志愿者规范制度与要求

PAGE志愿者规范制度与要求一、总则1.目的本规范制度旨在确保志愿者服务活动的顺利开展，规范志愿者行为，提高服务质量，保障志愿者、服务对象及相关组织的合法权益，弘扬志愿服务精神，促进志愿服务事业健康、可持续发展。2.适用范围本制度适用于本公司/组织所组织的各类志愿者服务活动以及参与这些活动的所有志愿者。3.基本原则自愿参与原则：志愿者应基于自愿的意愿参与服务活动，不受任何强迫或诱导。无偿奉献原则：志愿者服务是无偿的，旨在为社会公益事业贡献力量。平等尊重原则：志愿者与服务对象、工作人员之间应相互尊重，平等相待。诚实守信原则：志愿者应诚实守信，如实提供个人信息，认真履行服务承诺。二、志愿者招募1.招募渠道线上渠道：通过公司/组织官方网站、社交媒体平台、志愿者服务平台等发布招募信息。线下渠道：在学校、社区、企事业单位、公共场所等地张贴招募海报，发放宣传资料。合作招募：与相关社会组织、公益机构、学校等合作，共同开展招募活动。2.招募条件年龄要求：一般要求年满[X]周岁，具有完全民事行为能力。特殊服务项目可根据实际情况调整年龄要求。身心健康：具备良好的身体和心理素质，能够适应服务活动的强度和要求。品德良好：遵守法律法规，具有良好的道德品质和社会公德，无违法违纪记录。具备相应能力：根据服务项目的需求，具备相关的专业知识、技能或经验，如语言沟通能力、医护知识、教育教学能力等。3.招募流程报名登记：申请人通过指定渠道填写并提交志愿者申请表，提供个人基本信息、服务意向、相关经历等资料。资格审核：对报名人员进行资格审核，核实其提供的信息真实性和完整性，根据招募条件筛选符合要求的申请人。面试评估：对于通过资格审核的申请人，视情况组织面试或评估，了解其志愿服务动机、服务能力和综合素质等。录用通知：向审核通过的申请人发送录用通知，告知其被录用为志愿者，并说明服务项目的基本情况、培训安排、服务时间等相关信息。三、志愿者培训1.培训目的通过培训，使志愿者了解志愿服务的宗旨、理念和相关知识，掌握服务技能和方法，提高服务水平和质量，增强志愿者的责任感和使命感。2.培训内容志愿服务基础知识：包括志愿服务的定义、历史、意义、精神内涵等。服务项目知识：详细介绍所参与服务项目的目标、内容、流程、要求等。服务技能培训：根据服务项目的特点，进行相关技能培训，如沟通技巧、急救知识、心理辅导技巧、活动组织能力等。法律法规与安全知识：学习与志愿服务相关的法律法规，了解安全注意事项，掌握应急处理方法。职业道德与团队协作：培养志愿者的职业道德意识，强调团队协作的重要性，提高团队合作能力。3.培训方式集中培训：定期组织志愿者进行集中授课培训，邀请专家、学者、资深志愿者等进行讲解和指导。现场培训：在服务现场进行实地培训，由经验丰富的工作人员或志愿者进行示范操作，让志愿者在实践中学习。线上培训：利用网络平台，提供在线学习课程、视频资料等，方便志愿者自主学习。交流分享：组织志愿者交流分享会，让志愿者分享服务经验和心得，互相学习，共同提高。4.培训时间与要求培训时间：根据服务项目的实际情况安排培训时间，确保志愿者在参与服务前接受充分的培训。一般培训时间不少于[X]小时。培训要求：志愿者应按时参加培训，认真学习培训内容，积极参与互动交流，严格遵守培训纪律。培训结束后，应通过考核，考核合格后方可参与服务活动。四、志愿者服务1.服务安排服务岗位分配：根据志愿者的服务意向、专业技能、个人特长等，合理分配服务岗位，确保志愿者能够在适合的岗位上发挥最大作用。服务时间安排：与服务对象和相关单位协商确定服务时间，尽量避免与志愿者的工作、学习时间冲突。服务时间应相对固定，便于服务的持续开展。服务计划制定：为每个服务项目制定详细的服务计划，明确服务目标、任务、步骤、时间节点等，确保服务活动有序进行。2.服务要求遵守服务纪律：志愿者应严格遵守服务单位的规章制度，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。履行服务职责：认真履行服务承诺，按照服务计划和要求，积极主动地开展服务工作，确保服务质量。在服务过程中，应注重与服务对象的沟通交流，了解其需求，提供优质、高效的服务。尊重服务对象：对待服务对象应热情、耐心、细心、周到，尊重其人格尊严、风俗习惯和个人隐私，不得歧视、侮辱、虐待服务对象。维护团队形象：志愿者在服务过程中应注意自身言行举止，展现良好的精神风貌和职业素养。积极维护团队团结，与其他志愿者和工作人员密切配合，共同完成服务任务。不得发表不当言论，不得从事有损公司/组织形象和声誉的行为。保护服务对象隐私：严格遵守保密制度,对服务对象的个人信息、隐私和秘密予以保密，不得泄露给任何无关人员。爱护服务设施与物品：爱护服务单位提供的设施设备和服务物品，合理使用，妥善保管。如发现设施设备损坏或物品丢失，应及时报告并协助处理。3.