火车站检票员制度规范

PAGE火车站检票员制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范火车站检票员的工作行为，确保检票工作的高效、准确、有序进行，保障旅客安全、顺畅地进出站，维护火车站的正常运营秩序。（二）适用范围本制度适用于[火车站名称]全体检票员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及铁路行业相关标准和规定，依法履行检票职责。2.旅客至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务，保障旅客出行权益。3.准确严谨原则：认真核对车票信息，确保检票工作准确无误，杜绝错检、漏检等情况发生。4.协作配合原则：与车站其他部门密切协作，共同完成旅客运输组织工作。二、岗位职责（一）检票前准备1.提前到达检票岗位，检查检票设备是否正常运行，如检票闸机、验证设备、票务系统等，确保设备无故障、网络连接稳定。2.领取检票所需的票样、印章、对讲机等物品，核对数量和质量，确保齐全完好。3.熟悉当次列车的车次、开车时间、停靠站台、检票口等信息，掌握旅客检票进站的相关流程和要求。（二）检票作业1.引导旅客有序排队，提醒旅客提前准备好有效车票和身份证件。2.使用检票设备对旅客车票进行查验，仔细核对车票的车次、座位号、票价、有效期等信息，确保与票面一致。同时，认真比对旅客身份证件与车票信息是否相符，防止冒用他人证件乘车。3.对于持纸质车票的旅客，通过检票闸机或人工检票方式进行检票；对于持电子客票的旅客，引导其通过自助验证设备完成验票进站，协助旅客解决验证过程中遇到的问题。4.在检票过程中，注意观察旅客的行为举止，发现异常情况及时报告上级领导，并配合相关部门进行处理。对携带超大、超重、超长物品或违禁物品的旅客，按照规定进行劝返或协助处理。5.准确统计检票人数，及时向车站调度部门反馈检票进度和剩余票数等信息，确保列车检票工作的顺利进行。（三）特殊情况处理1.遇有旅客丢失车票、身份证等情况，按照车站相关规定进行处理。如协助旅客办理挂失补办手续、开具临时乘车身份证明等，确保旅客能够顺利乘车。2.当列车晚点、变更停靠站台等情况发生时，及时向旅客做好解释说明工作，并引导旅客前往正确的检票口或站台乘车。3.处理旅客之间的纠纷和投诉，秉持公正、公平、文明的原则，耐心倾听旅客诉求，积极协调解决问题，避免矛盾激化。如无法当场解决，及时向上级汇报，并做好记录，跟踪处理结果。（四）检票结束后工作1.关闭检票设备，整理好票样、印章、对讲机等物品，妥善保管。2.对检票口周围的环境卫生进行清理，保持检票区域整洁有序。3.与接班检票员做好交接工作，详细说明当次列车检票情况、设备运行状况、旅客特殊问题等信息，确保工作的连续性和准确性。三、工作流程（一）班前准备流程1.提前[X]分钟到岗，在指定地点集合点名。2.由值班站长或班组长传达当日工作任务、重点注意事项及相关工作要求。3.领取检票所需物品，检查设备运行情况，如有问题及时报告维修人员进行处理。4.熟悉当次列车的基本信息，包括车次、开车时间、停靠站台、检票口等，做好记录。（二）检票作业流程1.列车检票前[X]分钟，打开检票闸机或准备好人工检票工具，在检票口前设置引导标识，引导旅客有序排队。2.对排队旅客进行疏导，提醒旅客准备好车票和身份证件，按照先重点旅客（如老、幼、病、残、孕等）后普通旅客的顺序进行检票。3.持纸质车票的旅客，将车票插入检票闸机或交人工检票员查验；持电子客票的旅客，引导其前往自助验证设备进行验票进站。4.在检票过程中，仔细核对车票和身份证件信息，确保准确无误。对于不符合检票要求的旅客，耐心解释原因，并按照规定进行处理。5.实时统计检票人数，每[X]分钟向车站调度部门报告一次检票进度，如已检票人数、剩余票数等。6.关注列车动态，如列车晚点、变更停靠站台等情况，及时通过广播、显示屏等方式向旅客发布信息，并引导旅客前往正确的检票口或站台。（三）特殊情况处理流程1.旅客丢失车票引导旅客到车站售票窗口或指定地点办理挂失补办手续。协助旅客填写挂失补办申请表，提供相关身份信息和购票信息。如旅客能够提供购票时使用的有效身份证件号码，售票窗口可为其办理挂失补办车票业务；如无法提供有效身份证件号码，需先到车站公安制证口开具临时乘车身份证明，再办理挂失补办车票手续。2.旅客丢失身份证引导旅客前往车站公安制证口办理临时乘车身份证明。协助旅客填写临时乘车身份证明申请表，提供相关身份信息。公安制证口工作人员核实信息后，为旅客开具临时乘车身份证明，有效期为[X]天。3.列车晚点通过广播、显示屏等方式向旅客发布列车晚点信息，告知晚点原因、预计晚点时间等。做好旅客的解释安抚工作，提醒旅客关注车站公告和列车动态。根据列车晚点情况，合理调整检票时间和旅客进站秩序，确保旅客能够及时乘车。4.列车变更停靠站台及时获取列车变更停靠站台的信息，通过广播、显示屏等方式向旅客发布。在原检票口设置明显的变更提示标识，引导旅客前往新的检票口。在新检票口做好检票准备工作，确保旅客能够顺利检票进站。5.旅客纠纷和投诉耐心倾听旅客的诉求，了解事情经过，保持冷静和礼貌。对旅客提出的问题进行认真核实和分析，积极协调解决。如属于检票员工作失误，诚恳向旅客道歉，并及时采取补救措施；如属于其他原因，协助旅客联系相关部门或人员进行处理。将旅客纠纷和投诉情况记录在案，包括旅客基本信息、事件经过、处理结果等，及时向上级领导汇报。