鼓励客户对服务质量进行监督和评价。定期收集客户反馈意见，对客户提出的问题进行及时处理和整改，并将处理结果反馈给客户。（二）考核指标1.客户满意度通过定期开展客户满意度调查，了解客户对物业客户服务工作的满意度评价。客户满意度指标应包括服务态度、服务质量、问题解决效率等多个方面。2.投诉处理及时率统计投诉处理的及时情况，计算投诉处理及时率。投诉处理及时率=及时处理的投诉数量/投诉总数量×100%。3.建议采纳率统计客户建议被采纳的情况，计算建议采纳率。建议采纳率=被采纳的建议数量/建议总数量×100%。4.服务规范执行率对客服人员的服务规范执行情况进行检查和评估，计算服务规范执行率。服务规范执行率=符合服务规范的行为次数/行为总次数×100%。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对客服人员进行定期考核，根据考核指标对客服人员的工作表现进行评分。定期考核结果作为绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先等的重要依据。2.不定期考核公司内部监督小组不定期对客户服务工作进行检查和考核，发现问题及时督促整改。对于客户投诉或其他渠道反馈的服务质量问题，及时进行调查和处理，并对相关责任人进行考核。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放相应的绩效奖金。考核成绩优秀的客服人员，绩效奖金可适当上浮；考核成绩不合格的客服人员，绩效奖金予以扣减。2.岗位晋升考核结果作为岗位晋升的重要参考依据。连续多次考核成绩优秀的客服人员，在符合岗位晋升条件时，优先予以晋升。3.评优评先在公司年度