收费广场值守制度规范

PAGE收费广场值守制度规范一、总则（一）目的为加强收费广场的管理，规范值守人员的行为，确保收费工作的顺利进行，保障公司/组织的合法权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有参与收费广场值守工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保收费工作合法合规。2.服务至上原则：以优质的服务态度对待过往司乘人员，树立良好形象。3.安全第一原则：保障收费广场人员、车辆及设施设备的安全。4.高效准确原则：提高收费效率，确保收费数据准确无误。二、值守人员职责（一）收费员职责1.按时到岗，做好交接班工作，检查收费设备是否正常运行。2.准确快速地对过往车辆进行收费操作，确保收费金额准确无误。3.文明礼貌地与司乘人员沟通，解答疑问，处理收费过程中的纠纷。4.负责收费车道的卫生清洁，保持工作环境整洁。5.妥善保管收费现金、票据等，严格按照规定进行交接。（二）班长职责1.负责本班次值守人员的工作安排和管理，确保各项工作有序进行。2.监督收费员的操作流程，及时纠正不规范行为，处理突发情况。3.定期检查收费广场的设施设备，发现问题及时报告并协助维修。4.与其他班组及相关部门协调沟通，保障收费工作的顺畅衔接。5.组织本班次人员进行业务学习和培训，提高整体业务水平。（三）监控员职责1.实时监控收费广场的各个区域，包括收费车道、广场周边等，确保无异常情况。2.对收费员的操作进行全程监督，发现违规操作及时提醒并记录。3.负责录像资料的存储和管理，按照规定保存一定期限，以备查阅。4.及时接收和传达各类信息，如上级通知、紧急事件等。5.协助处理收费广场的突发事件，提供必要的信息支持。三、值守工作流程（一）上岗准备1.提前15分钟到达指定地点集合，由班长进行班前点名。2.检查个人着装是否符合要求，佩戴好工作牌、徽章等标识。3.领取当班所需的票据、现金、备用金等物品，并做好登记。4.与上一班人员进行交接班，了解上一班次的工作情况，包括设备运行状况、有无特殊事件等。（二）收费操作1.车辆驶入收费车道，收费员应主动向司乘人员问好，示意停车。2.按照规定的收费标准，准确输入车型、车号等信息，计算应收金额。3.向司乘人员清晰告知收费金额，并收取相应费用。如遇特殊情况需要减免费用，应严格按照规定流程办理审批手续。4.收费过程中，如发现假钞、逃费等行为，应保持冷静，采取相应措施，并及时报告班长和监控室。5.收费完成后，向司乘人员递出票据，并示意其驶离车道。（三）交接班1.下班前15分钟，收费员停止收费操作，整理好票款、设备等。2.班长组织本班次人员进行班后小结，总结当班工作情况，包括收费金额、车辆流量、设备运行状况、处理的问题等。3.与接班人员进行详细的交接，将票款、备用金、设备钥匙、未处理的问题等逐一交接清楚，并填写交接班记录。4.接班人员对交接内容进行核对，确认无误后签字确认。（四）特殊情况处理1.设备故障收费员发现设备故障后，应立即报告班长，并说明故障情况。班长迅速组织人员进行初步检查，能现场解决的及时处理；无法现场解决的，及时通知技术维修人员，并做好记录。在设备故障期间，应采取人工收费等临时措施，确保车辆通行顺畅。2.车辆冲岗收费员发现车辆冲岗时，应立即报告班长和监控室，并记录车辆特征、冲岗方向等信息。班长组织人员进行追截，如无法追截到，应及时通知相关部门协助处理。对冲岗车辆进行调查处理，按照规定追缴通行费，并依法依规进行处罚。3.突发事件如遇火灾、交通事故等突发事件，值守人员应立即启动应急预案。收费员负责引导车辆安全疏散，班长组织人员维护现场秩序，并及时报告上级领导和相关部门。监控员密切关注事件发展情况，做好录像记录，为后续处理提供依据。四、收费广场设施设备管理（一）设备日常维护1.收费员每日上岗前对收费设备进行外观检查，并进行简单的清洁和调试。2.班长定期组织对收费设备进行全面检查，包括硬件设施、软件系统等，发现问题及时记录并报告维修部门。3.技术维修人员按照规定的周期对收费设备进行维护保养，确保设备正常运行。（二）设备故障处理1.建立设备故障报告制度，收费员、班长发现设备故障后应立即报告监控室和维修部门。2.维修部门接到故障报告后，应及时安排技术人员前往现场进行维修。对于一般性故障，应在规定时间内修复；对于复杂故障，应采取临时应急措施，确保收费工作不受影响，并尽快组织力量进行抢修。3.设备维修完成后，维修人员应填写维修记录，详细记录故障原因、维修过程及结果等信息。（三）设备更新与升级1.根据公司/组织的发展需求和设备的使用情况，适时对收费广场设施设备进行更新。2.关注行业技术发展动态，及时对收费设备进行软件升级，以提高设备性能和工作效率。3.设备更新与升级前，应进行充分的调研和论证，制定详细的实施方案，并确保新设备与现有系统的兼容性。五、票据及现金管理（一）票据管理1.票据的领取、发放、使用和保管应严格按照相关规定执行，建立票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码、领用时间、使用情况等信息。2.收费员在使用票据时，应确保票据号码连续，填写内容准确无误，字迹清晰。3.每日下班前，收费员应将当班使用的票据存根整理好，交班长核对后统一保管。4.定期对票据进行盘点，确保账实相符。如发现票据丢失、损坏等情况，应及时查明原因，报告上级领导，并按照规定进行处理。（二）现金管理1.收费现金应及时缴存银行，严禁坐支现金。2.建立现金交接制度，收费员与班长之间、班长与金库管理人员之间应严格进行现金交接，填写现金交接记录，确保现金安全。3.金库管理人员应妥善保管现金，定期对现金进行盘点，做到账实相符。4.加强对现金收取过程的监督，防止假钞流入，如发现假钞，应按照规定处理，并追究相关人员责任。六、服务规范（一）语言规范1.值守人员与司乘人员交流时，应使用文明礼貌用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员的问题时，应语气平和、耐心细致，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。3.遇到纠纷时，应保持冷静，以理服人，避免与司乘人员发生争吵。（二）行为规范1.着装整齐，佩戴统一的工作牌和徽章，保持良好的形象。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在收费亭内吸烟、吃东西、玩手机等。3.车辆通过收费车道时，应主动敬礼，手势规范，示意车辆安全通行。4.对待司乘人员应一视同仁，不得歧视或刁难任何一方。（三）环境规范1.保持收费广场环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒。2.收费亭内物品摆放整齐有序，不得随意堆放杂物。3.车道内不得有障碍物，确保车辆通行顺畅。七、监督与考核（一）内部监督1.监控室对收费广场的值守工作进行实时监控，发现问题及时提醒和记录。2.班长对本班次人员的工作进行日常监督，及时纠正不规范行为。3.定期开展内部检查，对收费工作的各个环节进行全面检查，发现问题及时整改。（二）外部监督1.设立投诉举报渠道，接受社会公众的监督和投诉。对投诉举报的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.积极配合上级主管部门、行业监管部门的检查和监督，对提出的问题认真整改落实。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，对值守人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括工作纪律、业务操作、服务质量、安全管理等方面。2.考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩，激励值守人员提高工作积极性和主动性。3.对违反制度规范的行为，视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、待岗学习、辞退等。八、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括法律法规、行业标准、业务知识、服务规范、应急处理等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家、业务骨干进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过模拟操作、案例分析等方式提高值守人员的实际操作能力。3.