（四）班后总结流程1.检票工作结束后，关闭检票设备，整理好票样、印章、对讲机等物品，妥善存放。2.对检票口周围的环境卫生进行清理，保持整洁。3.与接班检票员进行交接，详细说明当次列车检票情况、设备运行状况、旅客特殊问题等信息，填写交接记录。4.参加班后总结会，由值班站长或班组长对当日工作进行总结点评，分析存在的问题和不足，提出改进措施和要求。5.检票员对自己当日的工作进行总结反思，记录工作中的经验教训，为今后的工作提供参考。四、票务管理（一）车票查验1.严格按照规定的检票程序和标准，对旅客车票进行认真查验，确保车票的真实性、有效性和完整性。2.仔细核对车票上的车次、座位号、票价、有效期等信息，与票面一致；同时，比对旅客身份证件与车票信息是否相符，防止冒用他人证件乘车。3.对于伪造、变造、过期或挂失补办的车票，不予检票，并按照规定进行处理。（二）票款管理1.负责保管和使用检票过程中涉及的票款，严格按照财务制度进行操作。2.每日工作结束后，将当日收取的票款及时上缴车站财务部门，并办理相关交接手续。3.不得擅自挪用、截留或私分票款，确保票款安全、准确、及时入账。（三）车票统计与报表1.准确统计每日、每班的检票人数、车次、车票类型等信息，按照规定填写相关统计报表。2.定期对车票统计数据进行分析，为车站运输组织、票务管理等工作提供数据支持。3.及时向上级领导和相关部门报送车票统计报表，确保信息传递的及时性和准确性。五、设备管理（一）设备操作与维护1.熟练掌握检票设备的操作方法，严格按照操作规程进行操作，确保设备正常运行。2.每日班前对检票设备进行检查，包括检票闸机、验证设备、票务系统等，查看设备是否正常开启、网络连接是否稳定、打印设备是否正常等。3.在检票过程中，注意观察设备运行状态，如发现设备出现故障或异常情况，及时报告上级领导，并协助维修人员进行处理。4.定期对检票设备进行清洁和保养，保持设备外观整洁，延长设备使用寿命。（二）设备故障处理1.当检票设备发生故障时，立即停止使用该设备，并在故障设备前设置明显的警示标识，引导旅客到其他正常设备处检票。2.及时报告上级领导和设备维修部门，详细说明故障现象、发生时间、影响范围等情况。3.协助维修人员进行故障排查和修复工作，提供必要的技术支持和信息资料。4.故障排除后，对设备进行测试和试运行，确保设备恢复正常运行后，方可继续使用。5.对设备故障情况进行记录，分析故障原因，总结经验教训，提出改进措施和建议，防止类似故障再次发生。六、服务规范（一）服务态度1.对待旅客要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，主动为旅客提供帮助和服务。2.保持良好的工作态度和精神风貌，不得与旅客发生争吵、冲突或使用不当言语。3.尊重旅客的个性和需求，关注旅客的特殊情况，如老、幼、病、残、孕等重点旅客，给予优先照顾和帮助。（二）服务行为1.站立姿势端正，精神饱满，不得倚靠、闲聊或做与工作无关的事情。2.引导旅客排队时，要使用规范的手势和语言，保持队伍有序。3.解答旅客咨询时，要准确、清晰、简洁，不得推诿或敷衍了事。4.对于旅客提出的意见和建议，要认真倾听，虚心接受，并及时反馈改进情况。（三）服务监督与考核1.车站设立服务监督投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，接受旅客的监督和投诉。2.对旅客的投诉和意见进行及时处理和回复，做到事事有回音，件件有着落。3.将服务质量纳入检票员绩效考核体系，定期对检票员的服务质量进行考核评价，根据考核结果进行奖惩。七、安全管理（一）人身安全1.在工作过程中，严格遵守安全操作规程，注意自身安全防护，防止发生意外事故。2.如遇紧急情况，要保持冷静，按照应急预案进行处理，确保自身和旅客的生命安全。3.定期参加车站组织的安全培训和应急演练，提高安全意识和应急处置能力。（二）设备安全1.加强对检票设备的安全管理，确保设备运行安全可靠。2.按照规定对设备进行定期检查、维护和保养，及时发现和消除设备安全隐患。3.在设备操作过程中，严格遵守操作规程，防止因操作不当引发设备故障或安全事故。（三）消防安全1.熟悉检票区域内消防设施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。2.保持检票区域内消防通道畅通，不得堆放杂物。3.严禁在检票区域内吸烟和使用明火，防止发生火灾事故。4.如发现火灾隐患或火灾事故，要立即报告上级领导，并按照应急预案进行处置。八、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容包括业务知识、服务规范、安全管理、设备操作等方面，确保检票员具备扎实的专业知识和技能。3.定期组织内部培训和外部培训，邀请行业专家、业务骨干进行授课，不断提升检票员的综合素质。（二）培训实施1.根据培训计划，认真组织开展培训工作，确保培训质量和效果。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，增强培训的趣味性和实用性。3.培训过程中，要注重与检票员的互动交流，及时解答他们提出的问题，确保培训内容能够被有效吸收和掌握。（三）考核评价1.建立健全考核评价机制，定期对检票员的工作表现进行考核评价。2.考核内容包括业务能力、服务质量、安全管理、工作纪律等方面，全面评估检票员