医院规范信访制度

PAGE医院规范信访制度医院信访制度规范一、总则（一）目的为了规范医院信访工作，保障信访人的合法权益，维护医院正常工作秩序，促进医院和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合医院实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内部及与医院相关的信访事项处理，包括患者、家属、职工及其他相关人员对医院医疗服务、行政管理、后勤保障等方面提出的信访诉求。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及医院相关规定处理信访事项，确保程序合法、公正、公开。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责，确保责任落实到位。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访事项，不偏不倚，维护信访人和医院的合法权益。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：医院设立专门的信访接待窗口，负责接待来访人员，接受信访材料。接待窗口应配备必要的办公设备和工作人员，确保工作正常开展。2.电话信访：设立信访专用电话，向社会公布电话号码，方便信访人通过电话反映问题。接听人员应认真记录信访内容，并及时进行处理。3.电子邮箱：开通信访专用电子邮箱，接受信访人通过电子邮件发送的信访材料。邮箱管理人员应定期查看邮件，及时下载并处理相关信息。4.书信信访：接受信访人通过书信形式邮寄的信访材料，信件应注明信访事项、信访人姓名、联系方式等信息。收发人员应及时拆封信件，并将信访材料转交给相关部门处理。（二）受理条件1.属于本制度适用范围的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式，以便医院及时反馈处理结果。（三）受理程序1.信访接待人员或接听电话人员、邮箱管理人员、书信收发人员在收到信访材料后，应及时进行登记。登记内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等信息。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理回执。受理回执应注明信访事项的受理编号、受理时间、处理部门及联系方式等信息。3.对不符合受理条件的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。三、信访处理（一）交办1.信访接待部门对受理的信访事项进行初步审查后，根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关责任部门处理。交办时应明确交办事项的要求、办理期限等内容。2.责任部门收到交办的信访事项后，应在[X]个工作日内签收，并按照要求进行处理。（二）调查核实1.责任部门接到交办的信访事项后，应成立专门的调查小组，对信访事项进行全面、深入的调查核实。调查小组应由熟悉业务、责任心强的人员组成，人数不少于[X]人。2.调查小组应通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集与信访事项有关的证据材料，查明事实真相。调查过程中应制作详细的调查笔录，记录调查情况和相关证据。3.在调查核实过程中，如涉及专业技术问题，可邀请相关专家进行论证或咨询，确保调查结果的科学性和公正性。（三）处理意见1.责任部门根据调查核实情况，在[X]个工作日内提出处理意见。处理意见应明确具体、合理合法，符合医院实际情况和相关政策法规要求。2.处理意见应包括对信访事项的认定、处理措施、处理结果及对信访人的答复内容等。处理意见应由责任部门负责人签字，并加盖部门公章。（四）反馈1.责任部门应在规定的办理期限内，将处理意见反馈给信访接待部门。反馈时应提交书面报告，报告内容包括信访事项的调查处理情况、处理意见及相关证据材料等。2.信访接待部门收到责任部门的反馈意见后，应及时与信访人取得联系，向信访人反馈处理意见，并听取信访人的意见和建议。如信访人对处理意见不满意，应做好解释说明工作，并告知信访人可按照规定进行复查或复核。四、复查与复核（一）复查1.信访人对医院作出的处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起[X]个工作日内，向医院信访工作领导小组提出复查申请。复查申请应书面提出，说明复查理由和请求，并提交相关证据材料。2.医院信访工作领导小组收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复查条件的，应予以受理，并指定专人负责复查工作。复查工作应在[X]个工作日内完成。3.复查人员应认真查阅原调查处理材料，听取信访人的陈述和申辩，必要时可进行实地调查核实。复查结束后，应形成复查意见，报医院信访工作领导小组审批。4.医院信访工作领导小组应根据复查意见，作出复查决定。复查决定应书面通知信访人，如维持原处理意见，应说明理由；如变更原处理意见，应明确新的处理结果。（二）复核1.信访人对复查决定仍不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向上级主管部门提出复核申请。复核申请应书面提出，说明复核理由和请求，并提交相关证据材料。2.上级主管部门收到复核申请后，应按照规定进行审查和处理。复核工作应在[X]个工作日内完成，并将复核决定书面通知信访人。五、信访终结（一）终结条件1.信访事项经复查、复核后，信访人对处理结果无异议的。2.信访人在规定的期限内未提出复查、复核申请，处理意见已生效的。3.信访事项经调查核实，确实不符合事实或无政策依据，无法处理的。（二）终结程序1.责任部门或信访接待部门认为信访事项符合终结条件的，应填写《信访事项终结审批表》，详细说明信访事项的基本情况、处理过程、处理结果及终结理由等内容。2.《信访事项终结审批表》经部门负责人签字后，报医院信访工作领导小组审批。医院信访工作领导小组应在[X]个工作日内进行审核，并作出终结决定。3.经医院信访工作领导小组批准终结的信访事项，应将相关材料整理归档，并向信访人送达《信访事项终结通知书》，告知信访人信访事项已终结，不再受理。六、信访工作纪律（一）对信访人的纪律要求1.信访人应如实反映信访事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.信访人应遵守信访秩序，不得在医院办公场所大声喧哗、吵闹，不得妨碍医院正常工作秩序。3.信访人应按照规定的程序和方式提出信访诉求，不得越级上访、重复上访。（二）对医院工作人员的纪律要求1.医院工作人员应认真履行职责，依法依规处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。2.医院工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露信访人提供的隐私信息和商业秘密。3.医院工作人员在处理信访事项过程中，