办税厅管理制度规范

PAGE办税厅管理制度规范一、总则（一）目的为了加强办税厅管理，规范办税服务行为，提高办税效率，提升纳税人满意度，根据国家税收法律法规及相关行业标准，结合本办税厅实际情况，制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于本办税厅全体工作人员以及在办税厅办理涉税业务的纳税人、缴费人。（三）基本原则1.依法办税原则：严格遵守国家税收法律法规，依法办理各类涉税业务，确保税收征管工作合法合规。2.优质服务原则：以纳税人需求为导向，提供文明、高效、便捷的办税服务，不断提升服务质量和水平。3.规范统一原则：对办税厅的业务流程、岗位职责、服务标准等进行规范统一，确保各项工作有序开展。4.公开透明原则：办税流程、办税指南、办税结果等信息应公开透明，接受纳税人监督。二、办税厅人员管理（一）人员配备1.根据办税厅业务量和工作需要，合理配备办税服务人员，包括窗口办税人员、导税人员、咨询人员等。2.明确各岗位人员的职责和分工，确保各项工作有人抓、有人管。（二）人员培训1.制定年度培训计划，定期组织办税服务人员参加税收业务知识、服务技能、信息化操作等方面的培训，不断提高人员素质。2.鼓励办税服务人员参加各类业务竞赛和学习交流活动，提升业务水平和服务能力。（三）人员考核1.建立健全办税服务人员考核机制，制定考核标准和办法，对人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.考核结果与绩效挂钩，作为人员奖惩、晋升、评先评优的重要依据。三、办税厅业务管理（一）业务范围1.明确办税厅办理的各类涉税业务，包括税务登记、纳税申报、税款征收、发票管理、税收优惠办理等。2.及时更新和调整业务范围，确保与国家税收政策法规保持一致。（二）业务流程1.对各类涉税业务制定详细的业务流程，明确业务办理的环节、步骤、要求和时限。2.绘制业务流程图，通过办税厅公告栏、电子显示屏、税务网站等渠道向纳税人公开，方便纳税人了解和掌握。（三）业务办理1.办税服务人员应严格按照业务流程和操作规范办理涉税业务，确保业务办理准确、高效。2.对纳税人提交的资料进行认真审核，不符合要求的应一次性告知纳税人需要补充或更正的内容。3.加强业务办理过程中的沟通与协调，对涉及多个部门或环节的业务，应及时进行内部流转和衔接，确保业务顺利办理。四、办税厅服务管理（一）服务环境1.办税厅应设置合理的功能区域，包括办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等，为纳税人提供舒适、便捷的办税环境。2.配备必要的办公设备、办税设施和服务用品，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机、纸笔等，满足办税服务需要。3.保持办税厅环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒，营造良好的办税氛围。（二）服务态度1.办税服务人员应着装整齐、举止端庄、文明礼貌，使用规范的服务用语，热情接待纳税人。2.耐心倾听纳税人的诉求，认真解答纳税人的问题，做到有问必答、有诉必应。3.积极主动为纳税人提供帮助和引导，不得推诿、敷衍纳税人。（三）服务质量1.建立服务质量监督机制，通过现场巡查、纳税人评价、问卷调查等方式，及时发现和解决服务过程中存在的问题。2.对纳税人提出的意见和建议进行认真梳理和分析，采取有效措施加以改进，不断提升服务质量。3.定期开展服务质量评比活动，对表现优秀的办税服务人员进行表彰和奖励。五、办税厅信息化管理（一）信息化设备管理1.加强办税厅信息化设备的日常管理和维护，确保设备正常运行。2.建立信息化设备台账，记录设备的型号、配置、使用情况等信息。3.定期对信息化设备进行检查、保养和维修，及时更新和升级软件系统，保障信息安全。（二）信息安全管理1.建立健全办税厅信息安全管理制度，加强信息安全防护，防止纳税人信息泄露。2.对办税厅工作人员进行信息安全培训，提高信息安全意识和防范能力。3.严格规范信息化设备的使用和操作，设置必要的安全防护措施，如防火墙、杀毒软件等。4.定期对办税厅信息系统进行安全评估和漏洞扫描，及时发现和处理安全隐患。（三）信息化应用1.充分利用信息化手段，优化办税流程，提高办税效率。推广网上办税、自助办税等多元化办税方式，方便纳税人办理涉税业务。2.加强信息化技术在办税服务中的应用，如利用大数据分析纳税人需求，提供个性化服务；利用视频监控系统加强办税厅现场管理等。六、办税厅应急管理（一）应急预案制定1.制定办税厅应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。2.针对可能出现的突发事件，如系统故障、网络中断、自然灾害等，制定相应的应对措施和预案。（二）应急演练1.定期组织办税厅工作人员开展应急演练，提高应急处置能力。2.演练内容包括应急响应、故障排除、业务恢复、纳税人安抚等环节，确保工作人员熟悉应急处置流程和方法。（三）应急处置1.发生突发事件时，办税厅工作人员应立即启动应急预案，按照职责分工迅速开展应急处置工作。2.及时向上级部门报告事件情况，采取有效措施保障办税厅正常运转，最大限度减少对纳税人的影响。3.对事件进行调查和总结，分析原因教训，完善应急预案和应急处置措施。七、办税厅监督管理（一）内部监督1.建立健全办税厅内部监督机制，加强对办税服务人员的日常监督和管理。2.设立监督岗位，负责对办税厅业务办理、服务质量、工作纪律等情况进行实时监督。3.定期对办税厅工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。（二）纳税人监督1.畅通纳税人监督渠道，通过办税厅意见箱、投诉举报电话、税务网站等方式，广泛收集纳税人的意见和建议。2.对纳税人的投诉举报进行及时处理和反馈，做到事事有回音、件件有着落。3.定期开展纳税人满意度调查，了解纳税人对办税厅工作的评价和需求，不断改进工作。（三）社会监督1.主动接受社会各界的监督，邀请人大代表、政协委员、行风监督