服务记录与反馈服务记录：工作人员应及时、准确地记录志愿者的服务情况，包括服务时间、服务内容、服务表现等。服务记录应真实、完整，作为志愿者考核评价的重要依据。服务反馈：定期收集服务对象和相关单位对志愿者服务的反馈意见，了解服务效果和存在的问题。及时向志愿者反馈服务反馈情况，鼓励志愿者改进服务。志愿者自评与互评：志愿者应定期进行自我评估，总结服务经验和不足。同时，组织志愿者之间进行互评，相互学习，共同提高服务水平。五、志愿者权益保障1.知情权志愿者有权了解所参与服务项目的详细信息，包括服务内容、服务对象、服务时间、服务要求、风险提示等。公司/组织应及时、准确地向志愿者提供相关信息。2.培训权志愿者享有接受培训的权利，公司/组织应按照规定为志愿者提供必要的培训，帮助其提升服务能力和素质。3.安全保障权公司/组织应确保志愿者在服务过程中的人身安全和财产安全。为志愿者购买必要的保险，提供安全防护用品和设施设备，对可能存在的安全风险进行提前告知和防范。在服务过程中，如发生意外事故，应及时采取措施进行救助和处理。4.表彰奖励权对表现优秀的志愿者，公司/组织应给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励、推荐参加更高层次的志愿服务活动等。表彰奖励应公开、公平、公正，激励志愿者积极参与志愿服务。5.申诉权志愿者对服务过程中存在的问题或自身权益受到侵害时，有权向公司/组织提出申诉。公司/组织应设立专门的申诉渠道，及时受理志愿者的申诉，并进行调查处理，给予合理的答复。六、志愿者考核与激励1.考核原则客观公正原则：考核应基于志愿者的实际服务表现，客观、公正地评价志愿者的工作成效。全面考核原则：综合考虑志愿者的服务态度、服务质量、服务能力、团队协作等方面的表现，进行全面考核。动态考核原则：对志愿者的考核应贯穿服务全过程，及时发现问题，及时进行调整和改进。2.考核内容服务态度：包括出勤情况、工作积极性、责任心、敬业精神等。服务质量：如服务的准确性、及时性、专业性、满意度等。服务能力：具备的专业知识、技能水平、解决问题的能力等。团队协作：与其他志愿者和工作人员的配合程度、沟通协作能力等。学习进步：参与培训后的知识技能提升情况、对志愿服务理念的理解和认同程度的提高等。3.考核方式日常考核：由服务项目负责人或现场工作人员根据志愿者的日常服务表现进行记录和评价。定期考核：每[X]个月或每完成一个服务阶段，组织一次定期考核，对志愿者进行全面评估。服务对象评价：通过问卷调查、面谈等方式，收集服务对象对志愿者服务的评价意见。志愿者自评与互评：志愿者进行自我评估，并参与志愿者之间的互评，分享服务经验和感受。4.考核结果应用表彰奖励：根据考核结果，对表现优秀的志愿者进行表彰和奖励，树立榜样，激励更多志愿者积极参与服务。培训调整：对于考核结果不理想的志愿者，分析原因，针对性地提供进一步的培训和指导，帮助其提升服务能力。服务岗位调整：根据志愿者的特长和表现，合理调整服务岗位，使其能够更好地发挥作用。退出机制：对于多次考核不合格且经培训仍无明显改进的志愿者，按照规定程序劝其退出志愿服务队伍。5.激励措施荣誉激励：颁发优秀志愿者证书、奖章、锦旗等荣誉称号，在公司/组织内部和社会媒体上进行宣传报道，提升志愿者的社会声誉。物质激励：给予一定的物质奖励，如奖金、奖品、补贴等，对表现突出的志愿者进行激励。发展激励：为优秀志愿者提供更多的发展机会，如推荐参加高级别培训课程、参与重要服务项目策划与实施、担任团队负责人等，帮助其在志愿服务中实现个人成长和价值提升。精神激励：组织志愿者交流活动、团建活动等，增强志愿者之间的凝聚力和归属感。对志愿者在服务过程中的感人故事和先进事迹进行宣传推广，弘扬志愿服务精神，激发更多人参与志愿服务的热情。七、志愿者退出与管理1.退出情形自愿退出：志愿者因个人原因，如工作变动、学习任务加重、身体不适等，无法继续参与志愿服务活动，可向公司/组织提出书面申请，经批准后办理退出手续。劝退退出：志愿者出现以下情形之一的，公司/组织可劝其退出志愿服务队伍：违反国家法律法规或本公司/组织志愿者规范制度，造成不良影响的。多次无故不参加服务活动，经提醒仍不改正的。服务态度恶劣，严重损害服务对象利益或公司/组织形象的。考核结果连续多次不合格，且经培训后仍无明显改进的。终止服务：因不可抗力因素或服务项目结束等原因，导致志愿者无法继续提供服务的，志愿服务关系自动终止。2.退出程序提出申请：志愿者如需退出，应提前[X]天向公司/组织提交书面退出申请，说明退出原因。审核批准：公司/组织收到申请后，进行审核，在[X]个工作日内给予批准或答复。交接工作：志愿者在退出前，应与服务项目负责人或其他志愿者做好工作交接，确保服务的连续性和稳定性。注销档案：公司/组织对退出志愿者的档案进行注销，并做好相关记录。3.后续管理跟踪回访：对退出志愿者进行跟踪回访，了解其退出后的情况，感谢其曾经的付出，并保持与