学校接访室制度规范

PAGE学校接访室制度规范一、总则（一）目的为了规范学校接访室的工作流程，提高接访工作的效率和质量，及时、有效地处理师生及家长的来访诉求，维护学校正常的教育教学秩序，营造和谐稳定的校园环境，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于学校接访室的所有接访工作，包括但不限于师生、家长、社区居民等因教育教学、校园管理、学生权益等方面问题来访的接待与处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和教育部门的相关规定，依法处理来访事项。2.公正公平原则：对待每一位来访者，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理来访事项，尽快给予答复和处理，提高工作效率。4.热情耐心原则：以热情、耐心的态度接待来访者，认真倾听他们的诉求，做好解释和沟通工作。二、接访室工作流程（一）来访登记1.来访者进入接访室后，接访人员应首先热情接待，引导其填写《来访登记表》。登记表应包括来访者姓名、性别、身份（师生、家长、其他）、联系电话、来访时间、来访事由等基本信息。2.接访人员对登记表内容进行认真审核，确保信息准确无误。对于信息不完整的，应要求来访者补充完善。（二）接访沟通1.接访人员应与来访者进行充分的沟通，认真倾听其诉求，详细记录来访内容。记录内容应客观、准确、完整，包括问题描述、相关证据材料等。2.在沟通中，接访人员应保持冷静、理智，避免与来访者发生冲突。对于情绪激动的来访者，要耐心安抚，引导其以理性的方式表达诉求。3.根据来访事由，接访人员判断是否属于接访室职责范围。对于不属于接访室职责范围的事项，应明确告知来访者转接至相关部门或机构处理，并提供必要的联系方式和指引。（三）问题处理1.对于属于接访室职责范围的来访事项，接访人员应根据问题的性质和复杂程度，及时进行处理。对于一般性问题，能够当场答复的，应立即给予明确答复。对于较为复杂的问题，需要进一步调查核实的，应告知来访者将在规定时间内给予答复，并安排专人负责调查处理。2.在处理来访问题过程中，接访人员应充分收集相关证据材料，包括文件、记录、证人证言等，以便为问题的解决提供有力支持。3.对于涉及多个部门或需要协调其他部门共同处理的问题，接访人员应及时组织相关部门召开协调会议，明确各部门职责，共同研究解决方案。（四）答复反馈1.接访人员应按照规定时间向来访者反馈问题处理结果。对于能够当场答复的问题，应在当场给予答复；对于需要调查核实的问题，应在规定时间内（一般不超过[X]个工作日）以书面或口头形式向来访者反馈处理结果。2.反馈内容应包括问题处理情况、处理结果、依据的法律法规和政策文件等。对于处理结果不满意的来访者，应认真听取其意见，做好解释和沟通工作，并说明可以通过申诉等途径进一步解决问题。3.将每次来访及处理情况进行详细记录，建立来访档案，以备查阅和后续跟踪。三、接访人员职责（一）接访人员基本要求1.具备良好的政治素质和职业道德，热爱教育事业，关心师生和家长的利益。2.熟悉国家法律法规和教育部门的相关政策文件，具备较强的业务能力和沟通协调能力。3.工作认真负责，耐心细致，能够保守来访人员的隐私。（二）具体职责1.负责接待来访人员，做好来访登记和沟通工作，准确记录来访内容。2.对来访事项进行初步分析和判断，按照规定流程进行处理或转接。3.积极协调相关部门和人员，共同解决来访问题，跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。4.及时向来访者反馈问题处理结果，做好解释和沟通工作，化解矛盾纠纷。5.定期对来访情况进行总结分析，向上级领导汇报接访工作中存在的问题和建议，为学校改进管理工作提供参考依据。四、接访室工作纪律（一）工作时间要求1.接访室应严格遵守学校的工作时间安排，按时开门接待来访人员。2.接访人员不得擅自离岗、脱岗，如需临时离开，应安排其他人员代为值班，并告知来访者。（二）工作态度要求1.接访人员应始终保持热情、耐心、文明的工作态度，不得与来访者发生争吵、推诿等行为。2.对待来访人员提出的问题，要认真负责，不得敷衍塞责、拖延不办。（三）保密要求1.接访人员应严格遵守保密制度，对来访人员的个人信息、来访内容及处理过程中涉及的机密信息予以保密。2.未经来访人员同意，不得将来访信息泄露给无关人员。（四）廉洁自律要求1.接访人员应廉洁自律，不得接受来访人员的礼品、礼金、宴请等不正当利益。2.在处理来访问题过程中，应公正公平，不得偏袒任何一方，不得谋取私利。五、接访室设施设备管理（一）设施设备配备1.接访室应配备必要的办公设施设备，包括桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等，以满足接访工作的需要。2.应配备通讯设备，确保接访人员能够及时与相关部门和人员取得联系。3.应设置专门的等候区域，为来访人员提供舒适的等候环境，并配备饮水机、一次性水杯等基本设施。（二）设施设备维护1.建立设施设备管理制度，对接访室的设施设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行。2.对于出现故障的设施设备，应及时联系维修人员进行维修，确保接访工作不受影响。3.定期对设施设备进行清洁和消毒，保持接访室环境整洁卫生。（三）设施设备更新1.根据接访工作的实际需要和设施设备的使用年限，适时对接访室的设施设备进行更新和升级。2.在更新设施设备时，应充分考虑其性能、质量、价格等因素，确保投资效益最大化。六、接访室档案管理（一）档案内容1.接访室档案应包括来访登记表、来访记录、处理过程记录、答复反馈记录、相关证据材料等。2.对于涉及重要来访事项或有典型意义的案例，应单独建立档案，详细记录事件的全过程。（二）档案整理1.接访人员应在每次来访处理完毕后，及时将相关材料进行整理归档。2.档案应按照时间顺序、类别等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整、有序。（三）档案保管1.设立专门的档案柜，对接访室档案进行妥善保管。档案柜应具备防火、防潮、防虫等功能。2.明确档案保管期限，对于重要档案应长期保存，对于一般性档案可根据实际情况确定保管期限。3.定期对档案进行清查盘点，确保档案安全。（四）档案查阅1.因工作需要查阅接访室档案的，应填写《档案查阅申请表》，经接访室负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出接访室。查阅人员应爱护档案，不得在档案上涂改、标记、污损等。3.查阅完毕后，应