成都地铁工作制度规范

PAGE成都地铁工作制度规范一、总则（一）目的本工作制度规范旨在确保成都地铁运营的安全、高效、有序，为乘客提供优质的服务，保障地铁系统的稳定运行，促进城市轨道交通事业的健康发展。（二）适用范围本规范适用于成都地铁各部门、各岗位的工作人员，包括但不限于运营管理、行车组织、客运服务、设备维护、安全保障等相关人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全运营放在首位，严格遵守安全法规和操作规程，确保乘客生命财产安全和地铁设施设备的安全运行。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务，不断提升乘客满意度。3.规范有序原则：建立健全各项工作制度和流程，确保各项工作有章可循、规范操作、有序开展。4.创新发展原则：鼓励创新思维，积极采用新技术、新方法，不断提高地铁运营管理水平和服务质量。二、员工行为规范（一）职业形象1.着装要求工作期间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、得体。工作服应按规定佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、岗位等信息。2.仪容仪表保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、胡须，不得化浓妆。举止端庄，姿态良好，不得在工作场所内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。（二）工作纪律1.考勤制度严格遵守考勤时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照规定提前办理请假手续。考勤记录应真实、准确，不得虚报、瞒报考勤情况。2.工作态度认真履行工作职责，积极主动完成工作任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对待乘客应热情、耐心、礼貌，不得与乘客发生争吵、冲突。3.工作场所秩序保持工作场所整洁、有序，不得在工作场所内乱丢垃圾、堆放杂物。爱护工作场所内的设施设备，不得随意损坏、挪用。在工作场所内不得大声喧哗、打闹，保持安静的工作环境。（三）职业道德1.诚实守信：做到言行一致，诚实守信，不得弄虚作假、欺骗乘客和同事。2.廉洁奉公：严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用职务之便谋取私利。3.团结协作：树立团队意识，加强与同事之间的沟通协作，共同完成工作任务。4.敬业奉献：热爱本职工作，具有高度的敬业精神和责任感，为地铁事业的发展贡献力量。三、运营管理规范（一）行车组织1.行车计划编制根据客流预测、设备状况等因素，科学合理地编制行车计划，确保列车运行的安全、高效。行车计划应包括列车运行图、时刻表、交路计划等内容，并及时向相关部门和岗位传达。2.列车运行监控行车调度员应实时监控列车运行状态，及时调整列车运行参数，确保列车按图运行。列车司机应严格按照行车调度员的指令操作列车，密切关注列车运行情况，发现异常及时报告。3.行车安全保障加强行车设备的维护保养，确保设备正常运行。定期对行车设备进行检查、测试和维修，及时排除故障隐患。严格执行行车安全规章制度，加强对行车作业人员的安全教育培训，提高安全意识和操作技能。做好行车事故的应急处置工作，制定完善的应急预案，定期组织演练，确保在事故发生时能够迅速、有效地进行处置。（二）客运服务1.车站服务设施管理确保车站内的售票设备、自动扶梯、电梯、通风空调等服务设施正常运行，为乘客提供便利。定期对服务设施进行检查、维护和更新，及时修复损坏的设施设备，保证设施设备的完好率。2.客运组织根据客流情况，合理安排车站工作人员，做好乘客的引导、疏导工作，确保车站秩序良好。加强对车站出入口、通道、站台等关键部位的客流监控，及时采取限流、分流等措施，应对大客流情况。3.乘客服务车站工作人员应热情、主动地为乘客提供服务，解答乘客的疑问，帮助乘客解决困难。设立乘客投诉处理渠道，及时受理乘客的投诉和建议，并在规定时间内给予回复和处理。定期开展乘客满意度调查，了解乘客需求和意见，不断改进客运服务质量。（三）票务管理1.票务制度建立健全票务管理制度，明确票务工作流程和操作规范，确保票务工作的安全、准确。严格执行票务管理制度，加强对票务工作人员的培训和管理，防止票务违规行为的发生。2.票卡管理做好票卡的采购、存储、发售、回收等工作，确保票卡的质量和数量。加强对票卡的安全管理，防止票卡丢失、被盗、损坏等情况的发生。3.票务收益管理严格按照规定进行票务收益的核算和结算，确保票务收益的准确、完整。加强对票务收益的监督和审计，防止票务收益流失。四、设备维护规范（一）设备管理体系1.设备台账建立对地铁系统内的各类设备进行详细登记，建立设备台账，记录设备的型号、规格、数量、购置时间、维护保养记录等信息。定期更新设备台账，确保设备信息的准确性和完整性。2.设备档案管理为每台设备建立独立的档案，包括设备的技术资料、图纸、维修记录、故障报告等。设备档案应妥善保管，便于查阅和使用，为设备的维护保养和故障处理提供依据。