店员规章制度与规范

PAGE店员规章制度与规范一、总则（一）目的为了加强公司店员管理，规范店员行为，提高服务质量，保障公司正常运营秩序，特制定本规章制度与规范。（二）适用范围本规章制度适用于公司全体店员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保公司运营合法合规。2.诚实守信原则：店员应诚实守信，履行岗位职责，维护公司和顾客利益。3.优质服务原则：以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务，不断提升顾客满意度。4.团队协作原则：店员之间应相互协作、团结互助，共同完成公司各项任务。二、店员行为规范（一）仪容仪表1.着装整洁、得体，符合公司统一要求，不得穿着奇装异服或过于随意的服装上岗。2.保持头发干净、整齐，不得染过于鲜艳的发色，男性店员头发不宜过长，女性店员应梳理整齐。3.面容整洁，保持良好的个人卫生习惯，不得留过长指甲，不得涂抹过于鲜艳的指甲油，化淡妆，保持自然得体。4.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前明显位置，不得转借、涂改或损坏工牌。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，不得使用粗俗、生硬或不文明的语言与顾客交流。2.对待顾客热情主动，微笑服务，主动打招呼，耐心解答顾客咨询，不得冷落、怠慢顾客。3.举止端庄、大方，不得在工作场所内大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背或做出其他不文明的举止。4.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台，不得双手抱胸或插兜。5.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或行走过快，避免打扰顾客。（三）工作态度1.敬业爱岗，热爱本职工作，具有高度的责任心和使命感，认真履行岗位职责。2.积极主动，主动承担工作任务，不得推诿、扯皮，遇到问题及时向上级汇报并积极解决。3.勤奋努力，不断学习业务知识和技能，提高工作效率和质量，为公司发展贡献力量。4.勇于创新，积极提出合理化建议和改进措施，推动公司业务不断发展。（四）工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天或做与工作无关的事情。如需暂时离开工作岗位，应向主管请假并安排好替岗人员。3.不得在工作场所内吸烟、吃东西、嚼口香糖或从事其他影响工作秩序和环境卫生的行为。4.爱护公司财物，不得私自挪用、损坏或浪费公司的办公用品、设备、商品等。如有损坏，应及时报告并照价赔偿。5.保守公司商业秘密，不得泄露公司的经营信息、客户资料、产品配方等机密信息，不得利用公司机密信息谋取私利。三、岗位职责规范（一）售前服务1.顾客进店时，应主动微笑迎接，热情招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。2.了解顾客需求，主动询问顾客想要购买的商品或服务，提供专业的建议和推荐，帮助顾客挑选合适的商品。3.向顾客介绍商品的特点、功能、使用方法、价格等信息，确保顾客对商品有充分的了解。4.及时补货上架，保持商品陈列整齐、美观，方便顾客选购。（二）售中服务1.为顾客提供准确、快速的结账服务，确保收款准确无误，找零清晰。2.包装商品时应小心谨慎，确保商品不受损坏，包装美观、牢固。3.解答顾客在购买过程中遇到的疑问，处理顾客的投诉和建议，如遇无法解决的问题，及时向上级汇报。4.协助顾客完成商品的退换货手续，按照公司规定办理相关事宜，不得刁难顾客。（三）售后服务1.对顾客购买的商品进行跟踪回访，了解顾客使用情况，提供必要的使用指导和维护建议。2.及时处理顾客的售后问题，如商品质量问题、维修保养等，按照公司售后服务政策妥善解决，保障顾客权益。3.收集顾客反馈意见，对顾客提出的问题和建议进行整理分析，及时反馈给相关部门，以便公司不断改进产品和服务。四、培训与发展（一）培训计划1.公司根据业务发展需要和店员实际情况，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。2.培训内容包括业务知识培训、服务技能培训、职业道德培训、法律法规培训等，以提高店员综合素质和业务能力。（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或公司内部业务骨干进行授课，培训方式可采用课堂讲授、案例分析、模拟演练、实地操作等多种形式，确保培训效果。2.鼓励店员参加外部培训课程和行业研讨会，拓宽视野，学习先进的管理经验和业务知识，提升自身竞争力。3.建立培训档案，记录店员的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等，作为店员晋升、调薪的参考依据。（三）职业发展1.公司为店员提供广阔的职业发展空间，建立公平、公正、公开的晋升机制，根据店员的工作表现、业务能力和综合素质，为优秀店员提供晋升机会。2.制定店员职业发展规划，为店员提供明确的职业发展方向和目标，帮助店员实现个人价值与公司发展的有机结合。3.鼓励店员不断学习和进步，对在工作中表现突出、取得优异成绩的店员给予表彰和奖励，激发店员的工作积极性和创造性。五、考核与奖惩（一）考核制度1.考核周期：公司对店员实行月度考核和年度考核相结合的考核制度。2.考核内容：考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、团队协作等方面，具体考核指标和权重根据不同岗位特点制定。3.考核方式：考核方式采用上级评价、同事评价、顾客评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。（二）奖励制度1.对在工作中表现优秀、成绩突出的店员，给予以下奖励：荣誉奖励：颁发荣誉证书、奖状等，在公司内部进行公开表彰。物质奖励：给予奖金、奖品等物质奖励。晋升奖励：优先晋升职务、提高薪资待遇等。2.奖励情形包括但不限于以下方面：销售业绩突出，完成或超额完成销售任务，为公司创造显著经济效益。服务质量优秀，获得顾客高度评价，收到顾客表扬信或锦旗。提出合理化建议或创新举措，为公司降低成本、提高效率、改进服务等做出重要贡献。在团队协作中表现出色，积极帮助同事，共同完成重要任务，促进团队整体业绩提升。（三）惩罚制度1.对违反公司规章制度、工作纪律或工作表现不佳的店员，给予以下惩罚：警告：对初次违反规定且情节较轻的店员，给予口头警告或书面警告，责令其改正错误。罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款。降职降薪：对违反规定情节较重、影响较大的店员，给予降职降薪处理，调整其工作岗位和薪资待遇。辞退：对严重违反公司规章制度、给公司造成重大损失或屡教不改的店员，予以辞退处理。2.惩罚情形包括但不限于以下方面：迟到、早退、旷工等违反考勤制度的行为。工作态度不认真，敷衍了事，导致工作出现失误或延误。违反工作纪律，擅自离岗、串岗、聊天等影响工作秩序的行为。服务态度恶劣，与顾客发生争吵或纠纷，给公司形象造成损害。违反公司财务制度，私自挪用、贪污公司财物。泄露公司商业秘密，给公司带来经济损失。六、附则（一）解释权