物业秩序管理规范制度

PAGE物业秩序管理规范制度一、总则（一）目的为了加强物业区域内的秩序管理，维护物业区域的正常生活、工作秩序，保障业主、使用人的人身安全和财产安全，营造安全、舒适、和谐的居住与工作环境，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于[物业项目名称]物业管理区域内的秩序维护工作，包括但不限于小区出入口、公共区域、停车场等场所的秩序管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保秩序管理工作合法合规。2.预防为主原则：通过加强日常巡查、安全防范措施等，预防各类安全事故和治安事件的发生。3.服务至上原则：以业主、使用人的需求为导向，提供优质、高效、文明的秩序维护服务。4.协同配合原则：与其他部门密切协作，形成工作合力，共同做好物业管理区域的各项工作。二、人员管理（一）人员配备1.根据物业区域的规模、特点和实际需求合理配备秩序维护人员，确保每个岗位都有专人负责。2.秩序维护人员应具备相应的身体素质、业务技能和职业道德素养，年龄一般在1855周岁之间，身体健康，无不良记录。（二）岗位职责1.秩序维护主管全面负责物业区域的秩序维护管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。组织秩序维护人员开展业务培训和考核，提高人员素质和业务能力。协调与其他部门的工作关系，及时处理各类突发事件和投诉。定期检查秩序维护工作情况，发现问题及时整改，确保秩序维护工作规范、有序进行。2.门岗秩序维护员负责物业区域出入口的人员、车辆出入登记和验证工作，严格执行门禁制度。对出入人员进行礼貌询问，核实身份，严禁无关人员和车辆进入。对携带大件物品或可疑物品外出的人员进行检查、登记，防止物品丢失或被盗。维护出入口的秩序，确保人员、车辆通行顺畅，无拥堵现象。3.巡逻秩序维护员按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现和处理各类安全隐患和异常情况。检查物业区域内的公共设施设备是否完好，发现损坏及时报告并协助维修。对重点部位进行重点巡查，如停车场、配电室、电梯机房等，确保安全。制止物业区域内的各类违规行为，如乱停乱放、私拉乱接电线等，并及时进行劝阻和教育。4.监控室秩序维护员负责监控室的日常值班工作，密切关注监控画面，发现异常情况及时报告并采取相应措施。对监控设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，图像清晰、存储完整。做好监控资料的保管和查阅工作，按照规定的期限保存监控录像，为处理突发事件和调查案件提供依据。5.停车场秩序维护员负责停车场的车辆停放管理，引导车辆有序停放，确保车位使用规范。对进出停车场的车辆进行检查和登记，收取停车费用，开具票据。维护停车场内的秩序，防止车辆碰撞、刮擦及其他安全事故的发生。协助处理停车场内的突发事件，如车辆被盗、交通事故等，并及时报告相关部门。（三）培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，包括业务知识、技能培训、职业道德培训等内容。定期组织秩序维护人员参加培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、案例分析、实地演练等多种形式。2.培训内容法律法规知识，如《中华人民共和国治安管理处罚法》《物业管理条例》等。秩序维护业务知识，如门禁管理、巡逻技巧、突发事件处理等。职业道德规范，如文明礼貌、廉洁奉公、敬业爱岗等。安全防范知识，如消防安全、防盗知识、应急救援等。3.考核机制建立完善的考核机制，定期对秩序维护人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作纪律、岗位职责履行情况、业务技能水平、服务质量等方面。根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的人员给予表彰和奖励，对不称职的人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。三、秩序维护工作流程（一）门岗管理流程1.人员出入管理业主、使用人凭有效证件出入小区，秩序维护员礼貌询问，核实身份后予以放行。外来人员进入小区，需进行登记，填写姓名、单位、来访事由、联系电话等信息，并经被访人确认后，方可进入。对携带大件物品或可疑物品外出的人员，秩序维护员进行检查、登记，确认无误后方可放行。2.车辆出入管理小区业主、使用人的车辆凭停车证或蓝牙卡出入，秩序维护员核实后予以放行。外来车辆进入小区，需进行登记，询问来访事由，经被访人确认后，发放临时停车证，并告知停车规定和收费标准。车辆离开小区时，秩序维护员收回临时停车证，检查车辆外观，确认无误后收取停车费用，予以放行。（二）巡逻管理流程1.