（二）设备维护保养计划1.维护保养周期制定根据设备的性能特点、运行状况和使用寿命等因素，制定合理的设备维护保养周期。维护保养周期应包括日常巡检、定期保养和专项维修等内容，并明确各项维护保养工作的具体要求和标准。2.维护保养计划实施按照维护保养计划，组织专业技术人员对设备进行维护保养工作。维护保养工作应严格按照操作规程进行，确保维护保养质量，及时发现和排除设备故障隐患。做好维护保养记录，详细记录维护保养工作的内容、时间、人员等信息，并存档备查。（三）设备故障处理1.故障监测与预警建立设备故障监测系统，实时监测设备的运行状态，及时发现设备故障隐患。对监测到的设备故障信息进行分析和评估，及时发出预警信号，通知相关人员进行处理。2.故障抢修流程设备发生故障后，维修人员应立即赶赴现场进行抢修。抢修工作应遵循“先通后复”的原则，尽快恢复设备的正常运行。在故障抢修过程中，维修人员应详细记录故障现象、处理过程和结果等信息，并及时向上级报告。对故障原因进行深入分析，总结经验教训，采取有效的防范措施，防止类似故障再次发生。五、安全保障规范（一）安全管理制度1.安全生产责任制建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和各岗位工作人员的安全生产职责。安全生产责任制应层层落实，做到责任到人，并定期进行考核和奖惩。2.安全操作规程制定完善的安全操作规程，涵盖地铁运营的各个环节，包括行车、客运、设备维护等。安全操作规程应明确操作步骤、安全注意事项等内容，并组织员工进行培训和学习，确保员工严格按照操作规程进行操作。3.安全检查制度建立定期的安全检查制度，对地铁设施设备、工作场所、作业环境等进行全面检查。安全检查应包括日常检查、专项检查、季节性检查等多种形式，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题应及时进行整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限，并跟踪整改情况。（二）安全教育培训1.新员工入职培训对新入职员工进行全面的安全教育培训，包括公司安全规章制度、安全操作规程、应急处置知识等内容。新员工入职培训应不少于规定的学时，并经考试合格后方可上岗。2.在职员工定期培训定期组织在职员工进行安全教育培训，不断提高员工的安全意识和安全技能。在职员工培训内容应根据不同岗位的特点和需求进行针对性设置，包括安全法规、新技术、新设备等方面的知识。3.应急演练制定完善的应急演练计划，定期组织开展各类应急演练，如火灾、地震、列车故障等应急演练。通过应急演练，检验和提高员工的应急处置能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（三）安全风险防控1.风险识别与评估建立安全风险识别与评估机制，对地铁运营过程中的各类安全风险进行全面识别和评估。安全风险识别应涵盖人员、设备、环境、管理等多个方面，评估风险的可能性和影响程度。2.风险防控措施根据风险评估结果，制定相应的风险防控措施，采取有效的技术、管理手段降低风险发生的可能性和影响程度。对重大安全风险应实行重点监控，制定专项防控方案，确保风险可控。六、应急管理规范（一）应急预案体系1.总体应急预案制定成都地铁总体应急预案，明确应急管理的基本原则、组织机构、应急响应程序等内容。总体应急预案应作为地铁应急管理的纲领性文件，指导和规范各类突发事件的应急处置工作。2.专项应急预案根据不同类型的突发事件，制定相应的专项应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、列车故障应急预案等。专项应急预案应针对各类突发事件的特点，明确应急处置的具体措施和流程，具有较强的针对性和可操作性。3.现场处置方案针对具体的工作岗位和场所，制定现场处置方案，明确现场人员在突发事件发生时的应急处置职责和操作流程。现场处置方案应简洁明了，便于员工在紧急情况下迅速采取正确的处置措施。（二）应急响应机制1.突发事件报告建立突发事件报告制度，任何员工发现突发事件后应立即向上级报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质、影响范围、人员伤亡情况等信息，确保信息准确、及时。2.应急响应启动根据突发事件的性质、严重程度和影响范围，启动相应级别的应急响应。应急响应启动后，应急指挥机构应立即开展工作，组织协调各方面力量进行应急处置。3.应急处置措施按照应急预案的要求，采取有效的应急处置措施，包括人员疏散、抢险救援、医疗救护、信息发布等。在应急处置过程中，应及时调整处置措施，确保应急处置工作的有效性。（三）应急资源保障1.应急物资储备建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，如灭火器、消防水带、应急照明设备、急救药品等。应急物资应定期进行检查、维护和更新，确保物资的完好率和可用性。2.应急设备设施配备必要的应急设备设施，如消防设备、通风设备、排水设备、通信设备等，并确保设备设施的正常运行。对应急设备设施应定期进行检查、测试和维护，确保在突发事件发生时能够正常发挥作用