联通运维工作制度规范

PAGE联通运维工作制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范中国联通运维工作流程，确保通信网络的稳定、高效运行，为用户提供优质的通信服务，满足公司业务发展需求，保障公司在通信行业的市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于中国联通各级运维部门及相关工作人员，涵盖网络设备维护、系统运行管理、故障处理、应急保障等运维工作的各个环节。（三）基本原则1.可靠性原则确保通信网络具备高可靠性，减少故障发生概率，保障网络持续稳定运行，满足用户对通信服务质量的要求。2.高效性原则优化运维流程，提高运维工作效率，快速响应和处理各类故障及问题，缩短故障修复时间，降低对业务的影响。3.安全性原则严格遵循国家相关法律法规和行业安全标准，保障网络设备、系统及数据的安全，防止信息泄露和网络攻击。4.规范性原则运维工作应遵循统一的规范和标准，确保各项操作流程标准化、规范化，提高运维工作的质量和可管理性。5.协同性原则运维部门与其他部门（如网络建设、业务支撑等）密切协作，形成合力，共同推进公司整体业务的顺利开展。二、运维组织架构与职责（一）组织架构设置中国联通运维组织架构采用分层分级管理模式，包括总部运维部门、省级运维中心、地市运维分中心以及基层维护站点。（二）各级职责1.总部运维部门职责制定全国统一的运维工作制度、标准和规范。负责全国核心网络设备、系统的运维管理和技术支持。统筹协调重大故障处理和应急保障工作。开展运维技术研究和创新，推动运维技术进步。对省级运维中心进行业务指导和监督考核。2.省级运维中心职责贯彻执行总部运维工作制度和要求。负责本省网络设备、系统的运维管理和技术支持。组织实施本省故障处理和应急保障工作。对地市运维分中心进行业务指导和监督考核。负责本省运维资源的调配和管理。3.地市运维分中心职责落实省级运维中心的工作部署。负责本地市网络设备、系统的日常运维管理和故障处理。组织实施本地市应急保障工作。对基层维护站点进行业务指导和监督考核。负责本地市运维数据的收集、整理和上报。4.基层维护站点职责按照规定的运维流程和标准，负责辖区内网络设备的日常巡检、维护和简单故障处理。及时发现并上报设备故障和异常情况。协助地市运维分中心开展应急保障工作。三、运维工作流程（一）网络规划与建设阶段运维工作1.需求调研运维部门参与网络建设项目的需求调研，从运维角度提出对网络架构、设备选型、系统功能等方面的建议，确保新建网络便于维护管理。2.验收测试在网络建设完成后，运维部门负责组织验收测试工作，按照相关标准和规范对网络设备、系统进行功能测试、性能测试、稳定性测试等，确保网络质量符合要求。3.资产移交建设部门向运维部门进行网络资产的移交，包括设备清单、技术文档、维护手册等，运维部门对资产进行核对和接收，建立资产档案。（二）日常运维工作流程1.巡检基层维护站点按照规定的巡检周期和内容，对网络设备进行巡检，检查设备运行状态、性能指标、告警信息等。巡检人员填写巡检记录，发现问题及时上报。2.监控各级运维部门利用监控系统对网络设备、系统进行实时监控，设置合理的监控指标阈值。对监控发现的异常情况及时进行分析和处理，生成监控报告。3.故障处理当发生网络故障时，基层维护站点或监控系统发现故障告警后，立即启动故障处理流程。故障处理人员按照故障处理流程，进行故障诊断、定位和排除，记录故障处理过程和结果。对于重大故障，及时向上级汇报，上级运维部门进行协调和支持，共同完成故障处理。4.配置管理建立网络设备配置管理数据库，记录设备的配置信息。配置变更需经过严格的审批流程，变更前进行备份，变更过程中进行监控，变更后进行测试和验证。5.文档管理运维部门负责建立和维护各类运维文档，包括设备档案、维护手册、故障处理记录、应急预案等。文档应及时更新，确保与实际运维情况相符，便于查阅和参考。(三)应急保障工作流程1.应急响应建立应急指挥体系，明确各级应急指挥人员的职责。当发生重大通信故障、自然灾害、突发事件等需要应急保障的情况时，立即启动应急响应机制，发布应急指令。2.应急处置应急保障团队按照应急预案，迅速开展故障抢修、业务恢复等工作。实时向上级汇报应急处置进展情况。3.应急结束当应急处置工作完成，网络恢复正常运行，经评估符合应急结束条件后，宣布应急结束。对应急保障工作进行总结和评估，分析存在的问题，提出改进措施。四、运维资源管理（一）设备管理1.设备选型与采购根据网络建设需求和运维管理要求，进行设备选型，采购符合标准和质量要求的网络设备。2.设备安装与调试由专业技术人员按照规范进行设备安装和调试，确保设备正常运行。3.设备维护与保养制定设备维护计划，定期对设备进行维护保养，包括硬件检查、软件升级、清洁等，延长设备使用寿命。4.设备报废与更新对达到报废条件的设备，按照规定程序进行报废处理，并及时更新设备，满足网络发展需求。（二）人员管理1.人员招聘与培训根据运维工作需要，招聘具备相关专业知识和技能的人员。定期组织运维人员培训，包括新技术培训、业务培训、安全培训等，提高人员素质和业务能力。2.人员考核与激励建立运维人员考核机制，对人员的工作业绩、技能水平、工作态度等进行考核。根据考核结果进行激励，包括绩效奖金、晋升、荣誉表彰等，激发人员工作积极性。（三）物资管理1.物资采购根据运维工作需求，采购各类运维物资，如工具、耗材、备件等。2.物资库存管理建立物资库存管理制度，对物资进行分类存放、盘点和管理，确保物资库存数量准确、质量完好，满足运维工作应急需求。3.物资领用与发放制定物资领用流程，运维人员根据工作需要填写领用申请，经审批后领取物资。五、运维质量管理（一）质量目标明确运维工作的质量目标，如网络可用性、故障修复及时率、业务中断时长等，确保运维工作质量满足公司和用户要求。（二）质量控制措施1.建立质量监控指标体系制定详细的质量监控指标，对运维工作的各个环节进行监控，如设备运行指标、故障处理时间、配置变更成功率等。2.定期质量检查与评估定期对运维工作进行质量检查和评估，通过现场检查、数据分析、用户反馈等方式，发现质量问题及时整改。3.质量改进针对质量检查和评估中发现的问题，分析原因，制定改进措施，持续提高运维工作质量。六、安全管理（一）安全制度建设建立健全运维安全管理制度，包括网络安全制度、数据安全制度、人员安全制度等，明确安全责任和操作规范。（二）安全防护措施1.网络安全防护采用防火墙、入侵检测系统、加密技术等手段，防范网络攻击和恶意入侵，保障网络安全。2.数据安全防护对重要数据进行备份和存储，采用数据加密、访问控制等技术，防止数据泄露和丢失。3.人员安全管理加强运维人员安全意识教育，规范人员操作行为，防止因人员误操作导致安全事故。（三）安全应急处置制定安全应急预案，定期进行演练。当发生安全事件时，按照应急预案迅速进行处置，降低安全事件对网络和业务的影响。七、成本管理（一）成本预算编制根据运维工作任务和资源需求，编制运维成本预算，包括人员费用、设备采购费用、维护费用、物资费用等。（二）成本控制措施1.优化运维流程通过优化运维流程，提高工作效率，减少不必要的运维成本支出。2.合理配置资源根据网络实际需求，合理配置运维设备、人员等资源，避免资源浪费。3