巡逻排班根据物业区域的实际情况，制定合理的巡逻排班表，明确巡逻路线、时间间隔和巡逻人员。巡逻人员应严格按照排班表执行巡逻任务，不得擅自离岗、脱岗。2.巡逻准备巡逻人员在巡逻前应领取巡逻装备，如对讲机、手电筒、巡逻记录簿等，并检查装备是否完好。了解物业区域内的安全状况和重点部位，熟悉巡逻路线和应急处置程序。3.巡逻实施巡逻人员按照规定的巡逻路线进行巡逻，保持警惕，注意观察周围环境，及时发现各类安全隐患和异常情况。对巡逻过程中发现的问题，如公共设施设备损坏、违规行为等，应及时进行处理，并做好记录。如遇突发事件，巡逻人员应立即采取相应措施，并及时报告上级领导和相关部门。4.巡逻记录巡逻人员应认真填写巡逻记录簿，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等信息。巡逻记录应及时上交，以便进行统计分析和存档。（三）监控室管理流程1.值班安排监控室实行24小时值班制度，值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。合理安排值班人员，确保每个班次都有足够的人员负责监控工作。2.监控操作值班人员应密切关注监控画面，对物业区域内的人员、车辆活动情况进行实时监控。定期切换监控画面，确保全面覆盖物业区域，无监控死角。对发现的异常情况，如可疑人员、异常声响、火灾隐患等，应及时进行记录，并采取相应措施，如通知巡逻人员前往查看、启动应急预案等。3.资料管理监控室应建立完善的监控资料管理制度，对监控录像进行分类存储和保管。按照规定的期限保存监控录像，一般不少于30天，以便为处理突发事件和调查案件提供依据。严格控制监控资料的查阅权限，未经批准，任何人不得擅自查阅、复制监控资料。（四）停车场管理流程1.车辆停放引导停车场秩序维护员在车辆进入停车场时，应引导车辆按照规定的方向和车位停放，确保车辆停放整齐、有序。对大型车辆、特殊车辆应安排专人引导停放，避免影响其他车辆通行。2.停车收费管理停车场秩序维护员负责收取停车费用，应严格按照规定的收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费标准。收取停车费用时，应使用正规票据，并向车主提供票据。对欠费车辆，应及时进行催缴，必要时可采取限制车辆出入等措施。3.停车场安全管理加强停车场的安全防范措施，设置明显的安全警示标志，确保车辆和人员的安全。定期检查停车场内的消防设施设备是否完好，保持消防通道畅通。协助处理停车场内的突发事件，如车辆被盗、交通事故等，并及时报告相关部门。四、安全防范措施（一）门禁系统管理1.定期对门禁系统进行检查和维护，确保设备正常运行，门禁卡、密码等安全设施有效。2.严格控制门禁卡的发放范围，仅限业主、使用人及其授权人员持有，严禁将门禁卡转借他人。3.对门禁系统的异常情况，如门禁卡丢失、密码泄露等，应及时进行处理，并采取相应的防范措施。（二）消防管理1.建立健全消防管理制度，明确消防安全责任，定期组织开展消防安全检查和培训。2.确保物业区域内的消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，定期进行维护和保养。3.加强对消防通道、安全出口的管理，保持畅通无阻，严禁堆放杂物。4.制定灭火和应急疏散预案，定期组织演练，提高物业区域内人员的消防安全意识和应急处置能力。（三）防盗管理1.加强物业区域内的巡逻防范，增加巡逻频次，特别是夜间巡逻，提高见警率。2.安装必要的防盗设施，如监控摄像头、红外线报警器等，确保物业区域的安全。3.对重点部位，如财务室、档案室、贵重物品存放处等，应采取特殊的防盗措施，如安装防盗门、保险柜等。4.加强对业主、使用人的防盗宣传教育，提高其安全防范意识，如提醒业主关好门窗、妥善保管贵重物品等。（四）突发事件应急管理1.制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、盗窃、抢劫、打架斗殴、自然灾害等各类突发事件的应急处置程序。2.定期组织秩序维护人员进行应急演练，提高其应急处置能力和协同配合能力。3.突发事件发生时，秩序维护人员应立即按照应急预案采取相应措施，如报警、疏散人员、保护现场等，并及时报告上级领导和相关部门。4.事后应及时对突发事件进行调查和总结，分析原因，总结经验教训，完善应急预案和安全防范措施。五、服务质量监督与投诉处理（一）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，定期对秩序维护工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.设立意见箱、投诉电话等，广泛收集业主、使用人的意见和建议，及时了解其对秩序维护服务的满意度。3.定期召开业主座谈会，听取业主对秩序维护工作的意见和建议，不断改进服务质量。（二）投诉处理1.对业主、使用人的投诉应及时受理，认真记录投诉内容，并向投诉人承诺处理期限。2.对投诉问题进行调查核实，分析原因，采取